Telekomunikacja Polska (TPSA), która wciąż jest krytykowana przez
swych abonentów za wprowadzony ponad cztery miesiące temu system obsługi
klienta - Błękitna Linia, zapowiedziała w środę, że poziom ich satysfakcji
powinien przekroczyć 70 procent w drugim-trzecim kwartale.
"Nie neguję, że są przypadki frustracji i że wiele jeszcze pozostaje do
zrobienia. Dla nas najważniejszym wskaźnikiem efektywności jest poziom
satysfakcji klienta i chodzi o to by przekroczył 70 procent" - powiedział w
środę wiceprezes TPSA Bertrand Le Guern.
Nie chciał jednak ujawnić na jaki poziomie jest on obecnie. Według badnia
Telecoms Index prowadzonego przez ośrodek badawczy TNS OBOP w czwartym
kartale odsetek klientów zadowolonych z usług TPSA wyniósł 61 procent. W
przypadku Netii było to 52 procent, a dla Dialogu 73 procent.
Le Guern dodał, że niezadowolenie klientów nie przekłada się na rezygnację z
usług największego operatora telefonii stacjonarnej w Polsce. Na koniec
grudnia TPSA miała 11,1 miliona linii. Błękitna Linia to bezpłatny numer
TPSA, który zastąpił biura obsługi klienta. Wprowadzenie tego rozwiązania
miało poprawić wizerunek firmy i sprawić, że stanie się ona bardziej
przyjazna dla klientów i efektywna.
Tymczasem abonenci narzekają na nowy system. Sprawą zainteresował się nawet
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), który zarzucił spółce, że
nowy system obsługi uniemożliwia klientom skuteczne dochodzenie praw. TPSA
podała, że od początku funkcjonowania Błękitnej Linii przyjęła ponad trzy
miliony zleceń. Średni czas oczekiwania na połączenie nie przekracza obecnie
minuty.
Źródło tekstu: Puls Biznesu
