Gdy kilkanaście lat temu pracowałem w Orange, konsultanci byli szkoleni, by zakończyć sprawę z rekompensatą dla klienta, nawet gdy ten nie ma racji. Teraz podejście Orange zmieniło się.
Pomarańczowy standard obsługi
Sieć Orange zawsze bardzo dbała o satysfakcję klientów, a konsultanci na infoliniach o tę satysfakcję walczyć mogli wieloma metodami. Pomarańczowe "miłego dnia" to jeden z licznych standardów kulturalnej komunikacji Orange, któremu nawet udało się przejść do mowy codziennej wielu Polaków. Innym godnym zauważenia zwyczajem było rozwiązywanie problemów klientów przy pierwszym kontakcie, nawet gdy klient nie miał racji.
Chociaż wydawać może się to rozrzutnością, 5-złotowy bonus czy jakiś tam pakiet SMS-ów w gratisie to dla Orange znacznie mniejsze koszty niż rozpatrywanie dodatkowej reklamacji przesłanej pocztą. I ten stan - zadzwoni pan, a będzie załatwione od ręki - trwał przez przeszło dekadę. Aż do grudnia 2017 roku.
Oczywiście nie było tak, że każda możliwa rozmowa z konsultantem kończyła się pomyślnie dla klienta... ale te pozytywnie rozpatrzone stanowiły większość. W grudniu 2017 roku nastąpił powrót do starych zasad, czyli do dokładnej analizy zgłoszeń. Jak nietrudno się domyślić, obecnie większość roszczeń odrzuca się jako niezasadne.
Orange gra fair, ale nie każdemu to się spodoba
Nie znaczy to rzecz jasna, że Orange nagle zaczął oszukiwać klientów. Stał się natomiast mniej pobłażliwy na brak świadomości posiadanych usług czy brak wiedzy technicznej, jak i bardziej odporny na wyłudzenia. Konsultanci nadal chętnie i bardzo precyzyjnie tłumaczą z czego wynikają opłaty, ale już nie zwracają ich ochoczo, jeśli to klient popełnił błąd.
Mnie, jako byłemu konsultantowi technicznemu Orange, w dalszym ciągu po nocach śnią się nazwiska osób, które potrafiły codziennie dzwonić na infolinię krzycząc do słuchawki "daj, bo mi się należy". I piszę to serio - sam już nie wiem czy to kwestia dobrej pamięci, czy faktu, że niektórzy dzwoniący naprawdę mocno zachodzili wszystkim za skórę.
Częściowo problem ograniczyła płatna infolinia prepaid, choć co sprytniejsi zawsze oczekiwali potem dodatkowo zwrotu za połączenie z konsultantem. Teraz w Orange nie ma już miejsca na "cebulowe gierki"... i bardzo dobrze. Moim zdaniem tak powinno być od samego początku.
Wszystko zgodnie z prawem
Poprosiłem o komentarz Wojtka Jabczyńskiego, rzecznika prasowego sieci Orange. Niestety nie mógł on przekazać jakie argumenty stały za wprowadzeniem zmian, zapewnił natomiast, że z punktu widzenia prawa nikomu nie dzieje się żadna krzywda.
Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym, reklamacje zasadne uznajemy, a niezasadne odrzucamy - przekazał nam Wojciech Jabczyński.
Nowa polityka operatora, chociaż nie budzi obaw prawnych, zdecydowanie negatywnie odbije się na satysfakcji klientów. Tylko czy to sam Orange czasem ich za bardzo nie rozpuścił?
Wszystkich głosujących: 733
Źródło zdjęć: Pixabay wł
