Wszystkich interakcji posprzedażnych z klientami w grupie Orange jest około 15 mln miesięcznie, z czego ponad 85% załatwianych jest kanałami samoobsługowymi. Telefonicznych interakcji z konsultantami jest około 2 mln miesięcznie - mówi w wywiadzie dla serwisu rpkom.pl Jakub Kłoczewiak, prezes Orange Customer Service, firmy realizującej obsługę klientów dla całej grupy Orange.
Dla usług stacjonarnych 94% spraw załatwiamy w trakcie rozmowy telefonicznej. Dla usług mobilnych ten odsetek wynosi 83% - mówi Jakub Kłoczewiak.
Można szacować, że miesięcznie koszt obsługi klientów grupy wynosi około 50 mln zł. Najtańszy jest telefoniczny IVR, a najdroższy dowolny kanał z wykorzystaniem pracy konsultanta. Grupa dąży do jak najszerszego propagowania automatycznych kanałów obsługi, na które w niedługim czasie ma przypaść 90% wszystkich interakcji z klientem. Wszystkich klientów grupa ma około 20 mln.
W Orange Customer Service pracuje w tej chwili około 4,5 tys. osób, jednak do końca roku ponad 500 z nich zostanie zwolnionych.
Zobacz: Związki zgodziły się na zwolnienie 540 osób z Grupy TP.
Źródło tekstu: rpkom.pl, wł
