Jedną ze stosowanych przez operatorów telekomunikacyjnych form sprzedaży swoich usług są telefoniczne kampanie wychodzące z udziałem konsultantów, zarówno w obrębie firmy, jak i przy wykorzystaniu podmiotów zewnętrznych. I tutaj pojawia się ważne pytanie: co się dzieje, gdy konsultant popełni błąd, podając inną cenę miesięcznego zobowiązania czy wskazując cenę dla innego modelu telefonu niż ten, który potem znalazł się w umowie?
Otrzymałem odpowiedź od T-Mobile Polska, którą dopisałem w odpowiednim miejscu w poniższym felietonie.
Wyobraź sobie taką sytuację (a może już coś takiego Ci się przytrafiło): dzwoni do Ciebie przedstawiciel operatora telekomunikacyjnego, by zaproponować Ci nową ofertę dotyczącą przedłużenia Twojego abonamentu. Twój rozmówca podaje Ci przed telefon wszelkie szczegóły, które mają Cię przekonać do nowej oferty. Podaje Ci również kwoty, które będziesz musiał płacić – czy to za abonament, czy też ratę za Twój nowy smartfon.
Załóżmy, że oferta Ci się spodobała, więc się na nią godzisz. Następnego dnia otrzymujesz przesyłkę z nowym, jeszcze nierozpakowanym smartfonem. Wyjmujesz to urządzenie z pudełka, włączasz, konfigurujesz i zaczynasz korzystać. Jesteś zadowolony z nowej umowy.
Kubeł zimnej wody zostaje na Ciebie wylany w chwili otrzymania nowej faktury. Okazuje się, że kwoty na otrzymanym dokumencie nie zgadzają się z tym, co usłyszałeś przez telefon od konsultanta, który do Ciebie dzwonił. Wychodzi na to, że będziesz musiał płacić więcej. I co wtedy?
Próbując znaleźć odpowiedź na postawione wyżej pytanie, posłużę się historią, która przydarzyła się ojcu pewnej internautki, klientowi sieci T-Mobile. Córka naszego bohatera podzieliła się opowieścią na swoim profilu w serwisie LinkedIn. Jak możemy tam przeczytać, doświadczenia jej ojca, długoletniego klienta magentowego operatora, nie były najlepsze. Mimo wieloletniej lojalności, sytuacja związana z zakupem nowego telefonu okazała się dla niego bardzo rozczarowująca.
A co się właściwie stało? Już wyjaśniam. Na początku sierpnia 2024 roku ojciec autorki wpisu otrzymał telefon od konsultanta T-Mobile z ofertą przedłużenia umowy i zakupu nowego iPhone'a 15 Pro. Przedstawiciel operatora zapewniał, że rata za telefon wyniesie jedynie 50 zł netto miesięcznie, co miało być atrakcyjną propozycją dla długoletniego klienta. Telefon został dostarczony następnego dnia, a do zestawu zakupiono również niezbędne akcesoria.
Jednak już kilka dni później na fakturze pojawiła się kwota 196 zł brutto, co znacznie odbiegało od pierwotnie obiecanej ceny. Autorka wraz z ojcem zgłosili reklamację, oczekując rozwiązania problemu w postaci zastosowania przedstawionych przez telefon warunków umowy.
Co na to T-Mobile Polska? Jak się dowiedziałem z przekazanych mi treści korespondencji z operatorem, w odpowiedzi na zgłoszenie reklamacyjne Magentowi poinformowali, że jedynym możliwym rozwiązaniem jest odstąpienie od umowy. To wiązałoby się ze zwrotem kompletnego i nieuszkodzonego zestawu sprzedażowego. Firma przyznała, że konsultant popełnił błąd, podając nieprawdziwe informacje dotyczące wysokości opłat.
Po dodatkowej analizie i konsultacji z kierownictwem, przedstawiciel T-Mobile zaproponował rekompensatę w postaci rabatu w wysokości 40 zł netto na okres 24 cykli rozliczeniowych, co w sumie dawałoby 960 zł netto. Dodatkowo, na wcześniejszych fakturach został przyznany rabat w kwocie 121,95 zł netto. W przypadku braku akceptacji tej propozycji, T-Mobile ponownie zaproponowało możliwość odstąpienia od umowy i zwrotu urządzenia.
