[Orange]Dyskusja o aplikacji internetowej i mobilnej Mój Orange

[Burito]

Niestety ale UOKiK "olał" też moją sprawę, a pisałem, że tak samo ma wielu innych użytkowników:

Szanowny Panie,
dziękujemy za przesłanie pisma. Sygnały od konsumentów są dla UOKiK ważnym źródłem
informacji o sytuacji na rynku. Wszystkie analizujemy pod kątem naruszenia zbiorowych
interesów konsumentów zgodnie z kompetencjami ustawowymi Prezesa UOKiK. Proszę mieć
na uwadze, że wyniki tej analizy, a także działań, jakie w jej wyniku możemy podjąć, nie
przełożą się bezpośrednio na Pana sytuację indywidualną.
Gdzie szukać pomocy w swoim sporze z przedsiębiorcą?
UOKiK nie może rozstrzygnąć Pana sprawy, podjąć interwencji u przedsiębiorcy ani udzielić
Panu porady prawnej. W sprawach indywidualnych konsumenci mogą szukać pomocy:
 u miejskich (powiatowych) rzeczników konsumentów, którzy prowadzą bezpłatne
poradnictwo konsumenckie, udzielają informacji prawnej, podejmują interwencje
u przedsiębiorców, pomagają konsumentom w kierowaniu spraw na drogę sądową
oraz w ich prowadzeniu, właściwych ze względu na miejsce zamieszkania
konsumenta. W Pana przypadku właściwy będzie Powiatowy Rzecznik Konsumentów
w Tarnobrzegu, ul. 1 Maja 4; 39-400 Tarnobrzeg; tel. 15 822 16 46; e-mail:
[email protected].
 Prostych porad, które nie wymagają analizy dokumentów, udzielają konsultanci
Infolinii Konsumenckiej, tel.: 801 440 220 oraz 222 66 76 76, pn.-pt. 10:00-18:00
(opłata wg taryfy operatora) oraz eksperci Konsumenckiego Centrum E-porad:
https://poradydlakonsumentow.pl/eporada.html (porada z analizą dokumentów).
Dodatkowo, w sprawach dotyczących usług telekomunikacyjnych i pocztowych:
 w Centrum Informacji Konsumenckiej przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej
Infolinia: +48 22 33 04 000, czynna w dni robocze: 08:15 – 16:15. Adres strony
internetowej: www.cik.uke.gov.pl.
 Z interwencji Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (ul. Giełdowa 7/9; 01-211
Warszawa). Więcej informacji dostępnych na stronie internetowej:
https://cik.uke.gov.pl/uslugi-teleko/do ... terwencje/
Z pozasądowego rozwiązywania sporów (postępowanie ADR) przy Prezesie Urzędu
Komunikacji Elektronicznej (ul. Giełdowa 7/9; 01-211 Warszawa). Więcej informacji
dostępnych na stronie internetowej:
https://cik.uke.gov.pl/uslugi-teleko/do ... -adr-tele/

[Remington]

Z UOKiK nie dostałbyś innej odpowiedzi. Ważne co im napisałeś - jeśli jest dobra wola u tego kto się zajmuje MO (a wiemy, że się zajmują) to wystarczy.

[Burito]

Mam jeszcze ochotę napisać odpowiedź na to pismo do UOKiK z większym naciskiem na to, że przez takie działania Orange "cierpi" większość klientów.

[Remington]

Większość nie cierpi. Cierpią tylko ci, którzy mają problemy z MO. Mozesz dorzucić screeny postów stąd (nawet swoich) i z Nasz Orange jako przykłady powszechności tej praktyki.

[IC_Current]

@Burito
Tak działa UOKIK. Musi najpierw dostać ileś oficjalnych informacji. Informacje muszą wskazywać skodzy konsumenta lub przedsiębiorcy ze względu na nieprawne lub niezgodne z umowami działania innego przedsiębiorcy lub podmiotu.
Dopiero wtedy może podjąć interwencję "systemową". Dlatego bardzo ważne jest, żeby w zgłoszeniu podać konkretne szkody, jakie ponosisz (choćby przez złe działanie MO) że względu na zachowanie przedsiębiorcy.

[Remington]

@Burito
Tak działa UOKIK. Musi najpierw dostać ileś oficjalnych informacji.
…
ważne jest, żeby w zgłoszeniu podać konkretne szkody, jakie ponosisz

To jest często powielana błędna informacja. Liczba zgłoszeń tylko zwiększa prawdopodobieństwo, że skala jest duża. Pisałem już tu wielokrotnie z własnej praktyki:
1. wystarczy jedna skarga, o ile będzie ona na tyle mocna by dowieść, że praktyka dotyczy potencjalnie wszystkich lub konkretnej grupy konsumentów,
2. wcale nie musi być wymiernej szkody - wystarczy, że działanie jest bezprawne lub niezgodne z dobrymi obyczajami (odmowa przyjmowania reklamacji wbrew regulaminowi, jak najbardziej się do tego kwalifikuje).

