Strategia „więcej za więcej” wiążąca się ze wzrostem opłat za usługi okazała się strzałem w dziesiątkę. Korzysta na tym nie tylko Orange, ale także jego konkurenci na rynku telekomunikacyjnym oraz klienci, których przybywa i którzy wykazują rekordowy poziom satysfakcji. Pomarańczowy operator podsumował swoje największe dokonania w 2019 roku.
Wczoraj sieć Orange Polska zaprezentowała wyniki finansowe za 2019 rok, a dziś mogliśmy dowiedzieć się dokładniej, co zdaniem operatora przyczyniło się do tego, że miniony rok zaliczony został do udanych. Przypomnijmy - roczne przychody Orange wzrosły i były wyższe o blisko 3% niż rok wcześniej. Drugi rok z rzędu rośnie rentowność EBITDAaL - była ona o 7% wyższa niż w 2018. O 3,2 % wzrosła liczba klientów abonamentowych usług mobilnych.
Na spotkaniu z dziennikarkami Jean-François Fallacher, prezes Orange Polska, przyznał, że na dobre wyniki wpłynęła sprzedaż aktywów, w tym kompleksów budynków przy ulicach Nowogrodzkiej i św. Barbary w Warszawie, jednak nie jest to jedyny i decydujący czynnik. Nawet gdy pominiemy wpływy ze sprzedaży, to operator wciąż może pochwalić się rosnącą rentownością i w porównaniu do roku 2018 jest ona wyższa o 4,5%. Co więc zdaniem prezesa Orange wpłynęło na dobre wyniki finansowe? Przede wszystkim wzrost przychodów z usług, w tym konwergentnych, IT/IS, sprzedaży sprzętu ale także – konsekwentne ograniczenie wydatków.
Operator osiągnął wszystkie cele przewidziane na 2019 rok – a więc wzrost sprzedaży, wzrost EBITDAaL, poprawę relacji zadłużenia do EBITDAaL i wprowadzenie inwestycji, które w minionym roku wyniosły 2,1 mld zł. W Orange pod koniec 2019 roku działało 8900 stacji bazowych z agregacją pasma, co zwiększa pojemność sieci (o 35% w 2019 r.), a użytkownicy mogą swobodnie pobierać większe ilości danych. Dla porównania, na koniec 2017 roku stacji było 3900.
Zobacz: Orange podsumowuje rozbudowę sieci w 2019 roku. Refarming, więcej LTE, testy 5G
Zobacz: Orange zamyka trzy usługi w ofercie na kartę
Zobacz: Orange wyłącza internetowe bramki SMS i MMS
Jean-François Fallacher wskazał także na kilka kluczowych cech oferty Orange, które przyczyniły się do wzrostu przychodów i zadowolenia klientów. Po pierwsze sprawdziła się kontrowersyjna strategia „więcej za więcej”, czyli wzrost cen przy jednoczesnym zwiększeniu profitów, jakie klient otrzymuje w zamian. Te posunięcia były dość mocno krytykowane, ale jak się okazuje – większość użytkowników przekonała się do nowej oferty, co dotyczy zarówno klientów indywidualnych, jak i korporacyjnych. Dzięki temu nie tylko wzrosły przychody operatora, ale też rośnie poziom satysfakcji klientów mierzony wskaźnikiem chęci polecenia (NPS) – jest on „lepszy niż kiedykolwiek”, jednocześnie Orange awansował pod tym względem z trzeciego na drugie miejsce na rynku. Mimo podwyżek liczba klientów usług mobilnych w abonamencie wzrosła o 315 tysięcy, czyli o 3,2 %.
Strategia „więcej za więcej” wpłynęła także na lepszy niż dotąd średni przychód z oferty (ARPO) dla usług abonamentowych. W minionym roku ARPO spadł o 5,6%, rok wcześniej było to 10,1%, więc trend się poprawia. Podwyżka nie wpłynęła na odpływ klientów.
Prezes Orange przekonywał też, że strategia „więcej za więcej” jest korzystna dla całego rynku telekomunikacyjnego, bo jest to „całkowita zmiana paradygmatu runku”, czyli nowe podejście do oferty i klienta. Na tym zyskują wszyscy, pozostali operatorzy i klienci, którzy otrzymują więcej megabajtów.