Autorka wpisu na LinkedIn wyraziła ogromne rozczarowanie postawą T-Mobile, zwracając uwagę na to, że operator, reklamujący się jako "prokliencki", nie dotrzymał słowa danego przez swojego pracownika. Pomimo wieloletniej lojalności jej ojca, T-Mobile nie zaproponował rozwiązania, które byłoby adekwatne do oczekiwań i obietnic złożonych podczas rozmowy sprzedażowej.
Zerknijmy, co o takich sytuacjach mówi obowiązujące w Polsce prawo, a w szczególności ustawa Prawo telekomunikacyjne, która wkrótce zostanie zastąpiona przez ustawę Prawo komunikacji elektronicznej, ale nie tylko. W opisanej powyżej sytuacji, zarówno operator telekomunikacyjny (T-Mobile), jak i klient mają określone prawa i obowiązki wynikające z polskiego prawodawstwa oraz przepisów dotyczących ochrony konsumentów. Poniżej kilka regulacji, które mogą mieć zastosowanie w tym przypadku.
W opisanej sytuacji konsultant operatora przekazał błędne informacje dotyczące warunków finansowych umowy, co może stanowić wprowadzenie w błąd konsumenta. W Polsce tego rodzaju działania mogą być uznane za niedozwoloną praktykę rynkową.
Zgodnie z art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym:
Praktyka rynkowa jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy.
Jeśli oferta przedstawiona przez konsultanta różni się od rzeczywistej ceny, a klient działał w oparciu o te błędne informacje, można mówić o nieuczciwej praktyce rynkowej.
Kodeks cywilny (art. 556 i następne oraz art. 84) podaje, że klient ma prawo dochodzić roszczeń z tytułu wady prawnej umowy, jeśli umowa została zawarta pod wpływem błędu. Możliwość uchylenia się od skutków umowy z powodu błędu jest dostępna, gdy druga strona wiedziała o błędzie lub powinna była o nim wiedzieć.
Zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r., w przypadku umów zawartych na odległość (np. przez telefon), konsument ma prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny w terminie 14 dni od momentu jej zawarcia (art. 27).
Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33 zwolnienie z obowiązku zwrotu dodatkowych kosztów dostarczenia towaru, art. 34 zwrot towaru po odstąpieniu od umowy ust. 2 i art. 35 zapłata za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy.
W opisanej sytuacji, T-Mobile zaoferował klientowi możliwość odstąpienia od umowy, co jest zgodne z przepisami. Jednak klient ma prawo oczekiwać pełnej transparentności co do warunków umowy, a odstąpienie powinno być oferowane zgodnie z zasadami tej ustawy.
Zgodnie z ustawą Prawo telekomunikacyjne (art. 104 i nast.), konsument ma prawo do złożenia reklamacji w przypadku, gdy nie zgadza się z warunkami umowy lub uważa, że zostały one naruszone. Operator jest zobowiązany do odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni od jej otrzymania.
Art. 106. 1. Dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych jest obowiązany do rozpatrzenia reklamacji usługi telekomunikacyjnej.
2. Jeżeli reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że została ona uwzględniona. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu przez dostawcę publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych odpowiedzi o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji.
W tym przypadku reklamacja została rozpatrzona, a T-Mobile zaproponował rekompensatę, co pokazuje, że uznali częściowo błąd konsultanta. Klient ma prawo domagać się bardziej adekwatnego rozwiązania, jeżeli uznaje, że zaproponowana rekompensata nie odpowiada jego oczekiwaniom.
Nie bez znaczenia powinna tu również być lojalność klienta. Choć nie jest to bezpośrednio regulowane przez prawo, praktyki rynkowe w Polsce nakładają na operatorów telekomunikacyjnych obowiązek uczciwego traktowania klientów i respektowania ich lojalności. Konsument ma prawo oczekiwać, że umowy i oferty przedstawiane przez operatora będą transparentne, a warunki jasne i zgodne z deklaracjami pracowników.
