Menu

[forum_tg]

Jak składałeś prośbę o przejście na kartę? Telefonicznie przez BOK, w salonie firmowym czy w jakimś salonie partnerskim

faxem oraz email z załączonym skanem pisma (chciałem mieć potwierdzenie w formie pisemnej ale to i tak nic nie dało)
dziś dzwonił do mojej teściowej jakiś Pan z orange i powiedział ze moze przejść dopiero... za miesiąc, ja poczekam jak do niej wieczorem pójdziemy z żoną w odwiedziny, dowiem sie wszystkiego na spokojnie i jutro odpowiednie pismo będzie wysłane do Prezesa UKE.
Oj będzie ciekawie, oczywiście jak coś się wyjaśni, to zostaniecie niezwłocznie poinformowani.

A może ktoś z was jest w stanie powiedzieć, dlaczego takie numery robi sieć Orange?





[ Dodano: 2011-07-02, 23:15 ]
i tak jak sądziłem, sprawa dla Orange jest za trudna, w dniu dzisiejszym zostało wysłane pismo do UKE ze skargą na Orange dotyczącą nieprzeniesienia numeru do systemu pre-paid. Ciekawe jak to się rozwiąże.
Sprawa została dokładnie opisana wraz z podaniem dokładnych dat, żałuję tylko że nie wiem gdzie mam kartki na których zapisałem nazwiska konsultantów, ale to nie powinien być problem, gdyż wszystkie rozmowy są nagrywane, więc operator posiada stenogramy z przeprowadzonych rozmów.






[ Dodano: 2011-07-12, 18:56 ]
wiec sprawa się wreszcie zakończyła pozytywnie, dziś ktoś "ważniejszy" do mnie zadzwonił, przeprosił za zaistniała sytuację, w ramach przeprosin za popełnione błedy przez pracowników BOK sieci Orange, wprowadzi fakturę korygującą, zwróci mi za wszystkie wcześniejsze rozmowy z BOKie (każda kosztuje 1 zł) oraz zwróci za abonament od 19.6.2011 i za okres od tego dnia, do dzisiaj nie będą naliczone opłaty, czyli przeprowadzone rozmowy były za darmo, no i najważniejsze, w trybie natychmiastowym przeniosła numer do systemu Pre-paid.
A ktoś z was może mi powiedzieć która z ofert "na kartę jest najlepsza" w orange? Teściowa nie korzysta z internetu, wysyła średnio 10 smsów na miesiąc a tylko dzwoni. najczęściej do różnych sieci.

A oto pisma jakie zostały w tym samy dniu wysłane do Orange jako reklamacja oraz do UKE jako skarga, ponadto pismo do Orange zostało także wysłane do UKE (jako "do wiadomości). Pisma są praktycznie takie same, ale ku formalności zaprazentuję oba, może kogoś to zainteresuje.
Ponadto Pani z sieci orange poinformowała mnie że też wyślą pismo do UKE z informacją że przyznają się do błędu ze swojej strony.