[Burito]

Z UOKiK nie dostałbyś innej odpowiedzi. Ważne co im napisałeś - jeśli jest dobra wola u tego kto się zajmuje MO (a wiemy, że się zajmują) to wystarczy.

Ciekawe jak do tematu podejdzie Rzecznik Konsumentów do którego także wysłałem stosowne zgłoszenie, może "skruszy ten beton w Orange".

[Remington]

Szczerze mówiąc - nie spodziewałbym się wiele. Rzeczników jest 380-ciu w całej Polsce. W większości zajmują się oni... rozwalającymi się zbyt szybko butami, opornymi na reklamacje sprzedawcami itd. itp., a asystentów mają niewielu - w efekcie nie ma tam tak zaawansowanej specjalizacji jak w urzędach typu UOKiK, więc poziom wiedzy i zrozumienia tematów mogą być rozczarowujące.

[Burito]

Czyli w takim procederze rozpatrywania reklamacji Orange jest bezkarny, bo nikt im nie może nic zrobić. Super.

[KC-KARLOS]

Burito - niektóre sieci, szczególnie MVNO nie ma swojego panelu klienta i ludzie jakoś żyją, choć korzystają na własne ryzyko.

[Remington]

@KC-KARLOS,
to o czym piszesz świadczy tylko tyle, że system samoobsługowy jest nice to have. Ale nie usprawiedliwia to łamania własnego regulaminu i odmawiania przyjmowania reklamacji.

[KC-KARLOS]

Remington: pełna zgoda. Ale jak widzimy, mamy z tym problem, skoro to nie jest usługa telekomunikacyjna, a usługa dodatkowa. Trzeba znaleźć jednostkę, która tym problemem się zajmie, bo widać, że Urząd Ochrony Kolesi i Koryta czy bardziej szanowane UKE nic nie zrobią (a powinny). A co na to pan Wojtek, rzecznik operatora? On może dać jeszcze nadzieje na światełko w tunelu, bo może przekazać uwagi programistom i osobom zarządzającym serwisem. A Nasz Orange? Też czytają uwagi.

[Remington]

bo widać, że Urząd Ochrony Kolesi i Koryta czy bardziej szanowane UKE nic nie zrobią (a powinny).

Co do UOKiK to prowadzi on postępowanie, więc nie przesądzałbym, że nic nie zdziała. UKE usługi dodatkowe nie interesują. Rzecznik Konsumentów to właściwy kierunek, ale opisałem jak to z nim bywa. Jest jeszcze Federacja Konsumentów czy Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.

A zamiast pana Wojtka, może zainteresować tym redakcję Telepolis?

Gdy po otrzymanym wypowiedzeniu Orange rozwiązało moją umowę na prąd z zupełnie innym skutkiem niż opisany w ich regulaminie (narażając mnie na ok. 1800 zł dodatkowych kosztów), a potem w odpowiedzi na reklamację bezczelnie pominęli jednoznacznie brzmiące zapisy własnego regulaminu i napisali, że wszystko jest OK, wpierając winę mnie jakobym nie dopełnił w wypowiedzeniu czegoś czego regulamin w ogóle nawet nie przewidywał i dodając, że nie zgadzają się na postępowanie polubowne (co samo w sobie świadczy o ich stosunku do klienta), zdecydowałem się zaangażować red. Samcika z „Subiektywnie o finansach”, który sprawą się zainteresował. Sprawa się jednak rozwiązała sama (choć bez pomocy jego, ani Orange), więc publiczne obnażenie ich nieprofesjonalizmu i obłudy ostatecznie odpuściłem.

Ale postanowiłem wtedy, że sam długo nic nowego u nich nie wezmę, płatności na ich rzecz ograniczę do minimum i każdego będę przestrzegał przed tą firmą, która w mojej ocenie mentalnie nadal tkwi w głębokiej „telekomunie”. I to oprócz należnych skarg sugeruję @Burito.

[Burito]

Burito - niektóre sieci, szczególnie MVNO nie ma swojego panelu klienta i ludzie jakoś żyją, choć korzystają na własne ryzyko.

Miałem numery w A2Mobile i NJU Mobile i dało się z ich serwisów nimi zarządzać. Było to uproszczone ale podstawowe rzeczy dało się zrobić.

A co do Pana Wojtka - rzecznika prasowego Orange to już wysłałem do niego wiadomość z prośbą o interwencję.

Zainteresowanie redakcji Telepolis tym tematem też było by pomocne. Zatem Panowie Moderatorzy możecie w tym zakresie zadziałać ?