Podsumowując, klient telekomu ma prawo do:
Operator telekomunikacyjny z kolei ma obowiązek:
Takie problemy, jak opisany wyżej przypadek, mogą się zdarzyć u każdego operatora telekomunikacyjnego. Postanowiłem więc zapytać biura prasowe Wielkiej Czwórki (sieci Orange, Play, Plus i T-Mobile), jakie mają procedury na wypadek podobnych zdarzeń:
Co się dzieje, gdy konsultant popełni błąd, podając inną cenę miesięcznego zobowiązania czy wskazując cenę dla innego modelu telefonu niż ten, który potem znalazł się w umowie? Operator idzie w takiej sytuacji twardo w zapisy umowy i egzekwuje inne niż obiecane opłaty czy realizuje ofertę zaproponowaną przez konsultanta?
– takie pytanie wysłałem do operatorów
Oto, czego się dowiedziałem (w kolejności napływania odpowiedzi).
Zacznę od odpowiedzi, którą otrzymałem od Wojciecha Jabczyńskiego, rzecznika Orange Polska. W swojej pierwszej odpowiedzi napisał tylko, że nie może odnieść się do hipotetycznej sytuacji.
Nie mogę odnosić się do hipotetycznej sprawy/zagadnienia. Jeśli pojawił się taki przypadek w Orange prośba o przekazanie informacji, dzięki którym będziemy mogli go zidentyfikować i wtedy odpowiemy konkretnie.
– napisał Wojciech Jabczyński z Orange
Dopytałem więc, czy to oznacza, że Orange nie ma jednolitej procedury w takich sytuacjach, sugerując jednocześnie, że może decyzje zależy od nastroju konsultanta:
Czy to znaczy, że sieć Orange nie ma jednolitej procedury w przypadku takich sytuacji? Takie hulaj dusza, piekła nie ma, pani Marta ma dziś dobry humor, to uzna reklamację, a jutro już nie?
Moje pytanie mogło nieco zirytować rzecznika Orange, który w drugiej odpowiedzi podkreślił, że firma działa zgodnie z wewnętrznymi procedurami i przepisami prawa. Wojciech Jabczyński ponownie zaznaczył, że Orange nie odnosi się medialnie do hipotetycznych spraw, ponieważ każda sytuacja klienta jest rozpatrywana indywidualnie.
Mamy wewnętrzne procedury i działamy zgodnie z prawem ale nie odnosimy się medialnie do hipotetycznych spraw. Dlaczego tak robimy? Bo sprawy naszych klientów są różne i podchodzimy do nich indywidualnie. Zdarza się nam pójść na rękę klientom, chociaż to prawo jest po naszej stronie uwzględniając np. indywidualną sytuację abonenta. Oczywiście nam też zdarzają się błędy, które naprawiamy aby finalnie klient był zadowolony.
– dodał rzecznik Pomarańczowych
Nieco bardziej konkretny był Arkadiusz Majewski z Plusa. W przysłanej odpowiedzi napisał, że operator tej sieci bada sprawę, porównując zapis rozmowy klienta i konsultanta z warunkami "na papierze". Jeśli są rozbieżności, Plus umożliwia klientowi odstąpienie od umowy.
Jeśli w kanale telemarketingu doszło do błędu, tj. rozbieżności między ofertą przedstawioną klientowi, a warunkami opisanymi w dokumentach sprzedażowych (umowie, aneksie, fakturze itp), to jako operator jesteśmy zobowiązani naprawić ten błąd. W takiej sytuacji obowiązująca w sieci Plus procedura rozpatrywania reklamacji zakłada weryfikację nagrania rozmowy sprzedażowej i konfrontację treści oferty zaprezentowanej telefonicznie z warunkami zapisanymi w dokumentach. Nagranie rozmowy, tj. przedstawienie ustne warunków oferty, jest dla nas na równi ważne z dokumentem, który klient otrzymuje i zawsze bierzemy to pod uwagę w procesie rozpatrywania zgłoszeń konsumentów. Rozmowa taka jest weryfikowana niezależnie od tego czy klient w złożonej reklamacji w ogóle się na nią powołał i jeżeli nawet wprost nie ma popełnionego przez telemarketera błędu, ale z kontekstu rozmowy mamy co do tego wątpliwości, to umożliwiamy klientowi odstąpienie od umowy.
– przekazał Arkadiusz Majewski z Plusa
Otrzymałem też krótką odpowiedź z biura prasowego Play, który dąży do wyjaśnienia sprawy i znalezienia odpowiedniego rozwiązania dla klienta.
