Obsługa klienta to pole do nieustannej poprawy. Tym bardziej, że operatorzy oferują coraz więcej usług. To już nie są czasy, kiedy klient mógł sam stwierdzić awarię, bo nie ma sygnału po podniesieniu słuchawki albo telewizor "śnieży". Dziś wszystko jest o wiele bardziej skomplikowane, a telekomy nie świadczą już tylko usług głosowych czy (jak kablówki) telewizyjnych. To wymaga od nich wiele wysiłku nad opracowaniem procedur przewidujących potencjalne problemy. Co najważniejsze - odpowiednio elastycznych.
Felieton jest odpowiedzią na wpis Bartosza Gotta, dyrektora strategii relacji z klientami w Orange, opublikowanego kilka dni temu na łamach TELEPOLIS.PL.
Zobacz: Gott: Klienckie neverending story .
Usługi telekomunikacyjne są coraz bardziej skomplikowane. Coraz więcej wielofunkcyjnych urządzeń montowanych jest nie tylko u operatora, ale i w domu użytkownika. Miałem ostatnio okazję porozmawiania z technikiem pracującym w jednym z dużych telekomów kablowych. Opowiadał mi dużo o klientach skarżących się na niedziałające usługi, uważających się za znawców i domagających się natychmiastowej wizyty fachowca pomimo próśb o dokładne sprawdzenie konkretnych elementów układanki. Na miejscu nierzadko okazywało się, że wina leży po stronie klienta - jego zawirusowanego komputera, przyciętego krzesłem przewodu czy nieumiejętnie skonfigurowanego we własnym zakresie routera. Takich interwencji jest dużo, to spory ciężar i wyzwanie dla operatorów. Raz, że coraz więcej osób uważa się za fachowców, a dwa, że niespecjalnie chce im się poszukać rozwiązania na własną rękę, u znajomego czy w Internecie. Wielu czytelników pracujących u operatorów mogłoby się zapewne podzielić się co śmieszniejszymi historiami.
Internet, fora i media społecznościowe dały klientom nowe pole do interakcji z telekomami. Ich rola i udział rosną każdego dnia. Szczególnie na Facebooku prosto wywołać niezły kryzys wizerunkowy, szybko podchwytywany przez media i szeroko opisywany. Jednym z bardziej spektakularnych była z pewnością "kartonowa komunikacja" w Play, z której Marcin Gruszka bardzo sprawnie wybrnął czyniąc z niej jeden z pozytywnych przykładów. Klient miał w tym wypadku ewidentnie rację, bez Internetu byłaby to walka z wiatrakami. Tego typu przypadki pokazują, że telekomy czasem zbyt mocno trzymają się swoich sztywnych procedur. Przecież wszystkiego nie da się przewidzieć. Pewną furtką są "eksperci ds. specjalnych poruczeń", którzy działają w Orange i Play przeczesując sieć w poszukiwaniu klientów z problemami, rozbrajając tym samym potencjalne bomby w odpowiednim czasie.
Ale nie zawsze tak jest, czasem afery są "rozkręcane" przez klientów z roszczeniową postawą i niemających po swojej stronie twardych argumentów. A jeżeli ta osoba ma jeszcze poczytny blog albo spore grono znajomych na Facebooku, to afera gotowa. Z jednej strony coraz więcej usług i procedur, które trudno przyswoić konsultantom (czasem mówią takie bzdury, że aż zęby bolą!), z drugiej coraz bardziej nerwowi "internetowi wojownicy". Ciężko jest kontrolować taką samonakręcającą się spiralę i zero-jedynkowe reakcje.
Internet to przyszłość komunikacji z klientem. Nie tylko dlatego, że dla operatora jest to jeden z najtańszych kanałów obsługi. Użytkownikom prościej jest opisać swój problem w sieci niż "wisieć" na telefonie i czekać na konsultanta. Rzucić opis między zdjęciem obiadu z Instagrama a linkiem do bloga z jakimś kontrowersyjnym wpisem. W jakościowym wyścigu wygra ten operator, który najlepiej "ogarnie" Internet i najelastyczniej podejdzie do zgłaszanych problemów.
Zastanawiając się nad odpowiedzią na artykuł Bartosza Gotta, postanowiłem zapytać czytelników TELEPOLIS.PL co w Orange należy poprawić. Kilka uwag przewijało się dość często. Chodzi m.in. o kompresję obrazków w mobilnym Internecie (czy nie można zrobić czegoś na kształt Compressora w T-Mobile?), brak możliwości ustawiania przekierowań i połączenia oczekującego w prepaidach, brak możliwości wyłączenia kodu PIN (czemu klienci sami nie mogą o tym decydować, jak u pozostałych operatorów?)... Trochę się tego uzbierało, choć niektóre zastrzeżenia tyczą się wszystkich operatorów. Myślę, że internetowi eksperci Orange mogą tam mieć pole do popisu.
Dużo uwag, nie tylko w tym wątku na forum, można przeczytać o sposobie brandowania telefonów. Że ładowanie całego bloatware'u mocno spowalnia telefon, a także opóźnia proces aktualizacji oprogramowania. To bolączka wielu operatorów, w najmniejszym stopniu dotykająca chyba T-Mobile. W pełni rozumiem konieczność ładowania dodatkowych aplikacji (potencjalne ekstra przychody), dostosowywania telefonów do pracy w sieci, ale tu nie można przesadzić. Ta polityka ewidentnie wymaga przemyślenia.
Wyobrażam sobie, że dla Orange obsługa klienta jest bardzo ważna. Operator ten ma 20 mln abonentów, na których przypada średnio zaledwie 1,1 usługi. Bez dobrej relacji nie sposób będzie dosprzedać kolejnej aktywacji czy łącza, na co położono nacisk w strategii na lata 2013-15. Przy nasyceniu rynku, jaki mamy w Polsce, klienta przede wszystkim utrzymuje się i próbuje namówić na kolejne usługi, a nie pozyskuje nowego. Ja wierzę w to, że jakość jest bardzo ważna, aby odnieść sukces na tym rynku. Przede wszystkim jakość obsługi w Internecie - bezpośredniej, jak i poprzez umiejętną prezentację oferty na stronie www. W tej ostatniej kwestii Orange ma trochę do poprawy.
Zobacz: Leśniewska: Dlaczego konwergencja jest dobrą strategią.
Rzeczywiście, obsługa klienta to neverending story. Jednak Polacy w większości i tak idą tam, gdzie jest po prostu najtaniej albo gdzie są najfajniejsze reklamy. Gdyby było inaczej, to niektórzy operatorzy powinni przestać istnieć. Jak myślicie - czy jakość obsługi będzie odgrywała coraz większą rolę? Czy w Polsce osiągnęliśmy już na tyle niski poziom cen, aby przestać zwracać na nie aż taką uwagę?
Wszystkich głosujących: 483
