Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeprowadził cztery interwencje na rynku usług medialnych. W efekcie przedsiębiorcy tacy jak TVN, UPC Polska, Tidal i Fame MMA usunęli nieprawidłowości i wypłacili rekompensaty swoim klientom.
Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów trafiły sygnały dotyczące nieprawidłowości w dostępie do filmów, muzyki czy programów rozrywkowych oferowanych przez FAME MMA, Tidala, TVN (serwis Player.pl) oraz UPC Polska (UPC na żądanie). Prezes UOKiK Tomasz Chróstny sprawdził, jak przedsiębiorcy poradzili sobie z usuwaniem nieprawidłowości, w szczególności weryfikując, czy konsumenci otrzymali adekwatne rekompensaty. Wszystkie interwencje przyniosły pozytywny skutek dla konsumentów, a niektóre spółki już wcześniej same podjęły próby naprawy sytuacji.
Jako Urząd stale monitorujemy rynek usług medialnych. Rozumiemy, że każdemu może się zdarzyć błąd – w takich sytuacjach poszkodowanym konsumentom należą się jednak adekwatne do sytuacji rekompensaty. Zwróciliśmy przedsiębiorcom także uwagę na rzetelną informację o ofercie, tu również zidentyfikowaliśmy elementy wymagające poprawy. Warto wskazać, że przedsiębiorcy usunęli nieprawidłowości, dzięki czemu uniknęli formalnych postępowań, mogących zakończyć się karami finansowymi.
– powiedział Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK
Jak informuje UOKiK konsumenci, którzy wykupili pakiet zapewniający przedpremierowy dostęp do wybranych programów, seriali czy rozrywki w serwisie Player.pl, mogli być rozczarowani. Zapowiadany na 19 marca 2021 roku piąty odcinek programu „Ślub od pierwszego wejrzenia” pojawił się dopiero 4 dni później. Spółka reklamacje rozpatrywała pozytywnie, ale nie zawsze w stopniu adekwatnym do poniesionej szkody. Po interwencji Prezesa UOKiK wszyscy konsumenci, którzy złożyli reklamację dotyczącą nieprawidłowości w udostępnieniu wspomnianego odcinka, dostali zwrot pieniędzy (częściowy – jeśli pakiet był opłacony na dłużej niż miesiąc).
Ponadto po uwagach Prezesa UOKiK TVN będzie zamieszczał w potwierdzeniach zawarcia umowy opis zamówionego pakietu (do tej pory był dostępny tylko na stronie internetowej). Wprowadzi też pewne zmiany w sposobie prezentacji oferty tak, aby była ona bardziej transparentna dla konsumentów.
Zobacz: Aplikacja Player jest już w wersji HMS, dla wszystkich urządzeń Huawei
Na początku pandemii – 20 marca 2020 roku – konsumenci dostali e-mail od Prezesa UPC Polska zapewniającego, że w tym trudnym czasie spółka chce wspierać klientów bardziej niż kiedykolwiek oraz informującego o odkodowaniu 13 kanałów telewizyjnych i przygotowaniu specjalnej kolekcji filmów w bibliotece UPC na żądanie. Tego samego dnia konsumenci otrzymali też SMS-a, który brzmiał tak:
Zamień swój salon w salę kinową. Wciśnij na pilocie VOD. BOŻE CIAŁO, czy SALA SAMOBÓJCÓW. HEJTER? Zamów jeden z gorących hitów. Domyślny PIN 0000.
Konsumenci zrozumieli, że korzystanie z tych filmów nie wiąże się z opłatami. O tym, że jest inaczej, dowiedzieli się na przykład po otrzymaniu rachunku za marzec 2020 roku lub z telefonu pracownika spółki.
W zeszłym tygodniu zadzwoniła do mnie Pani z UPC z informacją że mam do zapłaty 237 zł za wypożyczone filmy.
