UKE podsumowuje 2012 rok pod kątem pomocy konsumentom

W 2012 roku eksperci Centrum Informacji Konsumenckiej UKE udzielili około 12 tys. porad telefonicznych, w Urzędzie podjęto blisko 8 tysięcy interwencji u operatorów, z których 67% zostało rozpatrzonych na korzyść konsumentów.

Liczba i rodzaj dostępnych na polskim rynku usług telekomunikacyjnych systematycznie wzrasta, a skomplikowane i złożone zapisy regulaminów, cenników i promocji w przypadku wielu operatorów mogą wiązać się z problemami, na które napotykają konsumenci. Kłopoty te wynikają w dużej mierze z nieprawidłowości leżących po stronie części operatorów usług telekomunikacyjnych, nieuczciwych praktyk przedstawicieli handlowych oraz braku roztropności i ograniczonego zaufania po stronie konsumentów. Skala tych zjawisk jest nadal wysoka, o czym świadczy liczba wniosków o interwencję u dostawców usług telekomunikacyjnych kierowanych przez poszkodowanych konsumentów do Prezesa UKE.

Rok 2012 przyniósł 7913 wniosków o interwencję Prezesa UKE, z których 5270 (blisko 67%) zakończyło się pozytywnym rozstrzygnięciem dla konsumentów. Każde zgłoszenie wymagało podjęcia szeregu czynności, które obejmowały między innymi uzyskanie wyjaśnień od dostawcy usług telekomunikacyjnych, zbadanie stanu faktycznego i prawnego oraz podjęcie interwencji lub udzielenie wyjaśnień wnioskodawcy. W każdym przypadku, eksperci UKE kierowali się jak najlepiej rozumianym interesem konsumenta, dążąc do pozytywnego zakończenia problemu dla konsumenta. Większość wniosków o interwencję oraz zapytań kierowanych do Urzędu konsumenci złożyli drogą elektroniczną. Zachęcamy wszystkich konsumentów do skorzystania z tej formy, gdyż jest ona najbardziej skuteczna. Aby złożyć wniosek lub zapytanie do UKE wystarczy skorzystać z elektronicznego formularza dostępnego pod adresem uke.gov.pl/formularz - mówi Milena Górecka z Centrum Informacji Konsumenckiej UKE. - dodaje Milena Górecka.

Inną bardzo ważną formą rozwiązywania sporów na linii konsument operator usług telekomunikacyjnych są postępowania mediacyjne, których w minionym roku zostało przeprowadzonych przez ekspertów UKE blisko 4 tysiące. Ponad połowa tych postępowań - 52% zostało zakończone pozytywnie dla konsumentów.

Wśród najczęściej zgłaszanych problemów konsumentów usług telekomunikacyjnych dominowały:

• wprowadzenie w błąd przez przedstawicieli handlowych, podejrzenie fałszerstwa - podrabianie podpisów na umowach,
• niedotrzymywanie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych warunków świadczenia usług w przypadku przedłużenia umowy,
• problemy związane z przeniesieniem numeru przy zmianie operatora usługi telekomunikacyjnej,
• jakość świadczonych usług - zaniżona w stosunku do deklarowanej prędkość transmisji danych, brak zasięgu oraz awarie sieci telekomunikacyjnej,
• utrudniony kontakt z działami obsługi klienta.

Poza wnioskami o interwencję oraz mediację, konsumenci kierują do Urzędu liczne zapytania indywidualne. W 2012 roku wpłynęło takich zapytań około 3 tys., głównie dotyczyły one funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych, nowelizacji Prawa telekomunikacyjnego oraz innych zagadnień i problemów jakie napotykali konsumenci w trakcie korzystania z telefonii komórkowej i stacjonarnej oraz Internetu.

Ważnym obszarem działania UKE są przedsięwzięcia o charakterze edukacyjnymi i profilaktycznym, których istotny element stanowi Centrum Informacji Konsumenckiej i dedykowana infolinia 801 900 853. Dyżurujący na infolinii pracownicy Urzędu odpowiadają na liczne pytania konsumentów z zakresu usług telekomunikacyjnych, służą radą i wyjaśniają wszelkie wątpliwości dotyczące praw konsumentów. W 2012 roku pracownicy infolinii Centrum Informacji Konsumenckiej UKE odebrali około 12 tys. połączeń telefonicznych.

Konsumenci coraz częściej starają się egzekwować swoje uprawnienia i proszą o naszą interwencję u operatora lub składają wnioski o przeprowadzenie mediacji. Szacujemy, że w minionym roku w wyniku interwencji UKE oraz postępowań mediacyjnych "odzyskaliśmy" dla konsumentów ponad 1,5 mln zł - mówi Magdalena Gaj, Prezes UKE.

Źródło tekstu: UKE