UOKiK stawia zarzuty Glovo. Chodzi o naliczanie dodatkowych opłat, przez co klienci nie wiedzieli, ile wyniesie całkowity koszt zamówienia.
Glovo to popularna w Polsce usługa do zamawiania produktów i usług, najczęściej jedzenia i zakupów. Można z niej korzystać za pomocą aplikacji mobilnej lub przez stronę internetową. Korzystający z Glovo wybierają pozycję z menu, przy której widoczna jest cena za konkretne danie. Nie mają jednak pewności, czy na późniejszym etapie realizacji zamówienia cena wzrośnie przez dodatkowe opłaty.
Na całkowitą kwotę składają się dodatkowe pozycje, które mogą być naliczane obowiązkowo: opłata za opakowanie lub dodatkowy produkt, serwisowa, zbyt małe zamówienie czy nawet opłata za dostarczenie produktów w złą pogodę. Komunikaty przekazywane przez Glovo mogą nie odpowiadać rzeczywistości lub być przekazywane w nieodpowiednim momencie. Dopiero na ostatnim etapie zamawiania klienci poznają wszystkie wymagane koszty, czyli dowiadują się, ile mają zapłacić. Nie mogą więc porównać pełnych cen dań przy ich wyborze i często zmuszeni są zapłacić więcej, choć wydawało im się, że wybierają tańszą opcję cenową.
Przedsiębiorca powinien konstruować interfejs w taki sposób, aby wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta, zwłaszcza opłaty, były dla niego widoczne. Niedopuszczalna jest sytuacja gdy istotna informacja jest dostępna dopiero po przewinięciu lub ukryta w inny sposób. Przycisk służący do złożenia zamówienia nie powinien być aktywny, zanim konsumentowi nie zostaną przedstawione wszystkie koszty związane z zamówieniem. Nie podając wyraźnie i w zrozumiały sposób ceny wraz z jej wszystkimi składnikami przedsiębiorca może wprowadzać konsumentów w błąd.
– powiedział Tomasz Chrustny, Prezes UOKiK
Zastrzeżenia Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wzbudziło również nieoznaczanie przycisku służącego do złożenia zamówienia wymaganą prawnie informacją „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem. Stosowane przez Glovo przycisk „Potwierdź zamówienie” nie stanowi wystarczającej informacji, by konsument wiedział, że już na tym etapie jest zobowiązany do dokonania zapłaty.
Niektóre stosowane przez Glovo praktyki mogą ponadto stanowić tzw. dark patterns, czyli wykorzystywanie wiedzy na temat zachowań konsumentów w Internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe w nieuczciwy sposób. Jedna z nich to drip pricing, czyli dodawanie na ostatnim etapie składania zamówienia niezapowiedzianych wcześniej dodatkowych, obowiązkowych opłat.
Prezes UOKiK postawił Glovo zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd. Jeśli się potwierdzą, spółce grozi kara w wysokości do 10% rocznego obrotu.
Zobacz: UOKiK ostrzega: tak możesz stracić pieniądze
Zobacz: Cyfrowy Polsat zwróci pieniądze klientom. Jest decyzja Prezesa UOKiK
Źródło zdjęć: Shutterstock
Źródło tekstu: UOKiK
