[Orange]Dyskusja o aplikacji internetowej i mobilnej Mój Orange

[PiotrG-dz]

Z racji tego ,że 6 .08.2024 zarejestrowałem nowy NR we FREE dzisiaj ściągając aplikację MO system pamiętał mojego mejla oraz hasło do MO mimo tego ,że ostatni raz miałem z Orange i tą aplikacją 3 lata temu.Niezle co ?znowu Orange chomikuje nasze dane

[Burito]

Mam w sieci Orange trzy numery telefonów w ofercie na kartę. Od 15 lutego 2024 r. po zalogowaniu się na Mój Orange poprzez przeglądarkę nie mam możliwości wyboru jednego z numerów. Co ciekawe w aplikacji Mój Orange na telefonie wszystkie trzy się wyświetlają. Zgłaszałem ten problem do Orange i nie mogą sobie z nim poradzić, teraz złożyłem reklamację i czekam.

Ciekawostka jest taka, że ten numer który się nie identyfikuje w MO był przeniesiony z NJU Mobile. Jeszcze niedawno przenosiłem do Orange inny numer z A2Mobile to od raz się pojawił w MO po zalogowaniu przez przeglądarkę.
Może problemem jest przeniesienie numeru z nju ? Jakby nie było to submarka Orange.
Macie na to jakąś radę ?

To jest skandal, o którym pisałem.

Skarga do UOKiK koniecznie (UKE może też). Dołącz koniecznie regulamin: https://dokumenty.orange.pl/bw/dokument ... 587e2a695b

Przecież ta odpowiedź jest sprzeczna z XI.6 tego regulaminu - operator wprost odmawia prawa do składania reklamacji dotyczących MO.

Witam, mój problem nadal nie został rozwiązany, chyba przerósł Orange. W końcu się zebrałem i napisałem skargę do UOKiK i UKE. Zobaczymy co z tym zrobią.

[Burito]

Otrzymałem odpowiedź z UKE, chyba "zlali" mój problem i stanęli po stronie Orange:

Szanowny Panie,
w odpowiedzi na przesłany do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (Prezesa UKE) wniosek o interwencję z 16 sierpnia 2024 roku, wyjaśniam jak poniżej.
Zgodnie z art. 192 ust. 1 pkt 5 ustawy Prawo telekomunikacyjne1 (Pt), do zakresu działania Prezesa UKE należy podejmowanie interwencji w sprawach dotyczących funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych i pocztowych oraz rynku aparatury, w tym rynku urządzeń telekomunikacyjnych, z własnej inicjatywy lub wniesionych przez zainteresowane podmioty, w szczególności użytkowników i przedsiębiorców telekomunikacyjnych, w tym podejmowanie decyzji w tych sprawach w zakresie określonym w ustawie Pt.
Zgodnie z art. 2 pkt 48 Pt, poprzez usługę telekomunikacyjną rozumie się głównie przekazywanie sygnałów w sieci telekomunikacyjnej.
Mając na uwadze obowiązujące przepisy Pt, w odniesieniu do aplikacji Mój Orange wyjaśniam, że udostępnianie tego rodzaju serwisów należy traktować jako usługę dodatkową, której świadczenia dostawcy usług nie mają obowiązku. Przepisy Pt nie określają również jak tego rodzaju aplikacje mają być zbudowane, czy też jakie mają mieć funkcjonalności. Tym samym Prezes UKE nie posiada ustawowych kompetencji do oceny jakości aplikacji, pozwalających na zarządzanie swoim kontem.
Przekazana Panu przez dostawcę usług informacja, że aplikacja Mój Orange nie jest usługą telekomunikacyjną jest prawidłowa.
Zgodnie z § 1 pkt 1 Rozporządzenia w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej2 (Rozporządzenie), reklamacja usługi telekomunikacyjnej może dotyczyć: niedotrzymania z winy dostawcy usług określonego w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług; niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej; nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.
Mając na uwadze przepisy Rozporządzenia i fakt, że aplikacja Mój Orange nie jest usługą telekomunikacyjną, reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie może dotyczyć funkcjonowania/działania aplikacji Mój Orange. Tym samym wszelkie zgłoszenia dotyczące tej aplikacji mogą być traktowane jako zgłoszenia techniczne, a nie reklamacja usługi telekomunikacyjnej.
Ponadto, zgodnie ze wskazanym przez Pana zapisem działu XI. Postanowienia przejściowe i końcowe pkt 6 Regulaminu korzystania z Mój Orange, czas odpowiedzi na reklamację wynosi 30 dni roboczych, a nie kalendarzowych. W tym miejscu podkreślenia wymaga fakt, że reklamacja aplikacji Mój Orange nie jest reklamacją usługi telekomunikacyjnej.
Z treści Pana wniosku o interwencję nie wynika, aby występowały problemy ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych, czy też że usługi telekomunikacyjne świadczone są w sposób nienależyty. Nie wynika także, aby składane przez Pana do dostawcy usług pisma/zgłoszenia były reklamacjami usługi telekomunikacyjnej. Tym samym brak jest podstaw do podjęcia przez Prezesa UKE interwencji w przedstawionej przez Pana sprawie.
Zgodnie z art. 42 ust. 1 pkt 1) i 3), w związku z art. 39 ust. 1 ustawy ochronie konkurencji i konsumentów3, organem właściwym do zapewnienia bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów oraz występowania do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów jest rzecznik konsumentów.
Jeżeli w przedstawionej przez Pana sprawie dostawca usług nie przestrzega postanowień Regulaminu korzystania z Mój Orange, czy też nie wywiązuje się ze składanych Panu obietnic w kwestii terminu udzielenia odpowiedzi na reklamacje dotyczące aplikacji Mój Orange, to sprawę zgłasza Pan do miejscowo właściwego rzecznika konsumentów.
Kontakt: Infolinia Centrum Informacji Konsumenckiej UKE 22 330 40 00 (tonowo 1) czynna od poniedziałku do piątku w godzinach 8:15 – 16:15 (koszt połączenia zgodny z cennikiem operatora).

