Nie wyobrażasz sobie życia bez telefonu komórkowego? NFON, dostawca telefonii w chmurze, ma rozwiązanie, przy którym telefon komórkowy to zaledwie zabawka.
NFON ma już biuro w Polsce. Wciąż intensywnie pracuje z partnerami, którzy wyjaśniają, jak wiele korzyści płynie z korzystania z platformy NFON Cloudya. Tu zadania centrali telefonicznej przejmuje chmura, połączenia są nawiązywane przez internet, choć „z zewnątrz” dzwoni się na zwykły numer stacjonarny. Tym samym można odejść od biurka, ale wciąż móc odebrać połączenie w aplikacji mobilnej, a na desktopie nawet skorzystać z rozmowy wideo. Do tego powstało sporo integracji, które ułatwiają życie i przynoszą oszczędności. Rozmawiam o tym z Gernotem Hofstetterem, Dyrektorem Zarządzającym NFON Austria & CEE, który odpowiada także za polski oddział.
Jeśli idea telefonii w chmurze jest Ci obca, najpierw zajrzyj do mojego poprzedniego wywiadu z Gernotem Hofstetterem, w którym wyjaśnił, czym zajmuje się NFON i jak chce zdobyć polski rynek.
Anna Rymsza: W listopadzie w Wiedniu widziałam nową funkcję Waszego systemu komunikacji Cloudya – rozmowy wideo. Jak się sprawdza?
Gernot Hofstetter: Nowa funkcja działa doskonale. Wciąż jest dostępna w wersji testowej i klienci mogą z niej korzystać za darmo. Chcemy przekonać klientów do niej, stworzyć bazę użytkowników i przeprowadzić testy obciążeniowe. Ostatnio dodaliśmy możliwość zaproszenia gości przez link tak jak w Zoomie. Jakość rozmów jest dobra, klientom się to podoba.
Funkcja została bardzo dobrze przyjęta. Długo mówiliśmy o sobie, że dostarczamy komunikację dla biznesu. Teraz zrobiliśmy krok dalej i możemy już mówić, że dostarczamy platformę zunifikowanej komunikacji i to jest kierunek, w którym idziemy. Na razie rozmowy wideo są dostępne na desktopie, ale urządzenia mobilne będą następne.
A.R.: Zresztą granica między desktopem i urządzeniem mobilnym trochę się już zaciera.
G.H.: Tak, to prawda, a nam zależy na mobilności. Już zmieniliśmy architekturę desktopowej aplikacji do telefonii, żeby wprowadzić rozmowy wideo. To kwestia czasu, aż będziemy mieć wideo na wszystkich urządzeniach. Osobiście podoba mi się prostota korzystania z tej funkcji na desktopie. Jeśli w trakcie rozmowy telefonicznej uznacie, że chcecie jednak się widzieć, wystarczy kliknąć. Nie musicie się umawiać na rozmowę wideo na innej platformie. Łączymy to, co najlepsze z dwóch światów.
A.R.: To bardzo wygodne, zupełnie jak Skype, ale z numerem telefonu. I to się sprawdzi w biznesie? Ja na przykład nie lubię rozmów wideo z ludźmi, których nie znam.
G.H.: Od zawsze interesuję się kontaktem z firmami jako osoba „z zewnątrz”. Jeśli chcesz coś załatwić, jak postępujesz? Sprawdzasz stronę firmy i jeśli sprawa jest pilna – dzwonisz. Nie wyślesz e-maila, jeśli zależy ci na szybkiej odpowiedzi. Z drugiej strony rzeczywiście mało kto chciałby od razu prowadzić rozmowę wideo. Telefon był, jest i będzie pierwszą linią kontaktu. Przy czym lepiej wygląda numer stacjonarny, potwierdzający, że firma istnieje fizycznie.
A.R.: W Polsce jest inne podejście, a komórka długo była oznaką sukcesu przedsiębiorcy.
Do tej pory mnie dziwi, że w niektórych krajach, w tym w Polsce, firmy używają głównie telefonów komórkowych. To może zmniejszać wiarygodność, ale firmy nawet nie wiedzą, ile informacji o klientach tracą. Powiedzmy, że klient dzwoni, bo chce coś kupić. Firma powinna zatrzymać tę osobę, mieć o niej informacje, szybko jej pomóc, móc przekierować rozmowę do specjalisty bez podawania jeszcze jednego numeru komórki. Nie mieści mi się w głowie, że firmy nie widzą, jak nowe możliwości przechodzą im koło nosa.
Pamiętam, gdy miałem telefon na biurku w pracy. Jeśli tylko od niego odszedłem, byłem nieosiągalny. Potem dostałem komórkę i przekierowywałem rozmowy na nią. To było 25 lat temu, a firmy do tej pory to robią. Zwłaszcza w czasie pandemii COVID-19, a przecież to absurdalne i przede wszystkim drogie. Odebranych połączeń nie można nigdzie przekierować. Zresztą, dlatego w czasie pandemii tyle przedsiębiorstw zaczęło korzystać z naszego systemu Cloudya – mają swoją oznakę statusu, czyli komórkę, ale są dostępne pod numerem naziemnym i mają wszystkie ułatwienia.
