Awaria może zdarzyć się w każdej z sieci komórkowych – w końcu jest to skomplikowana architektura złożona z wielu elementów sprzętowych i programowych. Nie jest to nic dziwnego i z pewnością zdarza się często. Dziwne jest jednak, jeżeli awaria jest duża, trwa ponad tydzień, a operator praktycznie nie informuje o niej pozostawiając klientów samych sobie. A właściwie nie jest to dziwne, tylko absolutnie niedopuszczalne.
Od 19. stycznia użytkownicy prepaid (Simplus, SimData, MixPlus, Sami Swoi) korzystający z nowej platformy (czyli tej, w której nie wyświetla się stan konta na ekranie telefonu) mają poważne problemy z wykonywaniem połączeń. Trudno znaleźć typowy schemat problemu – po rozmowie pieniądze są albo odejmowane, albo dodawane, na dodatek w kwotach zupełnie niedających się dopasować do cennika. O ile w ogóle da się wykonać połączenie, chociażby z racji losowych zmian w ważności konta.
Problem dawał się już odczuwać kilka tygodni wcześniej, jako niemożność zestawienia połączenia w godzinach szczytu dla prepaidów – od 18 do 21. Wynikał z niewydolności platformy, a dokładniej kłopotami z połączeniem z systemem bilingowym przy zbyt dużym obciążeniu. To właśnie próba naprawy tego problemu spowodowała styczniową apokalipsę.
Najcięższy obowiązek – informacyjny – spadł na pierwszy front pracowników Polkomtela, czyli konsultantów z biura obsługi klienta oraz sprzedawców w salonach. Problem w tym, że oni wcale nie wiedzieli więcej niż użytkownicy. Ba – często więcej rzeczy dowiadywali się z portali internetowych i forów dyskusyjnych niż od zwierzchników w firmie. Oni podawali im tylko kolejne daty usunięcia awarii i kazali informować, że wszystko wróci do normy lada moment. Klient dzwoniący do BOK-u mógł co najwyżej złożyć reklamację – o ile w ogóle się dodzwonił. Droga mailowa też okazywała się nieskuteczna, bo do nadawcy przychodził komunikat zwrotny o przepełnieniu skrzynki BOK-u. Nie przeprowadzono żadnej akcji informacyjnej za pomocą SMS-ów – choć to chyba najszybsza i najbardziej oczywista droga dotarcia do klientów.
Dość „ciekawie” wyglądały próby odwrócenia uwagi od sprawy, które dzielnie podejmował dział prasowy operatora. Problemem numer 1 stały się nieprawidłowości w przenoszeniu numerów z Orange do Plusa, które do tej pory dotknęły... kilkunastu osób. Była to ważniejsza i bardziej paląca sprawa niż ponadtygodniowe boje kilku milionów własnych klientów z tak podstawowymi usługami, jak wykonywanie połączeń czy wysyłanie wiadomości. Ci zostali zostawieni sami sobie. Ciekawe jednak jest to, że był to dość skuteczny sposób – w Centertelu pojawiło się kilka reklamacji użytkowników Simplusa, że ich platforma nie działa w związku z blokowaniem przenośności numerów przez Orange...
W ciągu całego czasu trwania awarii wydany został tylko jeden, suchy i lakoniczny komunikat. Nie znalazło się w nim słowo „przepraszam”, a jak się później okazało – data podana jako koniec problemów nie była dotrzymana. Potem schowano głowę w piasek, a biuro prasowe nie odbierało telefonów ani nie odpisywało na maile. Chyba, że dzwoniło się z zastrzeżonego numeru. Jak się później okazało – informacje zdobyte tą drogą także mijały się z prawdą.
Najśmieszniejsze jest to, że sieć mieniąca się „liderem technologicznym” pokazała ile warte są nowe technologie, jeżeli są niedofinansowane zarówno pod względem technicznym, jak i ludzi, którzy je obsługują. Kiedy ważniejsza jest wypłata dywidendy niż sprawne działanie przedsiębiorstwa. Nowy prezes Polkomtela będzie miał ciężkie zadanie odzyskania wiarygodności w oczach klientów. Może to być zadanie nie do zrealizowania w ciągu jednej kadencji.
Polkomtel dość mocno odczuje finansowo skutki tej awarii i to nie tylko z racji odpływu klientów prepaid, którzy i bez takich ekscesów potrafią zmienić operatora na innego, który ma ofertę tańszą o 1 grosz. Wielu posiadaczom Simplusa udało się zrobić spory debet na koncie, chociażby wysyłając SMS-y premium, które nie były taryfikowane. Oni z pewnością prędzej wyrzucą kartę do kosza niż poczują się w obowiązku spłaty zadłużenia. Wypadałoby też pomyśleć o rekompensacie dla tych, którzy chcą bądź muszą pozostać w sieci.
Wszyscy, którzy do tej pory z uśmiechem podchodzili do słów członka zarządu Centertela, Iwony Kossmann, że klienci Orange są w stanie zapłacić więcej za jakość, zaczną się teraz zastanawiać czy aby nie miała ona jednak racji...
