Wydział Spraw Cudzoziemców Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego obsługuje prawie tysiąc osób dziennie. W ich obsłudze pomagają nowoczesne rozwiązania cyfrowe.
Jednym z głównych zadań Wydziału Spraw Cudzoziemców Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego (MUW) jest prowadzenie spraw związanych z legalizacją pobytu cudzoziemców na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, w tym wydawanie zgód na pobyt czasowy i stały czy pobyt rezydenta długoterminowego. Z roku na rok wzrasta liczba osób obsługiwanych przez urzędników, których już teraz jest prawie tysiąc dziennie, przez co sprawność i jakość obsługi staje się wyzwaniem i głównym bodźcem do zwiększenia tempa transformacji cyfrowej MUW.
Część potrzeb zostało zaspokojonych przez wdrożenie nowoczesnego Contact Center jako centralnego systemu obsługi komunikacji między urzędnikami i cudzoziemcami. Zaprojektowane rozwiązanie wykorzystuje zaawansowany system Interactive Voice Response (IVR), co pozwoliło na zautomatyzowanie powtarzających się procesów. Zwiększono dzięki temu dostępność informacji na temat statusu prowadzonego postępowania czy samych procedur legalizacyjnych. Przeprowadzono również integrację kanałów komunikacji (formularze ze strony www, wiadomości e-mail, SMSy, rozmowy telefoniczne), umożliwiając w ten sposób dostęp z jednego miejsca do całej historii wymiany informacji pomiędzy urzędnikiem a klientem. Wdrożono też nowoczesny systemu komunikacji wewnętrznej urzędu.
System służy do obsługi obcokrajowców, chcących regulować swój pobyt w Polsce, w szczególności umożliwia prowadzenie spraw związanych z legalizacją ich pobytu. Rozwiązanie umożliwia obsługę 25–30 tys. klientów miesięcznie. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych cyfrowych technologii tylko około 40% zgłoszeń wymaga obsługi przez bezpośredni kontakt z operatorem, natomiast reszta korzysta z obsługi automatycznej. Pozwala to nam skuteczniej zająć się bardziej złożonymi sprawami i poświęcić więcej atencji w rozwiązywaniu problemów najbardziej potrzebującym, w tym przyjezdnym z Ukrainy. Będzie to duży test dla nas i naszego zespołu. Wierzę, że wdrożony system w znacznym stopniu usprawni cały proces.
– powiedział Artur Pankowski, Pełnomocnik Wojewody Mazowieckiego ds. Cyfryzacji i Zmian Systemowych
Wdrożenie całego, które miało miejsce w 2022 roku, trwało 4 miesiące. W ramach wprowadzania nowego systemu Contact Center zostały również wymienione stare centrale i kilkaset sztuk aparatów telefonicznych. Producent sprzętu (Mitel) zapewnił na czas wdrożenia i trwania umowy zdalne wsparcie techniczne i doradcze, a polska firma MCX, prócz przeprowadzenia procesu wdrożenia, odpowiada również za jego dalsze utrzymanie i obsługę reklamacyjną.
Sercem projektu jest rozwiązanie MiContact Center Business firmy Mitel. Jest to wielokanałowy system obsługi klienta z licznymi funkcjonalnościami usprawniającymi wymianę informacji. Dodatkowo to jedno narzędzie pozwala również na zarządzanie pracownikami w wielu lokalizacjach, zbieranie informacji historycznych, wgląd w kolejki na żywo, a także prowadzenie procesu zdalnego doszkalania pracowników. W ramach wdrożonego rozwiązania uruchomione zostało sterowanie funkcją Interactive Voice Response (IVR), obsługa bramki SMS i funkcji text-to-speech, wewnętrzny komunikator i wiele dodatkowych funkcjonalności ułatwiających organizację pracy i obsługę zgłoszeń. Co najważniejsze - system pozwolił na automatyzację powtarzających się procesów. Pozwala to klientom na uzyskanie większości niezbędnych informacji bez konieczności angażowania urzędników. Nastąpiło też przyspieszenie wymiany informacji między samymi urzędnikami dzięki nowoczesnemu wewnętrznemu komunikatorowi.
– powiedział Piotr Stępniewicz, Dyrektor Obszaru Biznesowego z firmy MCX
Zobacz: Orange wybuduje sieć kampusową 5G na Politechnice Śląskiej
Zobacz: Bezpieczeństwo musi być priorytetem w sieciach 5G
Źródło zdjęć: Shutterstock
Źródło tekstu: MCX
