Klienci Rebtela od ponad tygodnia narzekają na problemy z przenoszeniem numerów do nowego operatora. Z powodu niewysłanych wniosków przeniesienia procesy w ogóle nie startowały. O całej sprawie pisaliśmy kilka dni temu.
Rebtel ma problemy z przenoszeniem numerów. Klienci nie mogą korzystać z usług
Rebtel przesłał do nas oświadczenie w tej sprawie, które prezentujemy poniżej.
Przez ostatnie trzy tygodnie dwoma najczęstszymi pytaniami, z jakimi spotykaliśmy się u klientów, były: "kiedy karta zostanie dostarczona?" i "kiedy numer zostanie przeniesiony?". Nie przewidzieliśmy aż tak dużego popytu na nasz produkt i stąd, będąc zupełnie szczerym, możliwości naszego zespołu okazały się niewystarczające, aby odpowiednio szybko dostarczyć i aktywować tyle kart. Spowodowało to wydłużenia się czasu oczekiwania na dostarczenie SIM i przeniesienie numeru. Za co jest nam bardzo, bardzo przykro. Niemniej robimy wszystko, aby sytuację przywrócić do normalnego funkcjonowania.
Pierwsza zmiana jest taka, że zwiększyliśmy liczbę osób na wszystkich poziomach obsługi użytkownika i obecnie robimy wszystko, aby dostarczenia i aktywacje przyspieszyć. Przewidujemy, że zaległe karty i przeniesienia zostaną zrealizowane w tym tygodniu i w drugiej połowie przyszłego tygodnia będziemy mogli już wrócić do prawidłowego funkcjonowania
Do całej sprawy odniósł się również szef Rebtela w Polsce, Jonas Lörnell:
Bardzo nam przykro z powodu sytuacji, w której nie byliśmy w stanie sprostać ogromnemu zapotrzebowaniu ze strony polskich klientów, aby odpowiednio szybko aktywować karty użytkowników lub przenieść ich numery telefonów komórkowych do Rebtela. Muszę przyznać, że nie spodziewaliśmy się tak dużej liczby nowych użytkowników, ale obecnie robimy wszystko, co możemy, aby szybciej i lepiej dostarczać usługę polskim klientom, zwiększamy też polski zespół i usprawniamy procedury, aby ta sytuacja się nie powtórzyła
Rebtel przesłał nam również wyjaśnienia dotyczące m.in. aktywacji kart SIM i korzystania z więcej niż jednego numeru w sieci.
Aktywacja karty SIM:
Aktywacja karty SIM następuje w ciągu 24 godzin od dostarczenia, a dokładnie od momentu, gdy otrzymamy potwierdzenie, że karta SIM została dostarczona. Pojawiają się też pytania o to, dlaczego "usługa nie działa". Pracujemy nad lepszą komunikacją i przyspieszeniem aktywacji. Ze względu jednak na dużą liczbę nowych użytkowników, niektórzy musieli czekać dłużej niż 24 godziny.
Ponadto część użytkowników, jeszcze przed aktywacją karty SIM, utworzyła własne konto na rebtel.com (naszej międzynarodowej stronie). Co z kolei, niestety, zablokowało nam możliwość aktywacji karty SIM. Naprawiamy wszystkie te przypadki ręcznie i szukamy rozwiązania, aby nie dopuścić do takich sytuacji w przyszłości. Wszystkie poprawki zamierzamy wdrożyć w tym tygodniu.
Na koniec, z powodu czysto ludzkiego błędu, małą partię starych kart SIM (z takimi samymi numerami, jak nasze nowe karty SIM) wysłaliśmy naszym użytkownikom, a to z kolei spowodowało duplikowanie kont Rebtel. Właśnie dlatego anulowaliśmy wszystkie takie konta i oczywiście poinformowaliśmy o tym klientów, których to dotyczyło.
Więcej niż jedna karta SIM:
Klienci mogą zamówić tyle kart SIM, ile chcą zarejestrować pod tym samym numerem Pesel i wysłać na ten sam adres pod warunkiem, że używają różnych adresów e-mail i kart płatniczych. Mamy kilku klientów, którzy tak robią (celowo lub nie, nie wiemy). W większości przypadków było to spowodowane naszym błędem - przez krótki czas nie działało wysyłanie wiadomości potwierdzających poprawną rejestrację
Przenoszenie numerów;:
Nie mamy żadnych problemów z procesem przenoszenia numerów, poza tym wynikającym z ogromnej liczby zamówień. Wszystkie uruchomione procesy przenoszenia są obecnie w trakcie realizacji.
Inne przypadki, do których należą np. klienci, którzy cały czas czekają na aktywację usług, a podali już wszystkie dane osobowe oraz dane karty płatniczej, mają być rozpatrywane indywidualnie.
Źródło tekstu: Rebtel; wł