XXX, dnia 02.07.2011 r.
XXXX XXXXXX
ul. XXXXXXX XXX
XXXX XXXXX

PTK Centertel sp. z o.o.
ul. Jagiellońska 34
96-100 Skierniewice

fax – 22-588-78-83



Sprawa dotyczy numeru +48-508-XXX-XXX


W związku z zakończeniem okresu abonenckiego w dni 19.06.2011r. oraz moim pismem z dnia 11.04.2011 r. dotyczącego przejścia przedmiotowego numeru wraz z końcem okresu abonenckiego do systemu Pre-paid (tzw. „na kartę”). Podczas nagrywanych przez Państwa rozmów telefonicznych, pracownicy BOK’u wielokrotnie poinformowali mnie, że takie pismo wpłynęło i powinno zostać zrealizowane przejście, jednakże do dnia dzisiejszego to nie nastąpiło.
Pragnę przypomnieć, że w miesiącu kwietniu po wysłaniu do Państwa pisma (w załączeniu) otrzymałem smsa, że możliwość przejścia na kartę będzie możliwa po zakończeniu okresu abonamentu, tj. 19.06.2011 r., więc taka informacja była dla mnie potwierdzeniem przyjęcia przez Państwa zlecenia migracji. Ponadto dla pewności informację tą potwierdziłem u pracownika BOKu podczas rozmowy telefonicznej.
Jednak nie dokonali Państwo migracji w terminie. W dniu 20.06.2011 r. przeprowadziłem pierwszą z rozmów, podczas której została złożona od razu reklamacja, na wprowadzanie przez sieć Orange abonamentów w błąd i wielkie utrudnianie z przejściem z abonamentu do systemu pre-paid. Podczas tej rozmowy – po wielkich trudach z rozpoznaniem sprawy przez pracownika – zostałem poinformowany, że on nie wie, dlaczego nie przeszedłem, ale zapewne to się stanie „w ciągu kilku dni” i że on zgłosi taki problem do działu migracji.
W związku, że przejście nadal nie następowało, w dniu 23.04.2011 r. po raz kolejny wykonałem telefon z reklamacją, dlaczego mój numer nie przeszedł „na kartę” oraz dlaczego siec Orange pomimo otrzymania zlecenia przejścia w formie pisemnej, każe mi jeszcze wysyłać smsy o treści ZGODA, na podany numer (w dniu 23.06.2011 r. otrzymałem smsa od sieci Orange, że jeżeli zlecenie ma zostać zrealizowane, to mam wysłać zwrotnie smsa o treści ZGODA, co do razu uczyniłem).
Podczas rozmowy telefonicznej żaden z pracowników nie umiał wytłumaczyć mi, dlaczego mam wysyłać takie smsy, jeżeli otrzymali pismo, ani pracownik działu BOK, ani jego przełożony nie potrafili powiedzieć, jaki regulamin o tym mówi. Jednoznacznie mówiąc, nie mieli pojęcia gdzie leży problem (błąd w sieci Orange) i jak go rozwiązać, jednakże oboje zapewnili mnie (można to sprawdzić w nagranej rozmowie telefonicznej), że mój numer NA PEWNO przejdzie do sytemu „na kartę” w nocy z 23.06.2011r. na 24.06.2011 r. o godzinie 0.00.
Sieć Orange, po raz kolejny zawiodła, tak też się nie stało. Więc w dniu 24.06.2011 r. po raz kolejny przeprowadziłem kolejną rozmowę telefoniczną z pracownikami sieci Orange i po raz kolejny usłyszałem, że nie wiedzą, dlaczego mój numer w dalszym ciągu jest w abonamencie i migracja nie została przeprowadzona i ewentualnie będzie to możliwe w poniedziałek, tj. 27.06.2011 r. Więc ponownie złożyłem reklamację.
Jednak 27.06.2011r. numer nie przeszedł do systemu „na kartę”, ponownie pracownicy nie wiedzą dlaczego. Poinformowano mnie, że ewentualna migracja będzie wg nich możliwa dopiero w dniu 24.07.2011r. i pracownik sam zaproponował mi, że złoży ponowną reklamację w moim imieniu. Zgodziłem się na to, czyli została złożona reklamacja, która do tej pory nie ma rozwiązania.

W związku z powyższym proszę o podanie podstawy prawnej, dlaczego nie została przeprowadzona migracja z abonamentu do systemu „na kartę”, chociaż zostały spełnione wszystkie warunki określone przez Państwa pracowników (proszę o sprawdzenie stenogramów rozmów telefonicznych), podanie KONKRETNEGO TERMINU przejścia numeru z abonamentu do systemu pre-paid (w formie: dd-mm-rrrr). Także proszę o nienaliczanie opłat od dnia zakończenia umowy abonenckiej, bo cała wina leży po stronie pracowników Orange oraz zwrot pieniędzy za przeprowadzone wszystkie rozmowy z pracownikami sieci Orange, które nic nie dały, gdyż żaden z nich nie potrafił rozwiązać problemu, tylko mnie zwodził.

Ponadto proszę o informację, dlaczego do dnia dzisiejszego nie otrzymałem żadnej odpowiedzi w formie pisemnej na wszystkie złożone reklamacje – podczas rozmów telefonicznych z pracownikami BOK’u. Były złożone, co najmniej 4 reklamacje (w dniach: 20,23,24,27.06.2011


W razie jakichkolwiek pytań, proszę o kontakt telefoniczny TYLKO I WYŁĄCZNIE na numer: XXX-XX-XX-XX

Z wyrazami szacunku
XXXXX XXXXXX




Do wiadomości:
- Pani Anna Streżyńska, Prezes Urzędu, Urząd Komunikacji Elektronicznej, ul. Kasprzaka 18/20, 01-211 Warszawa

Rozdzielnik
- adresat
- a/a

Załącznik
- Pismo do sieci Orange z dnia 11.04.2011 r.

