Codziennie ponad 4 tys. klientów przenosi numer i zmienia sieć. Wynik MNP jest jednym z najważniejszych papierków lakmusowych, mierzących atrakcyjność oferty każdego operatora. Jeśli zmienia się na lepsze pojawia się więcej chętnych, którzy śmiało i bez sentymentów przenoszą numery. Rocznie są już ich miliony - pisze w artykule dla TELEPOLIS.PL Piotr Ciechomski, kierownik wydziału ofert głosowych Orange Polska.
Obecnie operatorzy, aby zdobyć nowych klientów de facto muszą ich odebrać konkurencji. W ubiegłym roku Polacy przenieśli 1,5 mln. numerów pomiędzy sieciami. To o 23% więcej niż w 2012 roku. W I kwartale przenoszących było ponad 420 tys., co oznacza, że przy zachowaniu tego tempa w 2014 roku pobijemy kolejny, rynkowy rekord. Mamy w tym spory udział, bo po raz pierwszy od 2008 roku, udało się nam osiągnąć dodatnie saldo w przenoszeniu numerów i 30-procentowy udział w rynku MNP. To duży sukces i sądzę, że utrzymamy ten pozytywny trend m.in. dzięki nowym ofertom, które wprowadziliśmy w kwietniu.
Zobacz: Pełny raport o przenośności numerów w 2013 roku.
Zobacz: Pełny raport o przenośności numerów w 1Q2014.
Co motywuje klientów do zmiany?
Co tak naprawdę wpływa na ocenę atrakcyjności oferty i motywuje do przeniesienia numeru pomiędzy operatorami? Myślę, że możemy mówić o kilku czynnikach. Przede wszystkim łatwy tzw. próg wejścia. Przenosząc numer klient oczekuje, że operator zajmie się całym procesem w jego imieniu, a w tym czasie nie będzie ponosić dodatkowych kosztów np. opłacania podwójnego abonamentu. I dokładnie tak to się odbywa. Wystarczy jedna wizyta w salonie sprzedaży, czy złożenie zamówienia przez sklep internetowy lub poprzez konsultanta telefonicznego. A potem wszystko "samo się dzieje". Jeśli dodatkowo można liczyć na abonament obniżony w tym czasie do 0 zł i niską opłatę aktywacyjną, przeniesienie numeru można zaplanować nawet kilka miesięcy przed końcem umowy u dotychczasowego operatora. Nie ponosi się wtedy dodatkowych kosztów, tylko korzysta z nowego smartfona i benefitów wybranej oferty.
Kolejnym elementem jest najlepsze dopasowanie taryf do potrzeb użytkowników. Klienci chcą wiedzieć za co płacą i nie chcą przepłacać za niepotrzebne im usługi. Poszukują dobrych warunków za uczciwą cenę. Nie chcą być zaskakiwani niespodziankami typu nielimitowane połączenia, ale tylko do części numerów, wykluczając np. połączenia do sieci stacjonarnych albo podpisywać umowę na 24 miesiące, a tak naprawdę wiązać się na 3 albo nawet 4 lata z powodu "dziwnej" konstrukcji umowy. Tak na marginesie, patrząc na oferty naszych konkurentów, w zasadzie nie opłaca się teraz kupować abonamentów z nowym numerem ze względu na wyższe opłaty miesięczne. To również napędza przenoszenie numerów pomiędzy operatorami.
Biorąc pod uwagę, jak bardzo konkurencyjny jest polski rynek uważam, że dobra oferta jest ważna, ale to nie wszystko. Nawet, jeśli ktoś wprowadza nowe taryfy, to w niedługim czasie konkurencja odpowiada podobną propozycją. Tak to działa i nie mam złudzeń, że coś zmieni się. Zatem, co jeszcze się liczy przy wyborze operatora, do którego przenosimy numer? Bez wątpienia cena zawsze będzie najważniejsza, ale coraz ważniejszą rolę zaczyna odgrywa wysoka jakość sieci i jej zasięg. W tym roku technologia 3G Orange będzie dostępna niemal wszystkim Polakom, a zasięg LTE osiągnie 60% populacji.
Warto robić więcej
Przy decyzji klientów, jaką sieć wybrać, uważam że rośnie rola poziomu obsługi i szybkości rozwiązywania spraw zgłaszanych przez klientów. To jeden z fundamentów do zbudowania długofalowych relacji. Może zabrzmi to jak frazes, ale sztuką jest pozyskać klientów, ale jeszcze większą sztuka jest, aby cały czas byli zadowoleni z naszej pracy i nie myśleli o zmianie operatora. Dlatego staramy się robić coś więcej. Środy z Orange, czy Orange Warsaw Festival są przykładami, które z pewnością znacie. Dbamy też o bezpieczeństwo korzystania z internetu, czy dokładamy ubezpieczenia np. ekranu telefonu, który najczęściej staje się ofiara "wypadku".
Do czynników, które z pewnością pomogły Orange Polska osiągnąć dodatki bilans przenoszalności numerów, warto jeszcze dodać cieszące się dużym zainteresowaniem promocje. Mam na myśli Szalone Dni, w którym sprzedajemy po atrakcyjnych cenach smartfony i szeroko komentowane na TELEPOLIS.PL kupony zniżkowe. Z nowości, które "mają potencjał" warto dodać możliwość otrzymania nowego smartfona, co 12 miesięcy. To idealne rozwiązanie, dla tych którzy chcą mieć zawsze najnowszy model telefonu, bo do takiego trybu pojawiania się topowych nowości przyzwyczaili nas producenci np. Samsung, HTC czy Apple. Na koniec wspomnę o Orange Open, które cieszy się dużym powodzeniem m.in. dlatego, że łączy się z całą resztą promocji i można dostać spore rabaty.
.
Co nas czeka w przyszłości?
Możemy spodziewać się dalszego wyścigu na nowe taryfy i promocje dla przenoszących numer. Marketingowo jest jeszcze wiele do zrobienia z korzyścią dla całego rynku. I nie mam na myśli jednego z naszych konkurentów, który masowo rozsyła SMS-y do wszystkich, nawet na służbowe telefony pracowników Orange. Nie tędy droga. Chodzi o to by przekonać klientów atrakcyjną ofertą, jej kompleksowością i zaufaniem do firmy. Patrząc na ostatnie przetasowania i konsolidacje wśród firm, kierunek w jakim podąża branża jest wyraźny - nadchodzi czas konwergencji. Uważam, że za tym słowem idzie kompletny zestaw usług łączący rozrywkę, potrzebę kontaktu, bezpieczeństwa, zarządzanie wydatkami domowymi i zdalną obsługą wielu urządzeń. Podążamy w tym kierunku i jestem przekonany, że robimy to skutecznie.
Partnerem działu Dyskusje o rynku jest Orange Polska.
