Jeśli przedsiębiorca udostępnia numer telefonu do kontaktów w sprawie zawartej umowy, to koszt nie może być wyższy niż za zwykłe połączenie. Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dochodzą sygnały, że nie każdy się do tego stosuje. Dotyczy to na przykład przewoźników lotniczych.
Gdy dzwonisz na infolinię, bo chcesz uzyskać informacje dotyczące spóźniającego się autobusu czy pociągu lub odwołanego lotu, zwróć uwagę na koszty połączenia. Od 1 stycznia 2023 roku przewoźnicy, którzy udostępniają infolinię do kontaktów w sprawie zawartej umowy, nie mogą dowolnie ustalać ceny połączenia. Zgodnie z art. 11 ustawy o prawach konsumenta, nie może ono kosztować więcej niż zwykłe połączenie telefoniczne w posiadanym planie taryfowym u operatora.
Tymczasem do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów trafiły sygnały, że nie wszyscy przewoźnicy dostosowali się do obowiązujących przepisów.
Jedyna REALNA forma pilnego kontaktu dla pasażerów z Polski (jak w przypadku odwołania lotu) jest poprzez infolinię płatną skandaliczne 4.92 zł za minutę. Licząc oczekiwanie na agenta call center można śmiało założyć, że taka opłata wyniesie więcej niż wartość zakupionego lotu.
– napisał w skardze jeden z klientów linii lotniczych Wizz Air
Od początku roku konsumenci nie mogą już ponosić dodatkowych opłat w sytuacji, gdy potrzebują się skontaktować z przewoźnikiem w sprawie zawartej umowy – zakupionego biletu, szczegółów dotyczących miejsca odjazdu, opóźnienia, wymiany biletów czy zniszczeniem bagażu. Z uwagi na sygnały od konsumentów, a także własny monitoring stron internetowych, prowadzimy dwa postępowania wyjaśniające, w których przyglądamy się kosztom połączeń telefonicznych z przedsiębiorcami zajmującymi się przewozem osób oraz pośrednictwem w sprzedaży biletów.
– powiedział Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK
Pierwsze postępowanie wyjaśniające toczy się w sprawie spółki Wizz Air Hungary. Koszt infolinii dla konsumentów z Polski wynosi 4,92 zł za minutę. Przedsiębiorca nie zmienił tego mimo dwukrotnych wezwań Urzędu. Postępowanie jest w toku.
Drugie postępowanie wyjaśniające jest kompleksową analizą kosztów infolinii udostępnianych przez przewoźników osób, pośredników oraz platformy internetowe, poprzez które można zawrzeć umowę przewozu osób. W toku postępowania Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wezwał do wyjaśnień 30 przedsiębiorców, którzy informują o podwyższonej opłacie za infolinię lub podają na stronie numer telefonu bez informacji o kosztach połączenia. Są wśród nich 4 linie lotnicze, 16 przewoźników autobusowych oraz 10 pośredników sprzedających bilety lotnicze, autobusowe lub kolejowe. W przypadku otrzymania kolejnych skarg lub dostrzeżenia nieprawidłowości na stronach internetowych kolejnych przedsiębiorców, postępowaniem zostanie objęta większa liczba podmiotów.
Liczymy na dostosowanie się do przepisów i zwrot konsumentom nienależnie pobranych opłat. W przeciwnym razie nie wykluczamy stawiania zarzutów i wydawania decyzji, które mogą zakończyć się karami finansowymi, a także nakazem usunięcia skutków stwierdzonych naruszeń.
– dodał szef UOKiK
Prezes UOKiK bada w postępowaniach wyjaśniających także inne problemy z linią Wizz Air, zgłaszane w skargach przez konsumentów. Wszystkie one póki co toczą się w sprawie, a nie przeciwko przedsiębiorcy i mają na celu ustalenie, czy nastąpiły nieprawidłowości uzasadniające postawienie spółce zarzutów naruszania zbiorowych interesów konsumentów lub stosowania klauzul niedozwolonych. Prowadzone postępowania wyjaśniające wobec Wizz Air Hungary dotyczą:
Gdy kontaktujesz się w sprawie już zawartej umowy, na przykład żeby doprecyzować jej szczegóły, zgłosić problemy z jej realizacją lub złożyć reklamację, koszt połączenia nie może być wyższy od opłaty za zwykłe połączenie w Twoim pakiecie taryfowym u operatora. Taka zasada obowiązuje większość przedsiębiorców, a od 1 stycznia 2023 roku również tych z branży przewozów pasażerskich.
Jeśli przedsiębiorca łamie prawo i pobiera wyższe opłaty za połączenie w sprawie zawartej umowy, złóż reklamację i domagaj się zwrotu nienależnie pobranych pieniędzy za przeprowadzoną rozmowę. Możesz skorzystać przy tym z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, a w sprawach transgranicznych – ze wsparcia działającego przy UOKiK Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Zobacz: Zamawiasz w Glovo i nie wiesz, ile zapłacisz? UOKiK stawia zarzuty
Zobacz: UOKiK ostrzega: tak możesz stracić pieniądze
Źródło zdjęć: Anna Rymsza / Telepolis.pl
Źródło tekstu: UOKiK
