PKO Bank Polski rozszerza możliwości asystenta głosowego w aplikacji mobilnej IKO. Jej użytkownicy otrzymają teraz analizę wydatków w ośmiu nowych podkategoriach, z uwzględnieniem przelewów wychodzących i wypłat z bankomatów.
Asystent głosowy IKO ma już prawie 1,4 mln użytkowników, którzy rozmawiali z nim ponad 4,3 mln razy. Klientów PKO Banku Polskiego (9,6 mln) ucinało sobie „pogawędki" z bankowymi voicebotami już ponad 30 mln razy. Wszystkie te rozmowy, na bankowych infoliniach i z asystentem głosowym IKO, trwały ponad 400 tysięcy godzin.
Voiceboty PKO Banku Polskiego przeprowadzają ponad milion rozmów miesięcznie. Rozmawiają z klientami językiem naturalnym, czyli tak jak robimy to z rodziną i znajomymi. Naszym priorytetem jest satysfakcja klienta, dlatego stale je rozwijamy i uczymy nowych rzeczy, aby spełniały oczekiwania. Asystent głosowy w IKO wie, że "wyślij hajs" oznacza przelew, a bot na infolinii zrozumie, że zgubienie portfela prawdopodobnie oznacza chęć zastrzeżenia karty.
Oczywiście cały czas współpracują z konsultantami i wiedzą, że mogą na nich polegać jeśli same nie potrafią pomóc. Voiceboty zdecydowanie spełniają oczekiwania banku i jego klientów, a 30 milionów przeprowadzonych rozmów jest najlepszym dowodem naszego zaangażowania. Ciągle pracujemy nad nowymi botami i funkcjami, jednocześnie poszukując usprawnień w istniejących rozwiązaniach. Mamy bardzo dużo pomysłów na ich rozwój i z optymizmem patrzymy w voicebotową przyszłość.
– powiedział Dawid Kin, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji w PKO Banku Polskim
Asystent głosowy IKO umożliwia między innymi skorzystanie z narzędzi służących do analizy i zarządzania finansami osobistymi. Te funkcje dają klientom PKO BP możliwość przeglądu wydatków oraz podsumowania oszczędności. Nowością jest analiza płatności z podziałem na kategorie, z uwzględnieniem przelewów wychodzących oraz wypłat z bankomatów (dotychczas były to tylko wydatki za pośrednictwem kart). Wprowadzona została też nowa kategoria „Rachunki i opłaty”, która zastąpiła „Usługi”, a także 8 nowych podkategorii: „Mieszkanie”, „Zobowiązania kredytowe”, „Usługi prawnicze”, „Podatki”, „Zwierzęta”, „Organizacje i cele charytatywne”, „Wypłata gotówki” i „Przelewy wychodzące”.
Aby na przykład zobaczyć wydatki, które należą do kategorii „Zakupy”, wystarczy zapytać „Ile wydaję na zakupy?” lub bardziej szczegółowo, na przykład „Ile wydaję na żywność?”, „Ile wydaję na ubrania?”, „Ile wydaję na zakupy w Internecie?” (podkategorie: „Produkty spożywcze”, „Odzież i obuwie”, „Zakupy internetowe”). W sumie użytkownicy IKO mogą za pomocą Asystenta głosowego zlecić analizę swoich wydatków z podziałem na 7 kategorii i 40 podkategorii. Klienci PKO Banku Polskiego zapytali o analizę swoich wydatków już w sumie ponad 500 tysięcy razy.
Klienci PKO BP prowadzą obecnie z asystentem głosowym banku 150 tysięcy dialogów miesięcznie. Na początku rozumiał on ponad 70, a obecnie jest 320 tematów rozmów prowadzonych językiem naturalnym (można powiedzieć na przykład „pchnij stówkę do Janka”) i nadal ma ich przybywać. Przy pomocy asystenta można między innymi zrobić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, zrobić przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić BLIKIEM, spłacić kartę kredytową lub zmienić limity transakcyjne na karcie.
W PKO Banku Polski działa 19 botów konwersacyjnych. Wspierają one obsługę klientów i odciążają pracowników od wykonywania powtarzalnych zadań. Są też jednym z istotnych elementów transformacji cyfrowej banku. Voiceboty wykorzystują sztuczną inteligencję między innymi do obsługi klientów na infolinii, przypominania o spłacie zaległości, prowadzenia ankiet, badania skłonności do zakupu produktu oraz ochrony finansów klientów.
Klienci banku najczęściej kontaktują się z botem zajmującym się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię. Zastępuje on interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym, wciśnij 1”). Wita klienta i prosi o informację, w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową od początku do końca. Dzwoniący nie musi tracić czasu na kolejne „wciśnij 2, wciśnij 5”, tylko od razu trafia tam, gdzie otrzyma wsparcie. Ten voicebot rozmawia na prawie 140 różnych tematów, a rozumie ich 280 i przeprowadził już łącznie 15 mln rozmów. Obecnie co miesiąc prowadzi niemal 500 tys. konwersacji.
Zobacz: Polacy znów robieni w bambuko, chodzi o klientów PKO BP
Zobacz: PKO Bank Polski policzył kliki. Co sekundę coś się dzieje
Źródło zdjęć: Anna Rymsza / Telepolis.pl, PKO BP
Źródło tekstu: PKO BP