Edit: Trzecia odpowiedź z UKE:

Szanowny Panie,
w odpowiedzi na przesłane do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (Prezesa UKE)
pismo z 23 sierpnia 2024 roku, wyjaśniam jak poniżej.
Aktywacja usług dodatkowych, pakietów internetowych/na rozmowy/SMS może być
przeprowadzona nie tylko poprzez funkcje w aplikacji Mój Orange, ale także z
wykorzystaniem krótkich kodów USSD, wiadomości SMS wysyłanych na określony
numer, czy też w kontakcie telefonicznym z konsultantem.
W sprawie wskazanej przez Pana usługi 5G Pass, zgodnie z pkt 8 Regulaminu usługi 5G
pass w Orange na kartę, „usługę można włączyć poprzez: a. wysłanie SMS-a o treści 5G pod
numer 595 (koszt SMS-a do Orange wg taryfy Abonenta), b. zalogowanie się do Mój Orange”.
Na uwagę zasługuje fakt, że korzystanie z aplikacji Mój Orange nie jest dla abonentów
obowiązkowe i z tego względu w naturalny sposób dostawca usług zapewnia inne formy
aktywacji swoich ofert/promocji.
Pana odmienna ocena przedstawionych przez Urząd wyjaśnień, jak również Pana własna
interpretacja obowiązujących przepisów prawa, nie mogą być i nie są podstawą do zmiany
przez Urząd przedstawionego Panu stanowiska w sprawie.
Przedstawiając powyższe Urząd zawiadamia, że Pana dalsza korespondencja w tej samej
sprawie, niewnosząca nowych, istotnych okoliczności w sprawie, zostanie pozostawiona
bez odpowiedzi.

[IC_Current]

Bałagan w systemach Orange - rozwiązanie mojego problemu:
Rok temu złożyłem skargę na Orange do UODO. U klienta była awaria systemu teleinformatycznego - w dużej części z winy Orange, które niechlujnie zrobilo przyłącze światłowodowe. Operator dostał mój numer telefonu, aby technicy mogli się ze mną szybko połączyć. Chciałem ich po prostu przypilnować, żeby usunęli usterkę zgodnie ze sztuką i przy okazji szybko przełączyć sieć na podstawowe łącze.
Orange z sobie tylko wiadomych powodów - powiązał MÓJ numer z KONTEM ABONENCKIM mojego KLIENTA.
Zacząłem dostawać informacje o rachunkach mojego klienta i o innych kwestiach, które nigdy do mnie nie powinny trafić.
Telefon do Orange, konsultant, odpowiedź "już wszystko naprawione, więcej SMS nie będzie".
Za miesiąc znowu wiadomości, znowu konsultant, znowu "wszystko naprawione". Tak od grudnia do kwietnia ze trzy lub cztery rozmowy. Ogólnie pozorowane działania, olewactwo jak u kolegi Burito, byle natręta z infolinii się pozbyć.
W końcu się zdenerwowałem, napisałem skargę do UODO na bezprawne przetwarzanie moich danych osobowych. Szybka odpowiedź z UODO, jakieś wyjaśnienia, zrzuty ekranu dosłałem, trochę szczegółów więcej. Potem info o numerze sprawy, że zażądali wyjaśnień od Orange, jakieś info że mogę przeglądać akta sprawy na żądanie itd pisma.
W następnym miesiącu zero wiadomości od Orange. Numer cudownie usunięty z konta mojego klienta. Się musiało, to się dało.
SMSy od Orange przestały przychodzić już. Ja zadowolony myślałem, że koniec sprawy, a tu dzisiaj pismo z UODO na ePUAP na cztery strony A4 z decyzją (poniżej najważniejsze):
"Prezes Urzędu Ochrony
Danych Osobowych
udziela upomnienia Orange Polska S.A. z siedzibą w Warszawie przy Al.
Jerozolimskich 160, za naruszenie art. 6 ust. 1 rozporządzenia Parlamentu
Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony
osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie
swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (Dz. Urz.
UE L 119 z 4.05.2016, str. 1, Dz. Urz. UE L 127 z 23.05.2018, str. 2 oraz Dz. Urz. UE L
74 z 4.03.2021, str. 35) polegające na przetwarzaniu danych osobowych Pana .... "
Dalej cały opis co się działo:
"Spółka wskazała, że ... (tu cała historia ile razy olali zgłoszenie:-) ) ... Ponownie konsultant przyjął zgłoszenie i podjął działania w celu wyeliminowania
problemu, jednakże telefon Skarżącego nie został usunięty ze wszystkich
systemów Spółki, w których był przypisany do konta innego abonenta. Spółka
wskazała, że ostatecznie w dniu .... r. usunięto powiązania numeru
telefonu Skarżącego z kontem innego abonenta."
Tu opis co robił UODO i litania prawna co i jak być powinno.
Potem podsumowanie:
"W ocenie Prezesa UODO w sprawie doszło
do naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych, polegającego na
nieuprawnionym przetwarzaniu danych osobowych Skarżącego w zakresie ww. numeru
telefonu w powiązaniu z kontem innego abonenta, a naruszenie to ma charakter
nieodwracalny. Obecnie nieprawidłowości zostały wyeliminowane przez Spółkę. Mając
powyższe na uwadze, Prezes Urzędu uznał, że w realiach niniejszej sprawy właściwe jest
zastosowanie wobec Spółki upomnienia za stwierdzone naruszenie przepisów o ochronie
danych osobowych, tj. art. 6 ust. 1 RODO, gdyż przetwarzanie danych osobowych
Skarżącego w zakresie numeru telefonu XXX w powiązaniu z kontem innego
abonenta, nie znajdowało podstawy prawnej.
W tym stanie faktycznym i prawnym, Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych
rozstrzygnął, jak w sentencji."

