Verint Systems ogłosił wyniki badania przeprowadzonego na temat jakości obsługi klienta. Klienci są niezadowoleni i poirytowani z powodu negatywnych doświadczeń w zakresie obsługi ze strony przedsiębiorstw. 64% respondentów stwierdziło, że irytuje ich konieczność oczekiwania na rozmowę z przedstawicielem firmy. Zniecierpliwienie to było najczęściej wymieniane w Niemczech (82%), zaś najrzadziej we Francji (34%). W Polsce opinię tę podziela 77% ankietowanych.
Z badania przeprowadzonego wśród ponad 7 tys. konsumentów z 6 krajów wynika, że tylko 49% respondentów jest zadowolonych z jakości obsługi zapewnianej przez firmy, a 2/3 z nich narzeka na długi czas oczekiwania na rozmowę. Dla większości polskich klientów jakość obsługi jest ważniejsza od ceny; tylko 32% ankietowanych utrzymuje, że cena ma dla nich większe znaczenie.
Aż 62% z nas wpada w złość gdy dostawca popełnia możliwe do uniknięcia błędy. Z 30% wynikiem jesteśmy tuż za Rosją jeśli chodzi o reagowanie na tradycyjny przekaz marketingowy i aż 57% Polaków dzieli się swoimi opiniami w mediach społecznościowych. Badanie wykazało także, że konsumenci w dalszym ciągu przykładają dużą wagę do jakości obsługi klienta i zwykle niechętnie szukają niższych cen w innych firmach.
Niespełna jedna czwarta ankietowanych (22%) przyznała, że cena jest dla nich ważniejsza od jakości obsługi. Jednocześnie 39% (35% w Polsce) z nich stwierdziło, że nigdy nie sprawdza w porównywarkach internetowych cen usług finansowych, a niemal połowa (48%) nie pamięta, kiedy ostatnio przyglądała się cenom energii elektrycznej. 17% polskich konsumentów twierdzi, że nie miała kontaktu z przedsiębiorstwami użyteczności publicznej w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.
Badanie wykazało również, że klienci niechętnie grają na emocjach (takich jak gniew) czy flirtują, aby osiągnąć to, na czym im zależy: tylko 15% ankietowanych (14% Polaków) przyznało, że zdarzają im się takie zachowania.
• Średni czas oczekiwania na kontakt z obsługą we wszystkich branżach (usługi telekomunikacyjne, finansowe, operatorzy telewizji i Internetu, handel detaliczny oraz sektor energetyczny i usług administracji publicznej) sięga niemal czterech minut. Czas oczekiwania okazał się najdłuższy w przypadku operatorów telekomunikacyjnych oraz dostawców usług telewizyjnych i Internetu: 35% respondentów stwierdziło, że podczas kontaktowania się z firmami z tych branż musiało czekać co najmniej 10 minut.
• Respondenci nieco lepiej tolerują błędy niż długie oczekiwanie, choć ponad połowa (56%) ankietowanych stwierdziła, że są one irytujące. Najmniej tolerancyjni wobec błędów są Rosjanie (za irytujące uznaje je 65% respondentów), Francuzi są natomiast najbardziej wyrozumiali w tym zakresie. W Polsce pomyłki irytują 62% ankietowanych.
• Wielu konsumentów spotkało się z błędami, w tym pomyłkami w rozliczeniach i zamówieniach; najwięcej błędów w Polsce odnotowują dostawcy usług telekomunikacyjnych, telewizji i Internetu. Natomiast najmniej, aż 53% Polaków, jest zadowolonych z usług administracji publicznej. Jest to najwyższy wynik w porównaniu z innymi sektorami i państwami.
• 44% ankietowanych stwierdziło, że godzi się na kilka pomyłek ze strony danej firmy, zanim zaczyna rozglądać się za innym dostawcą.
Badanie przeprowadzono z ośrodkiem Ipsos-MORI we wrześniu 2012 roku. W ankiecie wzięło udział 7000 respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).
Źródło tekstu: Verint Solutions