XXXXXXX, dnia 02.07.2011 r.
XXXX XXXXXX
ul. XXXXXX XXX
XXXXX XXXXXXX


Pani Anna Streżyńska
Prezes Urzędu
Urząd Komunikacji Elektronicznej
ul. Kasprzaka 18/20
01-211 Warszawa

Sprawa dotyczy numeru +48-508-XXX-XXX

Chciałbym zgłosić skargę na sieć Orange, gdyż uniemożliwia mi po zakończeniu umowy abonenckiej przejście do systemu pre-paid (tzw. "na kartę").

Poniżej przedstawiam dokładny opis sprawy.

W związku z zakończeniem okresu abonenckiego w dni 19.06.2011r. oraz moim pismem z dnia 11.04.2011 r. (w załączeniu) dotyczącego przejścia przedmiotowego numeru wraz z końcem okresu abonenckiego do systemu Pre-paid (tzw. „na kartę”). Podczas nagrywanych przez Państwa rozmów telefonicznych, pracownicy BOK’u wielokrotnie poinformowali mnie, że takie pismo wpłynęło i powinno zostać zrealizowane przejście, jednakże do dnia dzisiejszego to nie nastąpiło.
Pragnę poinformować, że w miesiącu kwietniu po wysłaniu pisma do sieci Orange (w załączeniu) otrzymałem smsa, że możliwość przejścia na kartę będzie możliwa po zakończeniu okresu abonamentu, tj. 19.06.2011 r., więc taka informacja była dla mnie potwierdzeniem przyjęcia przez sieć Orange zlecenia migracji. Ponadto dla pewności informację tą potwierdziłem u pracownika BOKu podczas rozmowy telefonicznej.
Jednak Orange nie dokonało migracji w terminie. W dniu 20.06.2011 r. przeprowadziłem pierwszą z rozmów, podczas której została złożona od razu reklamacja, na wprowadzanie przez sieć Orange abonamentów w błąd i wielkie utrudnianie z przejściem z abonamentu do systemu pre-paid. Podczas tej rozmowy – po wielkich trudach z rozpoznaniem sprawy przez pracownika – zostałem poinformowany, że on nie wie, dlaczego nie przeszedłem, ale zapewne to się stanie „w ciągu kilku dni” i że on zgłosi taki problem do działu migracji.
W związku, że przejście nadal nie następowało, w dniu 23.04.2011 r. po raz kolejny wykonałem telefon z reklamacją, dlaczego mój numer nie przeszedł „na kartę” oraz dlaczego siec Orange pomimo otrzymania zlecenia przejścia w formie pisemnej, każe mi jeszcze wysyłać smsy o treści ZGODA, na podany numer (w dniu 23.06.2011 r. otrzymałem smsa od sieci Orange, że jeżeli zlecenie ma zostać zrealizowane, to mam wysłać zwrotnie smsa o treści ZGODA, co do razu uczyniłem).
Podczas rozmowy telefonicznej żaden z pracowników nie umiał wytłumaczyć mi, dlaczego mam wysyłać takie smsy, jeżeli otrzymali pismo, ani pracownik działu BOK, ani jego przełożony nie potrafili powiedzieć, jaki regulamin o tym mówi. Jednoznacznie mówiąc, nie mieli pojęcia gdzie leży problem (błąd w sieci Orange) i jak go rozwiązać, jednakże oboje zapewnili mnie (można to sprawdzić w nagranej rozmowie telefonicznej), że mój numer NA PEWNO przejdzie do sytemu „na kartę” w nocy z 23.06.2011r. na 24.06.2011 r. o godzinie 0.00.
Sieć Orange, po raz kolejny zawiodła, tak też się nie stało. Więc w dniu 24.06.2011 r. po raz kolejny przeprowadziłem kolejną rozmowę telefoniczną z pracownikami sieci Orange i po raz kolejny usłyszałem, że nie wiedzą, dlaczego mój numer w dalszym ciągu jest w abonamencie i migracja nie została przeprowadzona i ewentualnie będzie to możliwe w poniedziałek, tj. 27.06.2011 r. Więc ponownie złożyłem reklamację.
Jednak 27.06.2011r. numer nie przeszedł do systemu „na kartę”, ponownie pracownicy nie wiedzą dlaczego. Poinformowano mnie, że ewentualna migracja będzie wg nich możliwa dopiero w dniu 24.07.2011r. i pracownik sam zaproponował mi, że złoży ponowną reklamację w moim imieniu. Zgodziłem się na to, czyli została złożona reklamacja, która do tej pory nie ma rozwiązania.
W związku z powyższym proszę o interwencję w mojej sprawie, gdyż z każdym kolejnym dniem jestem zbywany i nikt nie potrafi racjonalnie wytłumaczyć zaistniałej sytuacji. Ponadto sieć Orange nalicza mi opłaty za korzystanie z telefonu, a ja nie chcę mieć telefonu na abonament. Spełniłem wszystkie warunki określone przez pracowników sieci Orange związane z przejściem numeru na kartę(co można sprawdzić na stenogramach rozmów telefonicznych).
Od sieci Orange oczekuję przeniesienia mojego numeru do systemu pre-paid, anulowania wszystkich opłat od daty zakończenia abonamentu oraz zwrotu pieniędzy za przeprowadzone rozmowy z pracownikami BOK, które de facto niczego nie wniosły do mojej sprawy.

