Forum - TELEPOLIS.PL

Jak wiecie, na TELEPOLIS.PL mamy dział Dyskusje o rynku. Tam telekomy mogą publikować swoje stanowiska na różne sprawy, a po trzech dniach ja na nie odpowiadam zgadzając się, nie zgadzając albo rozwijając temat.

Ostatni wpis ludzików z Orange mówi o obsłudze klienta.
http://www.telepolis.pl/artykuly/gott-k ... 3,609.html

Mój pomysł na odpowiedź - pokazanie im wszystkich drażniących rzeczy, niedoróbek, rzeczy do poprawy. Pomożecie? Ja to potem zbiorę wszystko w oddzielnym felietonie i opiszę.

- zlikwidowanie SIMlocków - z operatorów w PL tylko Orange je zakłada!
- możliwość samodzielnego wyłączenia kodu PIN na karcie SIM
- bardziej proklienckie podejście. Znam przypadek gdy dawna TP dawała brak możliwości technicznych a wystarczyło przekopać tylko kawałeczek
- złośliwa kompresja przy transmisji danych

Ja proponowałbym zapytać czemu przez tyle lat nie wprowadzono do oferty pre-paid tak podstawowych usług jak połączenie oczekujące, konferencja, czy przekierowania. Moim zdaniem to swego rodzaju "niedoróbka", wymagająca poprawy.

Sim Lock jak Sim Lock mozna go zdjac ale najbardziej wkurza brandowanie sluchawek a jesli juz chca brandowac to niech przynajmniej aktualizuja swoje sluchawaki tak jak robi to producent.
I druga rownie wazna kwestia to HD Voice.

Orange Online:

- przycisk Włącz, po wpisaniu kodu SMS nie działa, jeśli aktywna jest wtyczka Ghostery.
- nie zaktualizowane ceny za usługi w Orange Online, po włączeniu usługi "Taniej do Play i Cyfrowego Pol$hitu"
- Bardzo powolna aktualizacja danych na Orange Online. Stan środków czy pakietów, może być nie zmieniany nawet przez kilka godzin
- Irracjonalne opisy blokad (SMS/MMS MO/MT). Opisy te powinny być zdecydowanie bardziej przyjazne klientom.
- tak jak pisze kowcio, najlepiej zrobić go od zera, ale jeśli się na to zdecydują, niech nie idą w stronę mGejBanku, który zrobił ze swojej strony internetowej portal społecznościowo-randkowy. Mniej grafiki, więcej treści.

- Wprowadzenie kar za bezsensowne odpowiedzi konsultantów, wprowadzenie lepszych szkoleń dla konsultantów i mniejsza presja (w tym więcej czasu, w jaki konsultant ma zapoznać się ze zgłoszeniem) to kluczowe (imho) sprawy, które pozwolą podnieść jakość obsługi klienta z dna (obecnie obsługa klienta nie dorównuje nawet P4)
- i przypomniał mi się właśnie ten nieszczęsny PIN, którego nie można (podobno) zmienić w prepaidzie

- HD Voice!
- Sim-locki - jedyna sieć która w Polsce jest nieugięta
- Brand - zobaczcie, jak branduje telefony Play, T - Mobile, Plus. Dają tapetę, dzwonek, aplikację do zarządzania kontem + coś dodatkowego i na tym koniec. Chwytając jakiś telefon z Orange mam wrażenie, że mam telefon marki Orange niezależnie od operatora i naprawdę - zwłaszcza w tanich Androidach telefony mulą dwa razy bardziej niż u konkurencji.
- kompresja Internetu w prepaidzie - nie chcę byc przymusowo zmuszony do oglądania pixelowatych grafik
- blokowanie YT na łączach stacjonarnych - sorry, ale to już jest SKANDAL. Jestem rozwścieczony z tego powodu.
- portal Orange i orange online do całkowitej przebudowy. Od zera.

Reszta ujdzie w tłumie.

- HD Voice
- SIMlocki
- Kompresja internetu
- połączenia oczekujące itp w PrePaidach

Klientem Orange nie jestem (byłem w Idei), ale najbardziej irytujące dla mnie są:

- nachalne wydzwanianie na numery firmowe i wciskanie to internetu, to nowej aktywacji, to jakiegoś tableta

- traktowania klienta jak złodzieja - kumpel zrezygnował z sieci, gdy kilkukrotnie doliczyli mu po 2,3,5 groszy odsetek za opóźnienie w płatności. Był weekend i przelew zamiast w niedziele doszedł w poniedziałek.