– skarżył się jeden z konsumentów
Gdy tylko spółka zorientowała się, że mail i SMS z 20 marca mogły wprowadzać konsumentów w błąd, podjęła działania, aby usunąć nieprawidłowości i ich skutki. 27 marca UPC rozesłało kolejnego SMS-a zachęcającego do oglądania filmów, w którym była już jasna informacja:
Polecamy nowości w UPC NA ŻĄDANIE: Na noże, Mayday, Pan T. Wciśnij VOD/ON DEMAND na pilocie. Usługa płatna. Cenę filmu akceptujesz PIN-em (domyślny PIN: 0000).
Spółka przyznała też różnego rodzaju rekompensaty osobom, które zgłosiły reklamacje. Po interwencji Prezesa UOKiK ich wartość została ujednolicona w zależności od doświadczenia w korzystaniu z biblioteki UPC na żądanie. W efekcie zdecydowana większość konsumentów uzyskała rekompensaty odpowiadające co najmniej wysokości naliczonych opłat za wypożyczone filmy.
Zobacz: Play złożył ofertę kupna UPC Polska. Na stole kilka miliardów zł
Myląca mogła być także promocja serwisu TIDAL z grudnia 2020 roku. Hasło reklamowe brzmiało: „4 miesiące muzyki za 4 zł”. Strona tidal.com, gdzie można było zakupić abonament, umożliwiał wielokrotne skorzystanie z tej oferty na promocyjnych warunkach. Konsumenci, po kilkakrotnym pobraniu z karty 4 zł, otrzymywali na przykład taki komunikat:
Twoja subskrypcja została automatycznie odnowiona 18.04.24.
Na dodatek spółka nie udostępniła im regulaminu promocji, więc nie mieli gdzie sprawdzić jej zasad. Gdy TIDAL zorientował się, że konsumenci wielokrotnie przedłużają subskrypcje, wysłał do nich e-maile z informacją, że było to możliwe tylko raz, wpłacone kwoty na kolejne okresy zostaną zwrócone w ciągu 30 dni, jeden miesiąc dostają za darmo w prezencie, a po przedłużeniu na następne będzie obowiązywać wyższa opłata, na przykład 59,99 zł miesięcznie.
Po wezwaniu Prezesa UOKiK spółka przyznała konsumentom, którzy wielokrotnie skorzystali z promocji i których subskrypcje zostały anulowane, dodatkowy, bezpłatny dostęp do muzyki przez miesiąc. Oprócz tego TIDAL zmieni komunikację marketingową dotyczącą informowania o zasadach użytkowania serwisu i akcjach promocyjnych, między innymi w zakresie czytelnego oznaczenia warunków subskrypcji i jej ceny obowiązujących po zakończeniu okresu promocyjnego. Ponadto spółka opracuje odrębny regulamin akcji promocyjnych, który ma udostępniać konsumentom.
Zobacz: Promocja TIDAL: 3 miesiące subskrypcji za darmo
Konsumenci, którzy w ramach usługi pay-per-view wykupili dostęp do gali FAME MMA 9, skarżyli się, że 6 marca tego roku nie mogli oglądać części tego wydarzenia na żywo. Powodem były problemy techniczne. Po reklamacjach konsumentów spółka FAME MMA udostępniła im darmowy dostęp do nowej gali Hype Powered by Fame MMA, a także zwróciła uiszczoną opłatę lub dała możliwość bezpłatnego dostępu do gali FAME MMA 10.
Prezes UOKiK w swoim wystąpieniu do spółki zwrócił także uwagę na ewentualne nieprawidłowości związane z reklamacjami. W efekcie spółka zadeklarowała, że rozpatrzy wszystkie, także te, w których brakuje danych umożliwiających identyfikację konsumenta. Takie osoby mogą się skontaktować się ze spółką pod adresem e-mail [email protected].
Zobacz: Jak banki reagują na kradzieże pieniędzy z konta? Zbada to UOKiK
Zobacz: UOKiK: T-Mobile ma zapłacić 15 mln zł kary. Jest wyrok sądu
Źródło zdjęć: FrankundFrei / Pixabay
Źródło tekstu: UOKiK
