Na temat 4G w Play chyba wszystko zostało już powiedziane. Ostatnie słowo miał ITU, która w ubiegły czwartek jednoznacznie określiła co oznacza standard 4G. Wynika z tego, że w Polsce nazwa ta jest stosowana bezpodstawnie - mówi w wywiadzie dla TELEPOLIS.PL Mariusz Gaca, prezes Centertelu i dyrektor wykonawczy Grupy TP ds. sprzedaży i obsługi klientów.
Przypomnijmy, że zgodnie z ustaleniami ITU (Międzynarodowy Związek Telekomunikacyjny), standardy LTE-Advanced oraz pochodny WiMAX WirelessMAN-Advanced otrzymają wspólną nazwę IMT-Advanced, o czym szerzej pisaliśmy w tej wiadomości.
Slogan 4G od roku stosuje P4, czyli od momentu, kiedy wystartowało z siecią HSPA+ na 900 MHz. Od tego czasu żaden polski operator nie zdecydował się na podobny krok. Użycie tego sloganu krytykował zarówno Wojciech Jabczyński, rzecznik Grupy TP, we wpisach na swoim blogu, jak i Grzegorz Bors, członek zarządu PTC odpowiedzialny za marketing i sprzedaż.
P4 nie zamierza zrezygnować ze sloganu 4G. Więcej napiszemy o tym za tydzień w wywiadzie z Bartoszem Dobrzyńskim, członkiem zarządu operatora odpowiedzialnym za marketing.
Jaki był rok 2011 dla Centertelu? Czy osiągnęliście to, co zakładaliście?
)
To był dobry rok - udało nam się zrobić wiele rzeczy, które założyliśmy. Nie był aż tak niespokojny pod względem regulacyjnym, jak poprzednie, był dużo bardziej przewidywalny. A czy cały był dobry, czy może bardzo dobry - będziemy wiedzieć po podaniu oficjalnych wyników finansowych. Umożliwi nam to porównanie z poprzednimi latami oraz z tym, co osiągnęli nasi konkurenci w tym samym czasie.
A co się nie udało? Klienci wydają się narzekać na elektroniczne biuro obsługi klienta…
Pomimo wzrostu udziału tego kanału, nie widać odczuwalnej liczby skarg na e-BOK.
Mam prywatny telefon w sieci Orange i czasem składam "udawane" reklamacje, żeby samemu sprawdzić, jak proces obsługi działa od strony klienta. Ponadto przez moją skrzynkę poczty przewija się sporo wiadomości od klientów, nie zauważyłem jednak, aby e-BOK dominował jako problem. Obiecuję jednak przyjrzeć się bliżej tej sprawie.
W elektroniczną obsługę klientów, a szczególnie w e-shop włożyliśmy dużo pracy. Dopracowaliśmy ten kanał, promowaliśmy go i działa on naprawdę dobrze, co skutkuje wyraźnymi wzrostami sprzedaży.
A co z szybką, elektroniczną rejestracją kart prepaid?
Z punktu widzenia klienta wypełnienie karty rejestracyjnej w formie papierowej czy elektronicznej nie ma wpływu na szybkość realizacji procesu rejestracji. W obu przypadkach klient i tak musi pofatygować się do salonu operatora by zweryfikować u konsultanta swoją tożsamość. Za to forma papierowa znacząco podnosi dokładność, co jest nie bez znaczenia w kontekście procesów dotyczących wrażliwych danych osobowych. Tu nie ma miejsca na pomyłki. Zapraszam do salonów Orange, aby na własne oczy przekonać się, że rejestracja odbywa się szybko i sprawnie.
Na co w tym roku chcielibyście położyć nacisk?
Zdecydowanie na smartfony z pakietami transferu. Polska nie osiągnęła jeszcze poziomu Europy Zachodniej, jednak już teraz połowa telefonów sprzedawanych z nowymi umowami to właśnie smartfony. Chcemy dać naszym klientom nie tylko telefon, ale i możliwość korzystania z jego możliwości. Nie jesteśmy sklepem sprzedającym urządzenia, zarabiamy na usługach, pakietach danych. Niektórzy klienci nie mają świadomości, że smartfony automatycznie łączą się z internetem i pobierają np. aktualizacje oprogramowania czy newsy z portalu społecznościowego, efektem może być niemiłe zaskoczenie wysokością rachunku. Nie jest w naszym interesie, aby klient doznawał szoku czytając rachunek, dlatego chcemy oferować klientom rozwiązania, z których obie strony będą zadowolone.
