PBS i Pentor, na zlecenie Telekomunikacji Polskiej, przeanalizowały, co kształtuje poziom zadowolenia i niezadowolenia klientów z TP w wielu aspektach.
Okazało się, że na satysfakcję klientów biznesowych najbardziej wpływa wiedza i fachowość pracowników, a klienci masowi najbardziej cenią sobie zaangażowanie i chęć niesienia pomocy ze strony pracowników TP, bo ta grupa klientów z reguły mniej się orientuje zarówno w ofercie, jak i uwarunkowaniach technicznych.
Dla obu grup klientów czynnikiem, który bardzo silnie oddziaływuje na ich zadowolenie, jest dokładność określenia terminu (a potem jego dotrzymania) realizacji zlecenia (usterki, instalacji, rozpatrzenia reklamacji).
Jestem przekonany, że nasze kampanie, działania reklamowe, spotkania na różnych szczeblach nie będą miały sensu i będą to pieniądze wyrzucone w błoto - nasze i naszych akcjonariuszy - jeśli nie będziemy mieli wysokiej jakości obsługi. Jeśli klient nie będzie miał wygodnego menu na "błękitnej linii tp", sprawnej obsługi w TP, a monter firmy partnerskiej pojawi się u niego po miesiącu, to na pewno nie mamy szansy, aby być postrzeganym jako firma z najlepszą ofertą. Zawsze na nasz wizerunek będą wpływały negatywne opinie niezadowolonych klientów - powiedział Maciej Witucki, prezes TP.
Źródło tekstu: wł
