Google nie będzie tolerować negatywnych opinii o firmach i miejscach w Mapach Google, motywowanych wprowadzonymi obostrzeniami epidemicznymi.
Zjawisko review bombing, polegające na obsypywaniu danego przedsiębiorstwa, produktu czy usługi tysiącami opinii, zazwyczaj negatywnych, to rzecz doskonale internautom znana. Czasem wystarczy jeden kontrowersyjny ruch danej firmy, by lawina krytyki ruszyła z pełnym i – nie ukrywajmy – nierzadko grubo przesadzonym impetem. Wprawdzie za macierz bombingu postrzega się rynek gier, a konkretniej grę Spore, która w 2008 roku została zmieszana z błotem za szokujący wówczas system DRM, ale dzisiaj to już temat bez wątpienia wykraczający poza kategorię rozrywka.
Ofiarami internetowej nagonki coraz częściej stają się firmy, wprowadzające w związku z pandemią ostre restrykcje sanitarne, kwestionowane przez część społeczeństwa. Doskonałym przykładem jest tutaj pewien łódzki operator internetu, Diament, na którego w grudniu ubiegłego roku wylano wiadro pomyj po tym, jak właściciel ogłosił, że monterzy nie przyjdą do osób nieposiadających certyfikatu szczepienia przeciwko COVID-19. W parę godzin opinie o rzeczonej firmie, wcześniej głównie pozytywne, zmieniły się w litanię narzekań i wyssanych z palca oskarżeń. Ostatecznie dotyczących nie tylko dyskusyjnej polityki, ale chociażby też rzekomo nietrzeźwych czy chamskich pracowników. Nic więc dziwnego, że Google jako numer jeden w dziedzinie agregacji opinii bierze właśnie moderację na tapet.
W opasłym artykule przedstawiciel amerykańskiej spółki tłumaczy, w jaki sposób i na jakich zasadach odbywa się obecnie moderacja opinii w Mapach Google. Jak możemy się dowiedzieć, proces ten jest dwudzielny i bierze w nim udział zarówno sztuczna inteligencja, jak i fizyczny zespół kuratorów. Ta pierwsza zaczyna analizę od treści recenzji, poszukując w oparciu o kontekst obraźliwych słów i stwierdzeń, po czym bada samo konto autora, w tym m.in. liczbę i częstotliwość publikowanych opinii. Analogicznie – profil adresata. Jeśli wszystko jest w porządku, to, jak zostaje wyjaśnione, wypowiedź może zostać uwidoczniona, co jednak nie jest równoznaczne z końcem pracy po stronie Google.
Stworzyliśmy surowe zasady dotyczące treści, aby upewnić się, że opinie są oparte na rzeczywistych doświadczeniach, a nieistotne i obraźliwe komentarze nie pojawiają się w profilach firm Google. Wraz ze światem ewoluują nasze zasady i zabezpieczenia. Pomaga nam to chronić miejsca i firmy przed treściami naruszającymi zasady i niezwiązanymi z tematem, gdy istnieje ryzyko, że będą one celem nadużyć. Na przykład, gdy rządy i firmy zaczęły wymagać dowodu szczepienia na COVID-19 przed wejściem do określonych miejsc, wprowadzamy dodatkowe zabezpieczenia, aby usuwać opinie Google, które krytykują firmę za jej zasady dotyczące zdrowia i bezpieczeństwa lub przestrzeganie nakazu szczepień
– pisze na blogu Ian Leader, Group Product Manager Google.
Algorytmy kontynuują działanie, by monitorować trendy i wskazać ewentualne podejrzane wzorce. Jako przykład podano miejsca, gdzie w krótkim czasie przybywa duży wolumen głosów skrajnych, czy to pozytywnych czy negatywnych. Wtedy też do gry mają wchodzić ludzie, którzy weryfikują i raporty automatyczne, i zgłoszenia użytkowników. Zgodnie z zapewnianiami przedstawiciela, treści naruszające zasady są natychmiastowo usuwane, natomiast w skrajnych przypadkach ich autor może spodziewać się nieodwołalnej blokady konta Google, a nawet postępowania sądowego.
Rzecz jasna, Google poprzez Leadera zapewnia, że poszczególne etapy procesu moderacji są stale doskonalone, a model użyty do walidacji treści jest ponoć coraz doskonalszy. Tak, aby w pełni zrozumieć kontekst i unikać sytuacji, w których niewinna wypowiedź zostaje zinterpretowana błędnie, bo na przykład użyte w niej słowo bywa wykorzystywane też w roli obelgi w języku potocznym.
Oczywiście sporo w tym marketingu, ale samemu też warto zwrócić uwagę na kontekst. Mianowicie oto firma z Mountain View daje do zrozumienia, że próg tolerancji dla review bombingu zostaje wydatnie obniżony, a wątek obostrzeń sanitarnych raczej nie bez kozery zostaje specjalnie wytłuszczony. Google na robienie zamieszania zgody nie daje i nawet jeśli przechwałki o wniesieniu sprawy na wokandę są typowym straszakiem, to fale negatywnych opinii będą znikać.
Źródło zdjęć: Shutterstock (Angie Yeoh)