Nadmieniam, że do dnia dzisiejszego nie otrzymałem żadnej odpowiedzi w formie pisemnej na wszystkie złożone reklamacje – podczas rozmów telefonicznych z pracownikami BOK’u. Były złożone, co najmniej 4 reklamacje (w dniach: 20,23,24,27.06.2011

W razie jakichkolwiek pytań, proszę o kontakt telefoniczny TYLKO I WYŁĄCZNIE na numer: XXX-XX-XX-XX

Z wyrazami szacunku
XXXX XXXXX



Rozdzielnik
- adresat
- a/a

Załącznik
- Pismo do sieci Orange z dnia 11.04.2011 r.

BTW
jednoznacznie potwierdzaja ze aneksy, czy dodatkowe smsy to jedna wielka ściema i próba zmuszenia klienta do jeszcze jednego miesiąca byciu w abonamencie.
dura lex sed lex! umowa to umowa i nie mogę jej zmienić, a bardzo często próbują, a co gorsza pracownicy, nawet kierownicy się na tym nie znają. we wcześniejszych reklamacjach, a na które nie było odpowiedzi, jednoznacznie podawałem nazwiska pracowników oraz godziny rozmów zeby mogli odnaleźć stenogramy rozmów.
Ponadto poprosiłem o wyciągnięcie konsekwencji za brak kompetencji pracowników oraz jednego z kierowników, zobaczę co mi na to odpiszą (to poprosiłem także Panią podczas dzisiejszej, notabene nagrywanej rozmowy)

a jakie są wasze opinie w tej sprawie?

[krzy.gie]

No to ci się udało że anulują ci opłaty za przeprowadzone rozmowy od dnia końca umowy. Ja bym nie liczył na to że podadzą Ci jakie wyciągnęli konsekwencje od swoich pracowników.
Widać ze pismo do UKE dużo daje.

[forum_tg]

Wydaje mi że napiszę ze wyciągną konsekwencje od pracowników, ale bez podania konkretów, jak list przyjdzie i będzie coś ciekawego to go zaprezentuję.
Najwazniejsze jest to ze sprawa została załatwiona, no i satysfakcja "wygrania" z molochem.

[krzy.gie]

A UKE udzieliło Ci jakiejś odpowiedzi? bo oni to maja jakiś określony czas na odpowiedź.

[mkowalski]

A UKE udzieliło Ci jakiejś odpowiedzi? bo oni to maja jakiś określony czas na odpowiedź.

Odpowiedź UKE jest uzależniona od czasu udzielenia wyjaśnień przez operatora. Także określonego czasu nie ma, bo operatorzy z nie lubią się trzymać terminów od UKE. Na moim przykładzie - UKE dało Erze termin 14 dni na wyjaśnienia, a Era odpowiedziała dopiero po 60 dniach.

[BeCkS]

tomektg, powiem Ci, że bardzo ciekawie wygląda ta cała sprawa i fajnie się to czyta. Niestety potwierdza to moją opinię o konsultantach sieci Orange, którzy są w 100% nastawieni na podpisywanie umów nie mając zielonego pojęcia o tym, co znajduje się w regulaminach i o czym one mówią. Jeden wielki bałagan. Mam takie wrażenie, że too my, klienci, mamy większą wiedzę na niektóre tematy w kwestii regulaminów i oferty. Nie pierwszy i nie drugi raz spotykam się z niekompetencją z ich strony. Sam przeżyłem kilkanaście razy śmieszne sytuacje podczas dzwonienia pod *100.
Trzeba walczyć o swoje! tylko to nam pozostaje.

[elkanguro]

Niestety potwierdza to moją opinię o konsultantach sieci Orange, którzy są w 100% nastawieni na podpisywanie umów nie mając zielonego pojęcia o tym, co znajduje się w regulaminach i o czym one mówią. Jeden wielki bałagan. Mam takie wrażenie, że too my, klienci, mamy większą wiedzę na niektóre tematy w kwestii regulaminów i oferty.