[Burito]

Dalsza część odpowiedzi UKE, bo napisałem odwołanie:

Szanowny Panie,
w odpowiedzi na przesłane do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (Prezesa UKE)
pismo z 21 sierpnia 2024 roku, wyjaśniam jak poniżej.
W adresowanym do Pana piśmie z 21 sierpnia 2024 roku wskazane zostało, że serwis Mój Orange nie jest usługą telekomunikacyjną. Dotyczy towszystkich form dostępu do tego serwisu, zarówno poprzez stronę www, jak i aplikację.
Poinformowany Pan został również, że obowiązujące przepisy ustawy Prawo
telekomunikacyjne (Pt) nie określają jak tego rodzaju serwisy mają być zbudowane, czy też jakie mają mieć funkcjonalności.
Brak funkcji doładowania konta w serwisie Mój Orange, wynikający z problemów
technicznych, nie jest tożsamy z nienależytym świadczeniem usług telekomunikacyjnych, czy też uniemożliwianiem wykonywania doładowań. Konto można bowiem zasilać innymi sposobami, np. w bankowości elektronicznej, w punktach dostawcy usług, kioskach, czy też sklepach.
W piśmie z 21 sierpnia 2024 toku wskazane zostało, że w przedmiotowej sprawie może Pan zwrócić się do miejscowo właściwego rzecznika konsumentów. Na uwagę zasługuje tu zapis działu X. Spory pkt 1 Regulaminu korzystania z Mój Orange: „rozstrzyganie ewentualnych sporów powstałych pomiędzy Orange a Korzystającym będącym konsumentem zostają poddane sądom właściwym zgodnie z postanowieniami właściwych przepisów Kodeksu postępowania cywilnego (…)”.
W tym miejscu informuję, że Prezes UKE w całości podtrzymuje uprzednio wyrażone
stanowisko w przedstawionej przez Pana sprawie.

[Remington]

Skarga do UOKiK koniecznie (UKE może też). Dołącz koniecznie regulamin: https://dokumenty.orange.pl/bw/dokument ... 587e2a695b

Czyli słusznie przypuszczałem, że UKE niekoniecznie się tym zajmie - ich interesują tylko usługi telekomunikacyjne. Ale UOKiK powinien - o ile z Twojego pisma jasno wynika, że problem dotyczy każdego kto do Orange zgłasza reklamacje dotyczące MO oraz o ile będzie dobra wola po stronie UOKiK. Odpowiedź na moje pismo już tu publikowałem.

Niewątpliwie bowiem Orange łamie własny regulamin dając w nim prawo do składania reklamacji dotyczących MO, a potem odmawiając ich przyjmowania pod pozorem, iż MO to nie usługa telekomunikacyjna - więc kwalifikuje się do innego rodzaju procedury reklamacyjnej, ale nie do odmowy przyjęcia. Działanie wbrew własnym regulaminom to w tej firmie norma - opisywałem już moje przygody z tym postpeerelowskim bytem.

