Od 50 do 70 stron mają umowy zawierane przez abonentów z operatorami komórkowymi (czcionką 10, czyli najmniejszą akceptowalną przez Urzędy). Konia z rzędem temu, kto je przeczytał od deski do deski, nie mówiąc już o ich zrozumieniu. Czy naprawdę muszą być tak skomplikowane? Co ma na to wpływ i czy operatorzy sami nie komplikują niepotrzebnie zapisów?
Zobacz: Umowy telekomunikacyjne są nieczytelne dla klientów.
Próg świadomości został już dawno przekroczony, konsument nie jest w stanie tego przyswoić. Umowa notarialna zakupu domu ma około 10 stron. Umowy w bankach podobnie. Tam podpisuje się umowę na kilkaset tys. zł i zobowiązanie na pół życia, a w telekomunikacji umowę dającą operatorowi przychód na poziomie 2,5 tys. zł w 2 lata. Ręka do góry kto przeczytał taką umowę ze swoim operatorem. Wiele się pewnie nie pomylę szacując, że robi to jedna na 10 tys. osób, nie więcej. Bo i po co? Z jednej strony i tak nic nie da się wynegocjować, z drugiej przeciętny abonent i tak niewiele z niej rozumie. Rok temu Rada Języka Polskiego zajęła się umowami telekomunikacyjnymi. Ocena wypadła bardzo blado.
To, że umowy są tak skomplikowane i najeżone branżowym językiem, w dużej mierze narzuca, niestety, prawo. Do tego dochodzą kwestie ochrony prywatności klienta i tajemnicy telekomunikacyjnej. Nie da się tego obejść, a wiele rzeczy jest dodatkowo narzucane przez unijne dyrektywy. Uznano, że konsument jest stroną słabszą, trzeba go chronić, a wszystkie prawa i obowiązki obu stron trzeba zapisać w umowie. Teza skądinąd słuszna, choć jej wdrożenie pozostawia wiele do życzenia.
Każda umowa musi zawierać pewne elementy obligatoryjne, aby spełniała warunki narzucone przez prawo. W innych umowach, np. bankowych, takich elementów z reguły jest nie więcej niż kilka. W przypadku usług telekomunikacyjnych - z Prawa telekomunikacyjnego jest ich 35, a z prawa konsumenckiego kolejne kilkanaście. Do tego rozporządzenia unijne, które stosuje się bezpośrednio. W sumie takich elementów jest ponad 60. Czy wszystkie są rzeczywiście sensowne i niezbędne? Odpowiedź brzmi oczywiście: nie.
Fajnym przykładem jest obowiązek informowania klienta o możliwości zawarcia umowy z tzw. alternatywnym operatorem roamingowym. Żaden z takich podmiotów nie działa na polskim rynku, a nie wiem, czy dałoby się znaleźć takiego na rynku unijnym. To pozostałość po porzuconych planach Komisji Europejskiej, która najpierw chciała wprowadzić coś w rodzaju "1033" dla połączeń zagranicą, a potem zdecydowała się na politykę zniesienia kosztów połączeń w ramach państw należących do Unii. Wpis jednak pozostał, a klienci często otrzymują przy wyjeździe SMS-a z informacją o takiej możliwości.
Kolejna rzecz to obowiązek opisania sposobu składania zamówień na pakiety taryfowe oraz dodatkowe opcje usługi. Generalnie: jak klient w dodatkowy sposób może zmienić swoją umowę. Że dzwoni bądź korzysta z e-BOK-u, że od operatora otrzyma potwierdzenie złożenia zlecenia... To dość oczywisty opis, który zajmuje kolejne strony. Albo przykład z obowiązkiem informowania o wszelkich ograniczeniach związanych z przekierowaniem połączeń na numery alarmowe. Wyobrażacie sobie wylistowanie tego? Np. rosnące drzewo, opady itp. A przecież operator i tak musi informować o tym regulatora, więc po co jeszcze klienta?
Takich rzeczy jest naprawdę sporo. Ale i winni są po trochu sami operatorzy. Obszerność regulaminów wynika także z coraz bardziej "finezyjnych" promocji czy bezpłatnych przez określony czas usług, które mogą ładnie wyglądać na billboardzie, ale są bardzo trudne i skomplikowane do opisania pod względem prawnym. Jest coraz więcej usług, często są one dodatkowo płatne - to wszystko trzeba wyszczególnić w cenniku, który jest częścią umowy. A wydawałoby się, że w czasach "nolimitów" wszystko jest już takie proste...
Do tego dochodzi po prostu papierkologia. Ostatnia nowela Prawa telekomunikacyjnego miała to ograniczyć, wprowadzając dwie równorzędne formy - pisemną i elektroniczną. Ta druga niespecjalnie się przyjęła, głównie ze względu na małą popularność kwalifikowanego podpisu elektronicznego. A dowody z podpisem miały być już wprowadzone ładnych kilka lat temu. Zawsze dochodzi też kwestia sposobu dostarczenia umowy i słynne definicje "trwałych nośników".
W ostatnich promocjach P4 wprowadziło podsumowanie wszystkich obowiązków klienta na jednej stronie. Jeden rzut oka i wiadomo za co i przez jaki okres trzeba płacić. T-Mobile też już to rozpoczął robić, ale pójdzie też krok dalej. Prezes T-Mobile Adam Sawicki w I kwartale zapowiedział, że jeszcze w tym roku kierowany przez niego telekom wprowadzi główną, kilkustronicową umowę napisaną w pełni zrozumiałym, wręcz kolokwialnym językiem. Tak, aby zwykły klient nie musiał zamawiać wizyty u prawnika, żeby zrozumiał na co się pisze, bez gwiazdek i kruczków. Z moich informacji wynika, ze wprowadzenia tego należy się spodziewać zaraz po wakacjach. Niestety, prawa ominąć się nie da, więc ten 50-60 stronicowy regulamin dalej będzie załącznikiem do tej umowy, tak jak teraz drukowany będzie tylko na życzenie (standardowo jest oferowany w formie elektronicznej). Ale to już zdecydowanie krok w dobrą stronę na tyle, na ile da się to zrobić bez zmiany prawa.
Pochwalić należy P4 i T-Mobile za kroki, które sprawią, że klienci będą mieli realne szanse na zrozumienie tego, co podpisują. Z drugiej strony szkoda, że wszyscy czterej nie dogadali się, aby wypracować jakiegoś kodeksu dobrych praktyk.
Wszystkich głosujących: 658
