Poczta Polska przeżywa rewolucję. Matko boska, ogarnijcie się
W dobie cyfryzacji coraz więcej usług administracyjnych i biznesowych przenosi się do sieci. E-doręczenia, czyli elektroniczny odpowiednik listu poleconego, to jeden z projektów mających uprościć wymianę dokumentów między obywatelami, urzędami i firmami. System ten, obsługiwany przez Pocztę Polską, umożliwia bezpieczne i prawnie wiążące przekazywanie korespondencji, eliminując potrzebę fizycznych przesyłek.
Jak to działa w teorii? Każdy użytkownik e-doręczeń otrzymuje specjalną skrzynkę elektroniczną, za pośrednictwem której może wysyłać i odbierać oficjalne dokumenty. Otrzymana wiadomość uznawana jest za doręczoną po potwierdzeniu jej odbioru, gdy odbiorca nie wie jeszcze, od kogo jest przesyłka i co zawiera, lub – jeśli użytkownik nie potwierdzi jej odbioru – po 14 dniach od jej udostępnienia. System miał być nowoczesnym i wygodnym rozwiązaniem, jednak jego praktyczna realizacja pozostawia sporo do życzenia.
„Dlatego właśnie czekam, aż Poczta Polska upadnie”
Takie mocne słowa padły w jednym z e-maili pana Adama (imię zmienione), Czytelnika Telepolis.pl, który postanowił podzielić się swoimi doświadczeniami z e-doręczeniami. Jego korespondencja z Pocztą Polską ukazuje frustrację, jaką mogą odczuwać użytkownicy, gdy system nie działa tak, jak powinien, a pracownicy Poczty Polskiej nie potrafią odpowiedzieć na najprostsze pytania.
Cała historia zaczyna się od tego, że pan Adam potwierdził odbiór wiadomości otrzymanej w ramach e-doręczeń, ale nie był w stanie jej przeczytać. W jego statusie pojawiała się informacja „generowanie podglądu”, co uniemożliwiało dostęp do treści. W tej sytuacji chciał się dowiedzieć, czy nadawca został poinformowany o problemie. W końcu, skoro list polecony wysłany tradycyjnie nie trafia do adresata, nadawca otrzymuje zwrot z odpowiednim adnotacją – logiczne wydaje się więc, że w e-doręczeniach powinno być podobnie.
W tym przypadku czas generowania podglądu, o którym mowa powyżej, wyniósł ponad 30 godzin. A należy pamiętać, że czasem wiadomości dotyczą ważnych spraw oraz zawierają terminy, których nie należy przekraczać. Tu chodziło o 14 dni, z których system e-doręczeń zabrał półtora dnia.
Poczta Polska: „Proszę wypełnić formularz”
Co na to Poczta Polska? W serii wymienionych wiadomości nasz Czytelnik otrzymał standardowe odpowiedzi, w stylu:
Nadawca otrzymuje wyłącznie dowód wysłania i dowód otrzymania.
Wszelkie informacje zostały przekazane w dotychczasowej korespondencji.
W przypadku skarg prosimy o wypełnienie formularza reklamacyjnego.
Brzmi znajomo? Tak, to klasyczna urzędowa biurokracja w wersji cyfrowej.
Pan Adam konsekwentnie próbował uzyskać odpowiedź na proste pytanie: czy nadawca został poinformowany o błędzie w systemie? Niestety, to pytanie przerosło pocztowych pracowników Zespołu Doradców Klienta. Wiadomości Czytelnika trafiły na mur automatycznych i ogólnikowych odpowiedzi.
Proszę ponownie przeczytać moje pytanie, tym razem ze zrozumieniem
– napisał w jednym z e-maili, ale to nie pomogło.
Cyfrowa rewolucja czy cyfrowe niedoróbki?
Historia pana Adama pokazuje, że technologia to jedno, a jakość obsługi to drugie. Sam pomysł e-doręczeń jest świetny – oszczędza czas, redukuje zużycie papieru i przyspiesza obieg dokumentów. Problem pojawia się wtedy, gdy coś nie działa, a użytkownik wpada w labirynt procedur, które zamiast pomagać, tylko utrudniają rozwiązanie sprawy. Warto w tym miejscu dodać, że cena pojedynczego e-Doręczenia wynosi 5,30 zł netto dla PURDE (wersja w pełni elektroniczna) oraz 8,35 zł netto dla PUH (wersja hybrydowa). W przypadku tej ostatniej wiadomość elektroniczna jest automatycznie drukowana, kopertowana i wysyłana w formie papierowej do adresata.
Zamiast szybkiej pomocy, Czytelnik dostał od Poczty Polskiej przyjazne, ale bezużyteczne formułki oraz propozycję wypełnienia formularza reklamacyjnego. Można odnieść wrażenie, że system, który miał ułatwiać życie, został zaprojektowany głównie dla administracji, a zwykły użytkownik jest tu tylko dodatkiem.
Co na to Poczta Polska?
O komentarz w opisanej powyżej sprawie poprosiłem rzecznika Poczty Polskiej. Oto odpowiedź, którą otrzymałem:
Opisana sytuacja wynikła z nieporozumienia pomiędzy klientem a Contact Center. Klient został już skierowany na właściwy formularz i przeproszony za opóźnienie w udzieleniu odpowiedzi. Ponadto informujemy, że Poczta Polska nie odpowiada za front skrzynki dla Klientów, a odpowiednio MC dla gov.pl, MRiT dla biznes.gov.pl. Dowody potwierdzające odbiór przesyłki są wystawiane dopiero po potwierdzeniu (kliknięciu wiadomości) przez Odbiorcę i wówczas są przekazywane do Nadawcy.
Warto w tym miejscu dodać, że w styczniu więcej użytkowników e-doręczeń miało z nimi problemu. Sprawą zainteresowało się nawet Ministerstwo Cyfryzacji, domagające się poprawy tego stanu rzeczy. Podobno tak się już stało, o czym napisaliśmy w tym artykule.
Czy jest nadzieja na poprawę?
Poczta Polska zapowiada, że e-doręczenia będą rozwijane i usprawniane. Ale czy oznacza to poprawę jakości obsługi klienta? Trudno powiedzieć. Wiele zależy od tego, czy operator wyciągnie wnioski z takich historii, jak przedstawiona w tym felietonie.
Na razie jednak wygląda na to, że e-doręczenia to kolejny przykład na to, że cyfryzacja nie zawsze oznacza większą wygodę. Wprowadzenie nowej technologii to jedno, ale jeśli nie idzie za tym realna poprawa jakości usług, to użytkownicy będą czuć się równie sfrustrowani, jak wtedy, gdy muszą stać w kolejce na poczcie.
I trudno się dziwić, że niektórzy – tak jak Pan Adam – zaczynają wątpić w przyszłość tej instytucji.