[Burito]

A może jeszcze warto napisać do Miejskiego Rzecznik Konsumentów w Warszawie ?
Dla mnie UKE też się powinien tym zająć, bo usługa telekomunikacyjna nie jest świadczona prawidłowo, co uniemożliwia mi prawidłowe zarządzanie kontem.

[Remington]

Jeśli jesteś z Warszawy to tak, a jeśli nie to do swojego powiatowego rzecznika.

Ponieważ rzecznik działa w sprawach indywidualnych (odwrotnie do UOKiK), czyli musisz opisać mu swój problem i ewentualnie możesz powołać się na relacje innych osób (są takowe tutaj oraz na Nasz Orange) jako dowód praktyki firmy. Niestety, rzecznik często jest zawalony sprawami i na jego działanie trzeba trochę czekać.

[Burito]

Napisałem do Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie, zobaczymy czy podejmie temat.

Najbardziej to wkurza mnie postępowanie techników, bo nie ma żadnej informacji z ich strony, to ja logując się na czat z Orange i z rozmowy z konsultantem dowiaduję się, że któryś to raz już technicy coś "wgrali" i proszą o sprawdzenie czy pomogło ...

A przecież mają możliwość zalogowania się i zobaczenia jaki ja mam "widok" i szybko mogą zweryfikować czy pomogły te ich modyfikacje.

[Remington]

Dokładnie tak samo jest u bliskiej mi osoby, mającej od stycznia ten problem:

jej jedyny numer Orange zniknął z przeglądarkowego MO.

Mój problem też ma się w najlepsze (ale po jej przygodach, ja odpuściłem zgłaszanie):

U mnie po jakichś 2 latach powrócił błąd polegający na tym, że po zalogowaniu trafiam od razu na stronę https://www.orange.pl/moj-orange/uslugi-na-karte-nju , która wyświetla błąd. Wybranie z menu "Otwórz Mój Orange" nie pomaga, bo kieruje do tej samej strony. Ale wywalenie "-nju" z adresu strony naprawia MO.

[Burito]

Myślę, że jakbym złożył wniosek o przeniesienie tego numeru do innej sieci i za jakiś czas wrócił bym z nim do Orange to by pomogło, bo przy przeniesieniu numeru Orange czyści wszystko w systemie. Szkoda mi tylko zgromadzonych tam 600 GB internetu ...

Z moich obserwacji wynika, że problem ten dotyczy nr przenoszonych z NJU MOBILE (submarki Orange). Niedawno przenosiłem do Orange inny numer z sieci A2Mobile i bez problemu pojawił się w Mój Orange za pośrednictwem strony www. i poprzez aplikację.

A z tym moim nieszczęsnym numerem to jest widoczny w aplikacji Mój Orange ale nie ma go już w tym samym serwisie po zalogowaniu poprzez stronę www.
Czeski film normalnie ...

[KC-KARLOS]

Obsługa nju na kartę w MO nadal jest możliwa, trzeba wywalić w polu adresu "-nju". Jest jedyny sposób, aby ten numer zmigrowany do nju przestawał się tam prezentować: jego migracja do subskrypcji nju/Flexa.

[Burito]

Ale ja poprzez stronę https://www.njumobile.pl/logowanie?_req ... -form-hash nie mogę się już zalogować na ten numer.
Dzwoniłem nawet do nju i konsultant zobaczył, że numer został przeniesiony do Orange i z ich strony wszystko jest w porządku.

Komunikat z portalu nju:
"Podany numer telefonu nie posiada konta na portalu. Zarejestruj się, aby korzystać z wszystkich dostępnych funkcjonalności".

A jak chcę go zarejestrować w nju to pojawia się taki komunikat:
"Podany numer nie jest numerem sieci nju mobile. Sprawdź czy wpisałeś poprawny numer i spróbuj ponownie".

[zulu144dwa]

Ogólnie przy korzystaniu z MO trzeba bardzo uważać i nie spieszyć się. Przykładowo przeniosłem numer. W MO na stronie i aplikacji pojawił się numer tymczasowy, który następnie aktywowałem.
Doładowanie tymczasowego numeru przez aplikację wywala błąd - numer nie jest Orange, doładowanie przez stronę przechodzi.
Wniosek. Baza z której korzysta strona MO jest szybciej aktualizowana.
A w zasadzie to OFNK korzysta z bardzo starego systemu. Strona MO korzysta, że starego systemu i może od razu korzystać z bazy systemowej. Aplikacja MO ma niby być przystosowana częściowo do nowego systemu i dlatego wymaga przystosowanej=obrobionej bazy danych ze starego systemu.

