Badanie Alcatela-Lucenta i Heavy Reading, które objęło 75 operatorów, dowiodło dużego znaczenia zarządzania jakością obsługi klienta w odniesieniu do wizerunku firmy i strategii wyróżniania się na rynku. Dwie trzecie operatorów planuje zwiększenie w 2013 roku wydatków na zarządzanie jakością obsługi klienta.
Wyniki badania przeprowadzone na zlecenie Alcatela-Lucenta przez specjalizującą się w branży telekomunikacyjnej agencję badawczą Heavy Reading wskazują, że operatorzy telekomunikacyjni przeznaczają coraz większe środki budżetowe na poprawę jakości obsługi klienta, aby odróżnić się od konkurencji. Operatorzy są także bardzo zainteresowani zrozumieniem postrzegania przez klientów różnych produktów i usług, aby móc korygować niedociągnięcia i zwiększać w ten sposób lojalność klientów.
Zarządzanie jakością obsługi klienta będzie obszarem zainteresowania i inwestowania operatorów w 2013 r. Dwie trzecie respondentów przewiduje zwiększenie tych wydatków. Ponad trzy czwarte respondentów wskazuje, że ulepszony proces CEM (Customer Experience Solutions) otwiera nowe możliwości biznesowe, dwie trzecie uważa, że może on poprawić wizerunek marki, a prawie sześćdziesiąt procent spodziewa się, że umożliwi odróżnienie się od konkurencji.
Źródło tekstu: Alcatel-Lucent
