Jak wynika z raportu przygotowanego przez firmę Fachowcy.pl Ventures, aż 34% firm nie odbiera telefonów wykonywanych na podany przez nich numer kontaktowy.
Cyfryzacja jest nieodłącznym elementem naszej codzienności, a to napędza przedsiębiorców do inwestowania w coraz to nowsze rozwiązania cyfrowe, zaś tradycyjny sposób komunikacji przez telefon wielokrotnie jest przez nie pomijany. Jak wynika z raportu Fachowcy.pl Ventures spośród 400 przebadanych firm ponad 1/3 nie odbiera skierowanych do nich połączeń, zaś aż 55% nie podaje swojego numeru na wizytówce Google. Wiele zarzucić można także ciągłości komunikacji . Klienci narzekają, że gdy przekierowywani są do innego konsultanta muszą ponownie tłumaczyć, z jakim problemem się zgłaszają. Często też zwraca się uwagę, że kontakt telefoniczny odbywa się sprawnie tylko wtedy, gdy firma chce pozyskać nowego klienta. Dalsza współpraca wielu przypadkach przebiega znacznie gorzej - telefony nie są odbierane, czas oczekiwania na połączenie jest zbyt długi, a obsługa niekompetentna lub niechętna do pomocy.
Interesanci niechętnie podejmują współpracę z firmami, które podają wyłącznie numer komórkowy. Choć telefonia mobilna jest znacznie bardziej popularna, telefon stacjonarny wciąż kojarzy się ze stabilnością i wiarygodnością. Przedsiębiorstwa podające numer ,,na stacjonarkę" sugerują, że związane są z konkretnym biurem, do którego przypisany jest stały adres, o czym wie 93% właścicieli firm.
Chcąc usprawnić komunikację w celu rozszerzenia portfolio klientów, należy także mieć na uwadze do osób z której grupy wiekowej kierowane są usługi. Zgodnie z raportem PwC z 2016 roku młodsze pokolenie (18 - 34) rzeczywiście woli kanały cyfrowe od tradycyjnych, jednak 61% respondentów po 50 roku życia zdecydowanie wybiera te drugie . Niezależnie od wybranego sposobu komunikacji ponad 70% wszystkich badanych wskazuje, że ceni sobie indywidulaną relacje z konkretnym konsultantem.
Niezależnie od formy kontaktu, ogromne znaczenie ma jego jakość - ponad połowa polskich klientów jest skłonna zrezygnować z usług firmy, z którą komunikacja nie przebiega sprawnie. 60% badanych za szczególnie ważne uznało szybkie rozwiązanie problemów oraz łatwe do zrozumienia informacje przekazywane przez konsultantów lub zamieszczane na stronach.
Źródło tekstu: Fachowcy.pl Ventures