- traktowania klienta jak złodzieja (to moje osobiste doświadczenie) - bez uprzedzenia, jeszcze Idea wyłącza połączenia wychodzące, ponieważ bank zawalił polecenie zapłaty. Era w takim przypadku najpierw dzwoniła do klienta.


To takie proklienckie przykłady PR'u Orange/TP/Ideii.
Żadna gadanina rzeczników nie zmieni obrazu operatora, który mi się wytworzył na przestrzeni tych ~10 lat.

1) Bałagan informacyjny. Regulamin mówi jedno, specjaliści z Orange co innego(-30% rabatu na 24 miesiące w abonamencie+3 miesiące za darmo rzy przeniesieniu numeru), na stronie w zakładce internet masz napisane jedno, jak przyjdziesz do złożenia zamówienia to co innego.(strona orange.pl, aplikacje orange do całkowitej zmiany, za to co teraz jest powinny być kary za wprowadzanie ludzi w błąd)
2) Simlocki, jedyna sieć w Polsce która je zakłada.
3) Kompresja obrazków, po co to jest w ogóle, jak ktoś szybciej wykorzysta pakiet, to jego sprawa...
4) kod pin to parodia, takie rzeczy tylko w orange, nie możesz wyłączyć pinu, a nawet go zmienić!

Wiem, że powtórzę rzeczy które inni mówią, ale w ten sposób poprę zarzuty innych pod kierunkiem Orange:
Techniczne rzeczy:
1. Kompresja obrazków
2. SIMlocki (ciekawa rzecz że oferują ich ściągnięcie ludziom przenoszącym numer do Orange.. - widzicie gdzieś tutaj logikę?)
3. Utrudnione możliwości wyłączenia PIN-u na kartach sim z abonamentem oraz SIMkach do MNP (nawet tych gdzie numer przeniesiono do prepaid). W tym celu trzeba się przejść do firmowego salonu, albo złożyć pisemną dyspozycję wyłączenia PIN i oświadczenie o świadomości swojego żądania.

Rzeczy związane z obsługą klienta (utrudnienia dla klienta prepaid):
1. Chcę zarejestrować numer prepaid albo wymienić kartę SIM w prepaid - muszę się udać do głównego/firmowego salonu - które to salony są w dużych wojewódzkich miastach (np. Katowice, Poznań), gdyż nawet w salonach (niegłównych/partnerskich albo nawet byłych TP!) nie da się tego załatwić. Pomimo, że według mapy salon do którego chcę się udać oferuje taką możliwość.
2. Jeszcze gorzej jest z przenoszeniem numeru do prepaid w Orange. Dzwonię do salonu Orange (byłego TP) - pytam czy da się u nich przenieść numer na kartę i czy mają karty SIM z HLR 12 (już wiem co i jak technicznie). Odpowiedź - nie ma sprawy - da się tak zrobić. Przychodzę mówię że chcę przenieść numer, a kobieta mi mówi, że się da ale tylko na opcję prepaid z umową - Minutofon albo Zetafon. Ergo - znowu wycieczka do głównego salonu firmowego.

Poza powyższymi - likwidacja opłaty za utrzymanie łącza w przypadku braku stacjonarki. Wystarczy, że YouTube zamula i prędkości są typowo "do X Mbps", a bywa różnie.

Z telfoniczno usługowych:
-możliwość wyboru pakietu netu zamiast sms w mixie,
-simlocki,
-darmowe RWK dla wszystkich,
-przedłużenie promocji na pakiet neta 6 GB za 6 PLN (i dodanie go w mixie), wydłużenie ważności tego pakietu do roku,
-środki w mixie nie przepadające po 2-gim terminie
-doładowania do mixa ważne przez rok niezależnie od kwoty.


z technicznych:
-poprawa konfiguracj siecii w Jeleniej Górze,

wook pisze:-darmowe RWK dla wszystkich,
-przedłużenie promocji na pakiet neta 6 GB za 6 PLN (i dodanie go w mixie), wydłużenie ważności tego pakietu do roku

Mówimy raczej o niedoróbkach operatora, a nie o promocjach uatrakcyjniających ofertę.

Dla potwierdzenia - simlock, HD Voice i brandowanie telefonów.

Podejście do pracowników - to jest temat rzeka, bardziej na inny felieton, lepiej, na całą serię .