Zobacz: Orange podnosi ceny połączeń telefonicznych w taryfach na kartę
Zobacz: Orange zmienia regulamin promocji „Więcej czasu na internet”. Będzie drożej nawet o 230%
Za jedną z kluczowych usług swojej sieci Jean-François Fallacher uznał także ofertę Orange Flex. Co prawda operator nie zdradza liczby jej klientów, z czego należy wnosić, że też nie jest to ogromna liczba, ale istotne jest to, że oferta ta pozwala budować wizerunek operatora, zwiększa wartość marki i stanowi element rozwoju biznesu. W pełni cyfrowy Orange Flex to usługa przyszłości, podobnie jak eSIM, również wprowadzony przez Orange – tak zdaniem prezesa będzie wyglądał rynek usług telekomunikacyjnych w nadchodzących latach. Z eSIM korzysta już 30 tysięcy klientów.
Zobacz: W Orange Flex można płacić BLIKIEM
Orange, wprowadzając takie oferty w 2019 roku, jest już gotowy na zmiany, w czym dystansuje swoich konkurentów. Operator stara się nieustannie modyfikować Orange Flex, wprowadzając nowe usługi w ofercie, rozbudowując ją i jednocześnie patrząc, jaki jest odzew klientów. Na przykład jedną z takich usług jest dzielenie się gigabajtami ze znajomymi. Takich propozycji należy spodziewać się w najbliższym czasie więcej.
Zobacz: Orange Flex wprowadza obsługę kart eSIM w zegarkach Apple Watch
Strategia „więcej za więcej” była także chwalona w kontekście innych usług. Na wzrost przychodów wpłynęły przychody z usług konwergentnych, które były o 20% wyższe niż w 2018, między innymi dzięki rosnącej liczbie klientów. W Orange Love operator odnotował 11% wzrostu, co oznacza 133 tys. klientów pozyskanych w 2019 roku, a łączna ich liczba w ciągu trzech lat od startu wynosi już 1,37 mln. Penetracja usługi wynosi natomiast ponad 60%. W tym przypadku „więcej za więcej” (chociaż były też obniżki cen) również spotkało się z pozytywnym odbiorem klientów, którzy wykazują wysoką lojalność. Jednocześnie udało się ustabilizować średni przychód z oferty. Wszystko to sprawia, że konwergencja jest jednym z silników napędowych operatora i tempa wzrostu jego przychodów.
Zobacz: Zmiany w ofercie Orange Love. Światłowód od 300 Mb/s, tańszy abonament i więcej Internetu na komórki
Wśród czynników, które wpływały w mniejszym lub większym stopniu na kondycję finansową Orange Polska, operator wymienił też liczne transformacje biznesowe. Na przykład możliwość podpisywania przez klientów umów w salonach w wersji cyfrowej to nie tylko większa wygoda dla nowych abonentów, nie tylko korzyści ekologiczne przeliczane na rosnące drzewa, ale przede wszystkim oznacza to duże oszczędności wewnątrz firmy. Dokumenty są już w wersji cyfrowej, nie trzeba ich dodatkowo przetwarzać, a więc jest oszczędność czasu i ludzkiej pracy.
Podobnie rzecz wygląda z asystentem głosowym, Maksem. Obecnie obsługuje on już 100% przychodzących połączeń do biura obsługi klienta. Dzięki temu, że sztuczna inteligencja rozumie około 80 różnych intencji klientów, Max co piątą sprawę załatwia całkowicie sam, bez potrzeby dalszej interwencji ze strony człowieka. W rezultacie call center ma mniej roboty, spadła też liczba reklamacji. Podobne rozwiązania stosowane są w części sieciowej operatora, gdzie sprawniejsze zarządzanie możliwe jest dzięki analizie Big Data. Wszystkie te drobne elementy przekładają się na oszczędności operatora.
Zobacz: Orange Polska: Umowy na tablecie już we wszystkich salonach pomarańczowego operatora