Moja komórka jest osobista, numer mają tylko bliscy. W pracy mam numer naziemny, ale to w ogóle mnie nie ogranicza. Jeśli nie ma mnie przy biurku, mogę odebrać połączenie w aplikacji Cloudya na swojej komórce. Jeśli mam urlop i nie odbieram służbowych połączeń, to ktoś inny w biurze odbierze ten telefon , zapisze wiadomość dla mnie albo przekieruje rozmowę dalej. Wszystko zostanie zapisane w naszym systemie i będziemy mieć te dane na przyszłość, nic nie zginie Tłumaczymy firmom, że telefon komórkowy wcale nie jest najlepszym wyjściem. Oczywiście przyda się jako terminal, ale telefonia komórkowa nie jest niezbędna.
A.R.: Po to Cloudya dostała jesienią integrację z CRM, prawda?
G.H.: Tak i chcemy więcej o tym mówić. Mamy nowy produkt, Contact Center Hub, zaprojektowany do obsługi klienta. Jeśli klient zadzwoni ze znanego numeru, agent odbierający telefon dostanie od razu komplet informacji o nim, razem z historią rozmów i e-maili, może nawet informacją, że klient ma dziś urodziny. W centrum obsługi klienta rzadko trafia się dwa razy na tę samą osobę, ale każdy kolejny agent będzie doskonale poinformowany o toku sprawy. Nie trzeba będzie po kilka razy opisywać tego samego problemu różnym osobom. To będzie ogromna oszczędność czasu po obu stronach. Zresztą to nie musi być rozmowa. Wielu klientów chce rozmawiać przez WhatsApp, e-mail albo na czacie.
A.R.: O rany, to może być rewolucja! Nienawidzę dzwonić do banku i tłumaczyć się trzem różnym osobom z tego samego.
G.H.: Załatwimy to. Nasze rozwiązanie podniesie zadowolenie klientów i skróci rozmowy, więc będzie można obsłużyć więcej osób w tym samym czasie różnymi kanałami.
Testujemy to rozwiązanie we własnym centrum obsługi. Mamy ludzi w St. Pölten w Austrii, mamy klientów też w Polsce, Czechach, Słowacji, Słowenii i Chorwacji, mamy tam partnerów i lokalne numery telefonu. Rozmowy z nich można przekierować do osób, które mówią w danym języku albo na podstawie godzin pracy.
A.R.: Czyli strefy czasowe przestaną być problemem?
G.H.: Tak, języki też. Jeśli klient skorzysta z czatu, ale akurat nie będzie dostępna żadna osoba mówiąca w jego języku, do akcji wejdzie automatyczne tłumaczenie. Ktoś znajdzie odpowiedź, przetłumaczy ją i odeśle klientowi. Natychmiast. Skończy się planowanie, że ktoś oddzwoni następnego dnia. Coś takiego jest niewykonalne z telefonem komórkowym i to też staramy się tłumaczyć przedsiębiorcom. Z telefonami komórkowymi nie osiągną takiej dostępności i obsługi klienta w różnych kanałach.
Dużo rozmawiamy o tym z partnerami. Wypytujemy o sytuację na rynku i czy widzą jakieś problemy.
A.R.: Byłam na targach MWC w Barcelonie i wiedziałam mnóstwo rozwiązań VR do komunikacji. Czy Cloudya miałaby sens w VR?
G.H.: Trudno powiedzieć. Może. Dla mnie więcej sensu ma rzeczywistość rozszerzona, gdy podczas rozmowy z Cloudya podaje dodatkowe informacje na urządzenie AR, chociaż to ciągle science fiction. Choć Cloudya ma otwartą architekturę i różne API, więc znajdowanie nowego sprzętu dla niej to tylko kwestia czasu.
Nie możemy myśleć tylko o futurystycznych biurach, musimy zająć się zwykłymi pracownikami tu i teraz. Trzeba pamiętać o pracownikach na budowie i w logistyce, mających telefony DECT i tablety na wózkach widłowych. Mogą błyskawicznie mieć dostęp do linii naziemnej bez korzystania z GSM. Mówimy też o integracji starych systemów z nowymi, na przykład w biurach, gdzie poza współczesnymi komputerami stoi 30-letni fax.
A.R.: Cloudya obsłuży fax? Kto by pomyślał…
G.H.: Pewnie, na dwa sposoby. Możemy dostarczyć małą bramkę, która przetłumaczy dane z numeru Cloudya na zrozumiałe dla faxu. Jeśli klient nie ma sprzętu, Cloudya może odbierać faxy i dostarczać jak e-mail. Cloudya obsługuje też automatyczne otwieranie drzwi z portierni i sporo innych, być może staromodnych rozwiązań.
Materiał reklamowy na zlecenie firmy NFON
Źródło zdjęć: NFON, Shutterstock
Źródło tekstu: własne