Dodam inną rzecz, dla mnie chorą. Profilami, takimi jak Orange Ekspert na Telepolis, jak i Facebooku w bardzo dużej części zajmują się zewnętrzne firmy zajmujące się reklamą (nie wszyscy, nie zawsze) zamiast pracownicy, którzy faktycznie jakąś tam wiedzę posiadają. W związku z tym ludzie, co tu dużo mówić, nie raz pieprzą jak potłuczeni. Zamiast wyjaśnić luźno, skoro już jest to forum i nie ma sztywnych formułek, robią kopiuj wklej tłumaczone encyklopedią. To jest stanowczo do poprawy, bo z takiego profilu jak na Telepolis można bardzo dużo wyciągnąć, co swego czasu pokazywało Play.

Na pewno HD Voice - dzisiaj praktycznie każdy smartfon ma tą technologię więc wymówka, że nie ma urządzeń które to obsługują jest śmieszna. Mogli by spokojnie już włączyć to kodowanie na obszarach gdzie zakończyła się już konsolidacja z T-mobile.

Mogli by też popracować nad swoim mobilnym portalem m.orange.pl. Nie dość, że niektóre odnośniki (rodem z internetu WAP) są nie wygodne do obsługi dotykiem, to jeszcze portal jest nastawiony na rozrywkę (gry, aplikacje, video itd) a nie informację. Brakuję jak na normalnym orange.pl możliwości sprawdzenia cenników, ofert, usług.

1. Simlocki
2. branding
3. niech przywróca 30 dniową gwarancję zwrotu.

Powtórzę się. Najbardziej wkurzające jakie może być Orange menu. Simlocki na każdym możliwym telefonie.

Obsługa w autoryzowanych salonach:
Dziś byłem rozwiązać umowę na internet. Kolejki jak za komuny, było 3 pracowników na 4 stanowiska, ale jeden cały czas miał przerwę, więc pracowało 2. Czekałem ponad godzinę, ledwo mi starczyło biletu parkingowego, a musiałem czekać, bo dziś miałem ostatni dzień żeby nie przeszła na czas nieokreślony.
Obsługa przez infolinię:
Awaria linii telefonicznej, jakoś w grudniu. Brak zarówno telefonu jak i internetu Orange FreeDom (PTK na linii TP), zgłoszenie, ponad 2 dni czekania i SMS z info, że naprawili. Oczywiście dalej nie działa więc dzwonię, że nie działa. Pytam się pani czy uwzględnią na fakturze, to że ponad 2 dni nie działa. Pani mówi że tak i że takie rzeczy uwzględniają "automatycznie". Po dziś dzień nie uwzględnili. Sam sobie odliczyłem z rachunku za 2 doby i nigdy nie zapłacę tych kilku zł, jak mają takie podejście do klienta.

-Simlock
-Brandowany soft, oraz logo Orange na obudowie.
- możliwość samodzielnego wyłączenia kodu PIN na karcie SIM
-Kompresja obrazków. Znając podejście Orange do tego typu spraw, pojawiłaby się również na LTE
-W przypadku kontaktu na BOK na email, nie można odgonić się od spamu związanego z ofertą Orange.
-zasypywanie skrzynki różnego typu ankietami na temat jakości obsługi.
-Jakiekolwiek załatwienie sprawy czy to w salonie Orange, lub na Infolinii. Skutkuje tym iż telefon jest zasypywany różnego typu ankietami.
Pewnie w niedługim czasie po każdej rozmowie telefonicznej z dowolnym numerem będzie ankieta jak oceniasz jakoś połączenia oraz firmę Orange, prawdopodobnie w planach są również ankiety w formie smsa

Oraz podstawowa rzecz
- powolne YT na łączach stacjonarnych. Na internecie mobilnym Plusa na HSPA+ filmik w FullHD potrafi buforować się z prędkością 12 mb/s, a na VDSLu Neostrady to nic, że mamy do 40 mb/s bufor spada do 2mb/s


Szczerze mówiąc mam niechęć do Orange.
Kojarzy mi się z przeogromną korporacją nastawioną tylko na zyski.
Z resztą dowodem tego jest ujednolicenie stawek za połączenia do Play, o wiele później niż równe stawki MTR.

Ludzie wybierają Orange z różnych powodów.
-niektórym oferta odpowiada..
-niektórzy ludzie są kompletną ciemną masą i po prostu nie wiedzą w jakiej sieci lub u jakiego dostawcy mają internet.
-niektórzy, którzy nie chcą mieć Orange, ale z przymusu mają, bo nic innego nie ma.

Zapomniałem jeszcze dodać, że najbardziej wnerwiającą rzeczą w BOK Orange jest opłata za połączenie, kiedy składa się reklamację. Dzwoniąc do nich że mi coś nie działa muszę za to płacić i jeszcze łaskawie prosić, żeby mi zwrócili kasę za to połączenie. Kpina jakaś.