Coraz więcej firm w Polsce, zarówno obsługując klienta, jak i prowadząc wewnętrzne procesy, wykorzystuje techniki sztucznej inteligencji – wynika z raportu SentiOne. Ale poziom zainteresowania społecznego tym faktem nie zależy od rozmachu usługi ani jej funkcjonalności, czego doskonały przykład stanowi Biedronka.
Biedronka, w odróżnieniu od dziesiątek innych firm, nie ma chatbota do obsługi klienta. Zamiast tego od 2019 roku wykorzystuje autorską platformę ACMS (od ang. Automated Communication Management System) do wsparcia procesów wewnętrznych, żeby odciążyć dział kadr. Będąc pracownikiem sieci, można porozmawiać z botem, który udzieli odpowiedzi na przykład w temacie obowiązujących programów socjalnych. Trochę nieoczekiwanie, to właśnie rozwiązania portugalskiej firmy, mimo iż zakulisowe, interesują Polaków najbardziej.
Jak podaje SentiOne, w 2021 roku tematy dotyczące chatbotów i automatyzacji obsługi klienta doczekały się w internecie 10,3 tys. polskojęzycznych wzmianek i zasięgu na poziomie 17 mln wyświetleń. Z czego aż 35 proc. z nich kręciło się bezpośrednio wokół Biedronki.
Tematów potencjalnie interesujących było tymczasem pod dostatkiem. Zaczęło się już w styczniu, gdy Microsoft przedstawił swój kontrowersyjny pomysł na wskrzeszanie zmarłych. Przypomnijmy, firma z Redmond zaproponowała, aby zeskrobując dane z telefonów komórkowych, tworzyć modele AI na wzór osób nieżyjących. Później było już wprawdzie mniej prowokacyjnie, ale za to bardzo intensywnie.
Wirtualnych asystentów uruchomili m.in. Lays, Rossmann, PKP Intercity, Golden Rose, Avon i RTV Euro AGD, nie wspominając już o bankach, jak Alior czy BNP Paribas, które regularnie rozbudowują swoje projekty. Ba, chatbot pojawił się nawet na stronie miasta Wrocław, i to z dużym animuszem. Miejscowi urzędnicy z dumą chwalili się, że mają pierwszego samorządowego bota w Polsce, udzielającego informacji i mieszkańcom, i turystom.
Eksperci z SentiOne są przekonani, że trend nie wygaśnie, a wprost przeciwnie – nabierze tempa. Argument za jest prozaiczny, ale dzięki temu bardzo wymowny. Według przedstawionych analiz, integracja automatyki pozwala skrócić czas połączenia o co najmniej 20 proc., bo nawet jeśli bot pełni wyłącznie rolę dyspozytora, to, wstępnie rozpoznawszy sprawę, może od razu skierować do właściwego konsultanta. Na proste pytania odpowie natomiast z marszu, zaoszczędzając czas pracowników.
Źródło zdjęć: Shutterstock (Alexa Space)
Źródło tekstu: SentiOne, oprac. własne
