Orange Polska przygotował raport o rynku operatorskim w Polsce w 2022 roku. Wynika z niego, że niemal 70% firm planuje wdrażać lub rozwijać rozwiązania cyfrowe w ciągu najbliższych 12 miesięcy.
Mali i średni operatorzy telekomunikacyjni idą w kierunku coraz większego wykorzystania narzędzi cyfrowych i automatyzacji procesów. Z badania przeprowadzonego w ramach tegorocznego raportu „What’s Up Wholesale?” prawie 70% ankietowanych telekomów w najbliższych 12 miesiącach rozpocznie wdrażanie lub będzie rozwijało już funkcjonujące rozwiązania cyfrowe. Spodziewają się osiągnąć dzięki temu poprawę jakości obsługi klientów i wzrost produktywności.
Cyfryzacja i automatyzacja to właściwa odpowiedź na wyzwania rynku hurtowego i niezbędny element jego dalszego rozwoju oraz poprawy konkurencyjności. W najnowszej edycji naszego rocznego raportu dla polskiego rynku hurtowego „What’s Up Wholesale?” pokazujemy m.in. w jaki sposób rozwijając narzędzia cyfrowe możemy zwiększać satysfakcję klientów i podnosić efektywność procesów.
– powiedział Maciej Nowohoński, członek zarządu Orange Polska ds. Rynku Hurtowego i Sprzedaży Nieruchomości
Ankieta towarzysząca tegorocznemu raportowi miała na celu określenie poziomu digitalizacji i automatyzacji biznesów operatorskich oraz perspektyw rozwoju rynku w zakresie komunikacji z abonentami, współpracy międzyoperatorskiej oraz procesów wewnątrzfirmowych. Pomarańczowi pytali w niej o stan aktualny, motywacje, oczekiwania i plany firm telekomunikacyjnych w zakresie cyfryzacji ich biznesów. W badaniu wzięło udział ponad 140 podmiotów, głównie małych i średnich operatorów.
Najczęściej cyfryzowanym obszarem działalności operatorów jest obsługa klienta. 66% małych i średnich operatorów w sposób zautomatyzowany powiadamia swoich klientów o nowych fakturach, pracach modernizacyjnych i promocjach. Tyle samo udostępnia abonentom panel klienta na stronie internetowej. Wszyscy ankietowani operatorzy umożliwiają zgłoszenie reklamacji przez e-maila, a 69% udostępnia także formularz kontaktowy na stronie WWW. Połowa firm pozwala na zgłoszenie reklamacji przez media społecznościowe, a 1/4 przez czat na stronie internetowej.
Standardem stają się także dokumenty cyfrowe. W 2022 roku ponad 80% faktur zostało wystawionych przez ankietowanych operatorów w postaci elektronicznej. Autorzy raportu odpowiadają w nim między innymi na takie pytania, jak:
Mniej scyfryzowanym od obsługi klienta obszarem jest sprzedaż. Operatorzy wykorzystują głównie kanały tradycyjne, pozwalające na bezpośredni kontakt ze specjalistą: telefon, stacjonarne punkty sprzedaży lub spotkanie z przedstawicielem handlowym. Mniej niż połowa ankietowanych umożliwia zakup przez stronę internetową, a tylko niewielki procent oferuje aplikacje mobilne.
Więcej szczegółowych informacji można znaleźć w Raport o rynku operatorskim w Polsce 2022, który można pobrać ze strony hurt-orange.pl.
Zobacz: Orange wyłącza 3G. Sprawdź, czy jesteś gotowy (wideo)
Zobacz: Kto ma najszybszy internet w 2023 roku? Nieoczekiwana zmiana na podium
Źródło zdjęć: OleksSH / Shutterstock.com
Źródło tekstu: Orange
