Jutro, 10 grudnia 2022 roku, kilkadziesiąt robotów, botów i voicebotów pracujących w Banku Millenium będzie obchodzić swoje święto. Boty rozmawiają z klientami, a #MilleRoboty zrealizowały już ponad 900 000 różnego typu spraw.
Mimo święta, #MilleRoboty ciągle wspierają prace w kilkudziesięciu różnych procesach realizowanych przez różne obszary biznesowe Banku Millennium, a potencjał ich wykorzystania stale rośnie. Roboty klasy RPA (ang. Robotic Proces Automation) automatyzują istniejące procesy oraz te, na które zapotrzebowanie pojawia się ad hoc w konkretnych sytuacjach organizacyjno-biznesowych. W ich działaniach chodzi o to, by wdrażane rozwiązania w jak największym stopniu wspierały i wyręczały pracowników w realizacji powtarzalnych, technicznych czynności, pozostawiając przestrzeń na zadania wymagające decyzji i wiedzy eksperckiej.
Od pewnego czasu pracujemy nad tym, by nasze roboty nie tylko „klikały”, ale potrafiły odczytać i zweryfikować dane czy informacje znajdujące się na różnego typu dokumentach. Wykorzystujemy do tego narzędzie OCR (ang. optical character recognition). Wdrożyliśmy już pierwsze projekty, rozszerzając funkcjonalność o moduły rozpoznawania i analizy tekstu. Wyniki dla dokumentów pisanych maszynowo są bardzo zadowalające, więc najbliższe miesiące poświęcimy na wdrażanie kolejnych tego typu rozwiązań.
– powiedział Witek Kochman, kierujący Zespołem Wdrażania Rozwiązań Inteligentnej Automatyzacji w Banku Millennium
Zobacz: Bank Millennium usprawnia popularną funkcję. Wszystko zrobisz w aplikacji
Zobacz: Atak na klientów Millennium Bank. Ktoś musiał długo nie spać
Ciepło przyjętym przez użytkowników botem jest chatbot Milla, wspierający klientów w korzystaniu z usług bankowych w aplikacji mobilnej. Milla odpowiada na pytania dotyczące nadchodzących płatności czy stanu konta, jest również botem transakcyjnym, który może na polecenie klienta zlecić przelew czy doładować telefon na kartę. Cały czas udoskonalana, wyposażana w ulepszone moduły rozpoznawania mowy i rozumienia intencji, coraz lepiej interpretuje pytania klientów, choć nie te prywatne.
Dla nas Milla to dopiero początek. Wiemy, jak ważne jest wykorzystanie sztucznej inteligencji w technologicznym rozwoju bankowości i chcemy ten potencjał wykorzystać. Wielu klientów wybiera do komunikacji z bankiem czat i wyraźnie widzimy tu rolę dla bota, który może znacząco odciążyć pracowników banku, obsługujących najpopularniejsze zapytania. Milla obsługuje też komendy głosowe, ale naszym celem jest osiągnięcie standardów wyznaczonych przez wiodących na rynku asystentów, takich jak Siri czy Alexa. Zależy nam, aby wspierać klientów w zarządzaniu finansami na wielu poziomach i we wszystkich kanałach zdalnych. W naszych badaniach obserwujemy, że szczególnie dla generacji Z bot staje się podstawowym interfejsem do interakcji z bankiem.
– powiedziała Halina Karpińska, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium
VoiceBot’y w telemarketingu skończyły właśnie rok i z testują różne pomysły. Ich celem jest dotarcie do klientów, którzy rozpoczęli współpracę z bankiem, otwierając kredyt ratalny. Bot informuje ich o korzyściach wynikających z pogłębienia relacji z Millennium i zachęca do korzystania z innych produktów. Wewnętrzne analizy pokazują, że klienci wspierani przez bota, w porównaniu z tymi, którzy otrzymują jedynie SMS-y, częściej decydują się na uruchomienie kolejnego produktu. #MilleVoiceBot procesujący tysiące kontaktów zgodnie z zadaną strategią, pozwala zaoszczędzić czas kilkunastu osób, dodatkowo mówi męskim głosem, kocha swoją pracę i nie lubi chodzić na przerwy.
Efekt pracy botów, które działają 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu, wykonując swoje zadania, odczuwają przede wszystkim klienci. Otrzymują oni jeszcze szybciej decyzje kredytowe i inne niezbędne informacje. Klienci banku najczęściej pytają Millę o historię transakcji czy realizację zleconego przelewu. Jeśli raz z powodzeniem skorzystają z danej usługi, chętnie do niej wracają, co najwyraźniej widać w grupie wiekowej 18-25 lat.
Zobacz: Karty Banku Pocztowego z prestiżowym certyfikatem
Zobacz: Cyferkowy gambit. Prostym trikiem oszukał Polaków na 80 tys. zł
Źródło zdjęć: OleksSH / Shutterstock.com, Bank Millennium
Źródło tekstu: Bank Millennium