Nawet nie spodziewałem się jakiejś oficjalnej reprymendy dla Orange ani tak rozbudowanego postępowania. Myślałem, że po prostu napiszę skargę, ktoś z UODO napisze do Orange "zrobcież w końcu porządek i poprawcie dane tej osoby, bo jak nie poprawcie to się będziemy bardziej wam przyglądać" i że to będzie koniec. A tu jednak JEDNO mniejszej wagi naruszenie, cała procedura i oficjalne upomnienie.
Tak więc koledzy, czasem warto trochę o swoje powalczyć. Pewnie wiele razy się nie uda, ale kropla skalę drąży i jakoś powoli będziemy zmierzać do standardów konsumenckich dostępnych w innych krajach.

[Remington]

@IC_Current
Dzięki za przytoczenie Twojej sprawy. Niestety, coś takiego nie zawsze wychodzi na dobre. Trzeba to rozważyć przed złożeniem skargi - jako przestrogę opowiem Wam co kiedyś mnie spotkało.

Wiele lat temu, bo już ponad dwie dekady minęły, dowiedziałem się, że operator telekomunikacyjny przetwarza nieco więcej danych o mnie niż to wynikało z ówczesnych przepisów Prawa telekomunikacyjnego. Po dobroci nadmiarowych danych nie usunął, więc poskarżyłem się do GIODO (poprzednik UODO) i tak samo jak u Ciebie dostawałem pisemka, możliwość wglądu do akt, a nawet decyzję administracyjną nakazującą usunięcie danych. Operator szedł w zaparte i nawet po decyzji danych nie usunął. Gdy GIODO się o tym dowiedział - złożył doniesienie do prokuratury i… zaczęło się śledztwo, zawracanie mi głowy, wizyta dzielnicowego, ciąganie w charakterze pokrzywdzonego i urywanie się z pracy na składanie zeznań itd. itp. Efekt został osiągnięty - operator błyskawicznie zostosował się do decyzji GIODO, którą wcześniej ignorował, a prokurator ostatecznie umorzył śledztwo. Ale co się przy tym nabiegałem to moje.

Dlatego powtórzę się - przed złożeniem oficjalnej skargi warto rozważyć, czy stawka jest warta zachodu.

[IC_Current]

@Remington.
Tak. To są ryzyka takich skarg.
Choć dzięki takim osobom jak Ty być może korpo się zastanowi czy opłaca mu się dalej ciągnąć swoje praktyki a może nawet przestanie planować jakieś większe machloje.

[Burito]

A co na to pan Wojtek, rzecznik operatora? On może dać jeszcze nadzieje na światełko w tunelu, bo może przekazać uwagi programistom i osobom zarządzającym serwisem. A Nasz Orange? Też czytają uwagi.

Za namową kolegi @KC-KARLOS napisałem wiadomość e-mail do Pana Wojtka. Dziś dostałem odpowiedź z pozytynym rozstrzygnięciem mojej sprawy, no i jeszcze na konto wpłynęło 50 zł tytułem rekompensaty. W końcu ktoś podszedł profesjonalnie do sprawy.

"Dzień Dobry,

Dziękuję za nadesłaną korespondencję.

Wprowadziliśmy zmiany w Mój Orange. Proszę zweryfikować czy jest już w porządku.

Przepraszam za wydłużony okres realizacji zgłoszonej sprawy . Był on przyczyną „błędu „ w rejestracji i realizacji zgłoszonych przez Pana nieprawidłowości.

W związku z opóźnieniem w realizacji Pana zgłoszenia, konto numeru XXX XXX XXX zasialiśmy jednorazową kwotą 50 zł, jako rekompensata za doświadczone utrudnienia.

Mam nadzieję, że nasza decyzja oraz podjęte przez nas działania przyczynią się do pozytywnego zakończenia wniesionej sprawy".