UPC Polska stworzyło Pion Sprzedaży i Obsługi Klientów, a w jego strukturze powstało stanowisko dyrektora ds. relacji z klientami. Celem powołania nowej struktury jest podnoszenie poziomu satysfakcji klientów.
Połączenie w ramach jednego pionu procesów sprzedażowych i obsługi klienta pozwoli na kompleksowe zarządzanie tymi obszarami i bardziej efektywne wdrażanie zmian, które mają zapewnić wyższą satysfakcję abonentów. Na jego czele stoi Jarosław Pijanowski, dotychczasowy dyrektor ds. marketingu i sprzedaży, który w trakcie pracy w UPC rozwijał struktury sprzedaży i marketingu, wspierając strategiczny rozwój firmy.
Stanowisko dyrektora ds. relacji z klientami objęła Mirosława Kawala, dotychczasowa dyrektor ds. usług telekomunikacyjnych, związana z UPC od 13 lat, w trakcie których odpowiadała mi.in. za kształtowanie oferty internetowej i telefonicznej. Mirosława Kawala odpowiedzialna będzie za budowanie satysfakcji klientów na wszystkich etapach ich kontaktu z marką UPC.
UPC wprowadziło system stałego monitorowania satysfakcji klientów na wszystkich etapach ich relacji z firmą: rozpoczynając od wejścia na stronę WWW, poprzez proces sprzedaży, instalację, otrzymywanie rachunków, obsługę telefoniczną i w biurach obsługi klienta, korespondencję mailową oraz korzystanie z usług. Wyniki analiz stanowią podstawę do usprawniania procesów biznesowych, tak aby zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta i produktów.
Wdrażane od początku roku usprawnienia objęły między innymi udoskonalenia systemów obsługi klienta oraz rozwój działów odpowiedzialnych za ten obszar. Spółka sukcesywnie zatrudniania i szkoli nowych pracowników w ogólnopolskim Call Center w Katowicach. Zmiany te umożliwiły skrócenie czasu oczekiwania na telefoniczną obsługę. Krótszy jest również czas obsługi korespondencji i rozpatrywania reklamacji (do 7 dni).
Źródło tekstu: UPC Polska