[Burito]

Ale po co aktywować i doładowywać w Orange numer tymczasowy ? Jak sama nazwa mówi jest on na czas do momentu gdy przenoszony numer zostanie przejęty przez sieć. Nie doładujesz tego numeru jak go pierw na siebie nie zarejestrujesz, a jest taka możliwość.

[KC-KARLOS]

Burito: doładujesz nr tymczas, bo jest już widoczny w systemach operatora. Później, gdy numer przejdzie na ten właściwy, nadal możesz korzystać z usług. Tylko Orange tak ma w usługach na kartę.

[zulu144dwa]

Burito: Poza tym nr tymczasowy może pozostać, gdy do przeniesienia nie dojdzie, np gdy wybrało się nieprawidłową nazwę dotychczasowego operatora, albo nawet samemu w MO zrezygnuje się z przeniesienia, bo np. otrzymany nr tymczasowy się spodobał.

[Burito]

Niestety ale UOKiK "olał" też moją sprawę, a pisałem, że tak samo ma wielu innych użytkowników:

Szanowny Panie,
dziękujemy za przesłanie pisma. Sygnały od konsumentów są dla UOKiK ważnym źródłem
informacji o sytuacji na rynku. Wszystkie analizujemy pod kątem naruszenia zbiorowych
interesów konsumentów zgodnie z kompetencjami ustawowymi Prezesa UOKiK. Proszę mieć
na uwadze, że wyniki tej analizy, a także działań, jakie w jej wyniku możemy podjąć, nie
przełożą się bezpośrednio na Pana sytuację indywidualną.
Gdzie szukać pomocy w swoim sporze z przedsiębiorcą?
UOKiK nie może rozstrzygnąć Pana sprawy, podjąć interwencji u przedsiębiorcy ani udzielić
Panu porady prawnej. W sprawach indywidualnych konsumenci mogą szukać pomocy:
 u miejskich (powiatowych) rzeczników konsumentów, którzy prowadzą bezpłatne
poradnictwo konsumenckie, udzielają informacji prawnej, podejmują interwencje
u przedsiębiorców, pomagają konsumentom w kierowaniu spraw na drogę sądową
oraz w ich prowadzeniu, właściwych ze względu na miejsce zamieszkania
konsumenta. W Pana przypadku właściwy będzie Powiatowy Rzecznik Konsumentów
w Tarnobrzegu, ul. 1 Maja 4; 39-400 Tarnobrzeg; tel. 15 822 16 46; e-mail:
[email protected].
 Prostych porad, które nie wymagają analizy dokumentów, udzielają konsultanci
Infolinii Konsumenckiej, tel.: 801 440 220 oraz 222 66 76 76, pn.-pt. 10:00-18:00
(opłata wg taryfy operatora) oraz eksperci Konsumenckiego Centrum E-porad:
https://poradydlakonsumentow.pl/eporada.html (porada z analizą dokumentów).
Dodatkowo, w sprawach dotyczących usług telekomunikacyjnych i pocztowych:
 w Centrum Informacji Konsumenckiej przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej
Infolinia: +48 22 33 04 000, czynna w dni robocze: 08:15 – 16:15. Adres strony
internetowej: www.cik.uke.gov.pl.
 Z interwencji Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (ul. Giełdowa 7/9; 01-211
Warszawa). Więcej informacji dostępnych na stronie internetowej:
https://cik.uke.gov.pl/uslugi-teleko/do ... terwencje/
Z pozasądowego rozwiązywania sporów (postępowanie ADR) przy Prezesie Urzędu
Komunikacji Elektronicznej (ul. Giełdowa 7/9; 01-211 Warszawa). Więcej informacji
dostępnych na stronie internetowej:
https://cik.uke.gov.pl/uslugi-teleko/do ... -adr-tele/

[Remington]

Z UOKiK nie dostałbyś innej odpowiedzi. Ważne co im napisałeś - jeśli jest dobra wola u tego kto się zajmuje MO (a wiemy, że się zajmują) to wystarczy.

[Burito]

Mam jeszcze ochotę napisać odpowiedź na to pismo do UOKiK z większym naciskiem na to, że przez takie działania Orange "cierpi" większość klientów.

[Remington]

Większość nie cierpi. Cierpią tylko ci, którzy mają problemy z MO. Mozesz dorzucić screeny postów stąd (nawet swoich) i z Nasz Orange jako przykłady powszechności tej praktyki.