Zgadzam się w 100%, z tym, że należy tu dodać, że taka sytuacja nie dotyczy wyłącznie Orange. Takie samo wrażenie odniosłem kilka razy rozmawiając z konsultantami Orange jak również Netii, T-mobile czy Cyfrowego Polsatu.

tomektg, gratuluję pozytywnego zakończenia sprawy.

[forum_tg]

Otrzymałem odpowiedź z UKE (z 2-3 dni temu ale jakoś zawsze brakowało mi czasu żeby ją wkleić ), wiec jak obiecałem wklejam dla wiadomość do wiedzy dla wszystkich, trzeba przyznać że bardzo szybko zajęli się problemem i go rozwiązali.

Szanowny Panie,

w odpowiedzi na Pana wiadomość skierowaną do Urzędu Komunikacji Elektronicznej pragnę przedstawić następujące wyjaśnienia:

W wyniku podjętej przez Urząd interwencji PTK Centertel Sp. z o.o. przedstawiła wyjaśnienia, w których przyznała, że w wyniku wprowadzenia Pana w błąd w odpowiedziach na zgłaszane przez Pana reklamacje, numer XXXXXXXXX nie został przeniesiony do oferty bezabonamentowej w oczekiwanym terminie.

Operator poinformował Urząd, że zgodnie z Regulaminem świadczenia usług przez Spółkę, w szczególności zasadami „Przejścia na ofertę na kartę” migracja z oferty post-paid do pre-paid po upływie promocji następuje zawsze ostatniego dnia cyklu bilingowego. Dla nr XXXXXXXXX, dla którego termin promocji wygasł w dniu 19 czerwca 2011 r. zmiana mogła i zgodnie z Pana dyspozycją (złożona w dniu 11 kwietnia 2011 r.) powinna nastąpić w dniu 23 czerwca 2011 r., tj. ostatniego dnia cyklu następującego po okresie rozliczeniowym, w którym wypowiedział Pan umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych.



W związku z powyższym, w dniu 12 lipca 2011 r. oferta została zmieniona na żądaną przez Pana, o czym jak podaje operator, został Pan poinformowany. Dodatkowo PTK Centertel Sp. z o.o. anulowała naliczoną opłatę abonamentową oraz opłaty za połączenia z biurem obsługi klienta naliczone dla Pańskiego numeru w fakturze VAT z dnia 24 czerwca 2011 r. Operator zobowiązał się do przesłania Panu faktury korygującej potwierdzającej przyznany zwrot.


Dodatkowo Spółka poinformowała Urząd, że na Pana koncie abonenckim (po uwzględnieniu przytoczonych wyżej korekt) znajduje się nadpłata w wysokości XXXX zł. Zostanie ona Panu zwrócona zgodnie z Pana wolą, na wskazany numer konta, lub w formie pomniejszenia kolejnej płatności za fakturę VAT wystawioną za korzystanie z aktywnej usługi abonamentowej dla numeru 5XXXXXXXXX.

Licząc, iż sposób załatwienia sprawy okaże się dla Pana satysfakcjonujący.

W przypadku pytań bądź wątpliwości zapraszam do kontaktu z naszym Centrum Informacji Konsumenckiej UKE 801-900-853 (koszt połączenia zgodny z cennikiem operatora telekomunikacyjnego) lub (22) 53-49-174 od poniedziałku do piątku w godzinach 07:15 - 16:15 lub mailem [email protected]


Z poważaniem,

XXXXX XXXXX


Gabinet Prezesa

Urząd Komunikacji Elektronicznej
ul .Kasprzaka 18/20
01-211 Warszawa
Tel. 22-53-49-344



Odpowiedź przygotowana przez:

Departament Detalicznego Rynku Telekomunikacyjnego

_______________________________________

ja też sie bardzo cieszę ze cała sprawa zakonczyla sie pozytywnie dla mnie, ale przy okazji szkoda mi wielu osob, ktora nie potrafią powalczyć o swoje i przez takich niekompetentnych pracowników są oszukiwani.
Mam nadzieje że inne osoba też pisza skargi do UKE, która walczy z operatorami, a co zaowocuje w przyszłości dobrą obsługą klienta, niezależnie od sieci.
BTW, ja używam telefonu w Play i nie raz narzekałem na ich obsługę klienta, ale porównanie z obsługi w Play, a w Orange, to niebo a ziemia (na korzyść tego pierwszego, takiego czegoś to się niepodziewałem, ponadto niewiedza pracowników i przekazywane przez nich rozbieżne informacje były dla mnie wielkim zaskoczeniem, ale to już opisałem we wcześniejszych postach).