Zapewniamy najwyższą jakość obsługi. W przypadku wystąpienia wątpliwości ze strony klienta rozpatrujemy takie zgłoszenie indywidualnie. Sprawdzamy okoliczności zawarcia umowy oraz dążymy do wyjaśnienia sprawy i znalezienia odpowiedniego rozwiązania dla klienta.
– napisała Katarzyna Bonk z Play
Po dość długim oczekiwaniu (mój e-mail z pytaniami gdzieś się zawieruszył), otrzymałem również odpowiedź z T-Mobile Polska. Wynika z niej, że magentowy operator podchodzi do każdej sprawy indywidualnie i stara się znaleźć najlepsze możliwe rozwiązanie.
W T-Mobile każdego dnia staramy się dostarczać naszym klientom najlepsze rozwiązania i najwyższy poziom satysfakcji na każdym etapie kontaktu.
W przypadku zgłoszenia przez klienta wątpliwości do świadczonych przez nas usług, każdorazowo do sprawy podchodzimy indywidualnie i staramy się dobrać najlepsze możliwe rozwiązanie. Nie stawiamy tu żadnego rozróżnienia między kanałami sprzedaży i kwotą zobowiązania klienta – zawsze wsłuchujemy się w jego głos, starając się się znaleźć najlepszy możliwy i satysfakcjonujący kompromis.
Klient ma jednocześnie prawo do odmowy propozycji rabatu – wtedy proponujemy odstąpienie od umowy. Standardowy termin odstąpienia od umowy zawartej na odległość to 2 tygodnie, ale tutaj również przypadek rozpatrujemy indywidualnie, z najwyższą troską o satysfakcję klienta.
– przekazał Mateusz Marciniak z T-Mobile Polska
Bardzo podobne pytanie wysłałem do biura prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, chcą się dowiedzieć, jak opisany w tym felietonie problem wygląda w oczach tego urzędu. Jego zadaniem w końcu jest dbanie między innymi o dobro konsumentów w relacjach z przedsiębiorcami, również telekomunikacyjnymi. Podstawowy przekaz otrzymanej odpowiedzi jest taki, że przedsiębiorca nie może wprowadzać konsumenta w błąd.
Przedsiębiorca proponując konsumentowi zawarcie umowy na odległość (np. przez telefon) nie może wprowadzać w błąd – zarówno cena produktów i usług jak i wszelkie warunki oferty powinny być jasno i rzetelnie zaprezentowane. Następnie, żeby umowa została skutecznie zawarta musi zostać potwierdzona na papierze lub innym trwałym nośniku. W tym momencie konsument może zweryfikować deklarowaną ofertę. Ma też prawo od tak zawartej umowy odstąpić w terminie 14 dni. Jeżeli konsument uważa, że został przez konsultanta wprowadzony w błąd, podpisał umowę na innych warunkach niż umówione, a termin na odstąpienie minął, wówczas może złożyć reklamację do operatora. Po bezpłatną pomoc prawną może się także zwrócić do rzecznika konsumentów w swoim mieście lub powiecie.
– przekazała Kamila Guzowska z UOKiK
Przedstawiona w tym felietonie historia pokazuje, jak ważne jest, aby operatorzy telekomunikacyjni byli uczciwi i przejrzyści wobec swoich klientów. Kiedy oferta przedstawiona przez telefon różni się od rzeczywistych warunków umowy, klienci czują się oszukani. Przypadek ojca internautki, mimo że zakończył się propozycją rekompensaty, podkreśla, że dla klientów ważne jest nie tylko prawo do reklamacji, ale także poczucie, że ich lojalność jest doceniana. W takiej sytuacji konsument może nie tylko odstąpić od umowy, ale także domagać się sprawiedliwego rozwiązania. Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z dużym operatorem, czy mniejszą firmą, zaufanie klientów opiera się na uczciwości i rzetelności w relacjach z nimi.
Zobacz: Pojechałem na Pol'and'Rock. Cofnęli mnie do Średniowiecza (aktualizacja)
Zobacz: Od 800 MHz do 3,6 GHz, czyli jak częstotliwości łączą nas ze światem
Źródło zdjęć: Telepolis.pl, Shutterstock
Źródło tekstu: opracowanie własne