W tym roku jeszcze większy nacisk położymy na utrzymanie naszych klientów. Będziemy bardzo aktywni na tym polu. Ważne będzie inteligentne zarządzanie bazą klientów - musimy na bieżąco wiedzieć m. in. czego oczekuje konkretny klient, a czego sobie nie życzy, jak często powinniśmy się z nim kontaktować i co zaoferować.
Powiedział Pan, że sprzedajecie usługi, a nie telefony. Czy jest tak biorąc pod uwagę fakt, że tylko około 15% urządzeń trafia do klientów kanałem pozaoperatorskim? Zauważył to chyba T-Mobile, który zaproponował ostatnio tanie smartfony w drogich abonamentach z małą ilością minut.
Gdybyśmy byli operatorem, który żyje z różnicy pomiędzy ceną zakupu a ceną sprzedaży telefonu (także na raty), to bylibyśmy Saturnem albo MediaMarkt. Klienci korzystający ze smartfonów wykorzystują duże pakiety minut, korzystają z wielu usług - ważne jest, aby zapewnić im realizacje tych potrzeb, nie narażając na zaskoczenie wysokością rachunku. Moim marzeniem jest, aby wraz z usługami sprzedawać pozytywne emocje - tak, jak robi to Apple czy Harley Davidson. Muszę jednak przyznać, że jest to trudne w branży telco.
A może możliwość zakupu wymarzonego smartfonu jest właśnie związana z takimi emocjami?
To zależy od tego, jak mocno operator chce subsydiować telefony, szczególnie w czasach, kiedy złotówka jest słaba i ciągle nie ma tych super smartfonów w cenie 100 euro, które jakiś czas temu zapowiadali producenci. Poza tym, wymarzony smartfon może bardzo szybko zmienić emocje w negatywne jeśli rachunek za korzystanie z niego będzie znacznie wyższy niż się spodziewaliśmy.
Czy NetWorks! będzie wykorzystywany marketingowo?
NetWorks! to przede wszystkim sposób na ograniczenie kosztów przy jednoczesnym wzroście zasięgu i pojemności. Jakość naszej sieci będzie z pewnością przewagą konkurencyjną na rynku.
P4 ma 4G, Polkomtel ma LTE…
Na temat 4G w Play chyba wszystko zostało już powiedziane. Ostatnie słowo miał ITU, która w ubiegły czwartek jednoznacznie określiła co oznacza standard 4G. Wynika z tego, że w Polsce nazwa ta jest stosowana bezpodstawnie.
LTE Polkomtelu jest przezeń silnie wykorzystywane PR-owo, na poziomie billboardów i przyciągania wzroku. Co mówi to jednak zwykłemu klientowi? Dla niego najważniejsze są ceny, niezaskakiwanie rachunkiem i pomoc operatora, kiedy wystąpi jakiś problem. Nie jest ważna technologia i jej laboratoryjna prędkość, ale stabilność transferu i jakość usługi.
LTE to technologia z perspektywami, ale zgadzam się, że nie są one realne w najbliższym czasie, o czym zresztą wspomniał Pan niedawno, w swoich przewidywaniach na 2012 r. Po porozumieniu TP-UKE i związanych z nim inwestycjach infrastrukturalnych wzrosła szybkość łączy kablowych, teraz operatorzy komórkowi muszą gonić stacjonarnych - i tu pomoże LTE, ale procesy inwestycyjne muszą trochę potrwać.
Czy ten rok będzie rewolucyjny pod jakimkolwiek względem? Czy przyniesie namacalne zmiany dla klientów?
Wiele będzie zależało od tego, jak zachowa się Polkomtel. Ja obawiam się tylko rzeczy, o których nie wiem i nie jestem w stanie przewidzieć. Jednak biorąc pod uwagę konstrukcję przejęcia Polkomtela przez Grupę Zygmunta Solorza-Żaka, trudno będzie temu operatorowi mocno powalczyć o rynek rozpoczynając wojnę cenową.
Dużo zależy także od tego, jak będzie wyglądała cała gospodarka, jakie będą wyniki makroekonomiczne. Jednak 2012 rok, to będzie raczej ewolucja, a nie rewolucja, inteligentny marketing, a nie duże subsydiowanie telefonów i wysokie prowizje. Zamiast wojny cenowej spodziewam się większej dbałości o klienta i ciekawych usług.
Chciałbym, żeby to był rok, w którym można będzie skupić się na rozwoju usług i podnoszeniu jakości dla swoich klientów.
Dziękuję za rozmowę.
(wywiad autoryzowany)
