UPC jest najbardziej polecanym operatorem telekomunikacyjnym w 2018 roku. Szkoda tylko, że dotyczy to niezależnego badania przeprowadzonego na zlecenie operatora.
Badanie NPS GemSeek Competitive Benchmark 2018 zostało przeprowadzone na zlecenie UPC. Przebadanych zostało 8000 gospodarstw domowych korzystających z usług różnych dostawców. Badanie zostało przeprowadzone metodą NPS (Net Promoter Score), czyli jest odpowiedzią na pytanie - czy poleciłbyś usługi swojego operatora innej osobie. Wynik NPS jest liczony w nietypowy sposób. Na przykładzie 5-stopniowej skali ocen (np. Play stosuje 10-stopniową), jedyną pozytywną oceną jest ocena 5 i oznacza 100% polecania operatora. 4 jest oceną neutralną (0%), a 3, 2 i 1 oceną negatywną (-100%).
Zobacz: UPC Biznes: Internet Backup to nowa usługa dająca dostęp do sieci nawet w przypadku awarii
Przeprowadzane badanie wykazało, że UPC jest najbardziej polecanym przez klientów operatorem w Polsce w 2018 roku. Jaki był wynik badania i jakie oceny otrzymali poszczególni operatorzy? Tym UPC się nie chwali. Znamy za to wycinek ocen za IV kwartał 2018 roku.
Nie żebyśmy byli złośliwi, ale w podobnym badaniu na zlecenie T-Mobile, najlepszą siecią komórkową w Polsce co roku dysponuje... T-Mobile (best in test!).
Zobacz: Speedtest podsumowuje 2018 rok. W rankingu najlepszych dostawców internetu wygrywa INEA i T-Mobile
Warto pamiętać, że każdy operator mierzy na bieżąco wskaźnik NPS, za pomocą opisanej wyżej metody. Odbywa się to na zasadzie ankiet, który dostajemy telefoniczne, mailowo lub SMS-em po niemal każdym kontakcie z operatorem. Odpowiedź ma być realnym odzwierciedleniem odczuć klienta. Operatorzy nie chwalą się tymi wynikami na co dzień, ale na bieżąco wymieniają się nimi między sobą. A teraz napiszę Wam, jak to wygląda w praktyce.
Osoby na najwyższych szczeblach zarządzających określają jakiś cel na ocenę NPS (np. w Orange od tego zależy sprzedaż akcji zarządu). Ten cel narzucają dyrektorom niższego szczebla, a oni idąc drabinką dalej, aż do najniższych szczeblem pracowników - konsultantów, monterów, pracowników salonów. Im wyżej w hierarchii, tym większe panuje przekonanie, że jest to samodzielna decyzja klienta i osiągany wysoki wynik mówi o tym, że klient jest przeszczęśliwy z usługi i obsługi, a firma jest najlepsza pod słońcem. Im niżej, tym większe jest przekonanie, że na decyzję klienta trzeba wpłynąć, bo inaczej nie wystawi dobrej oceny, a to odbije się na braku premii. Dlatego też, co pewnie często zauważyliście, w rozmowach doradcy proszą o wystawienie pozytywnej oceny w ankiecie. Z wymienionych wcześniej powodów.
A później zadowolony jest każdy pracownik, bez względu na stanowisko, bo wynik rośnie. Czy odzwierciedla on faktyczne odczucia klienta co do stopnia polecania operatora? Nie, bo wynika wyłącznie z tego, że pracownik zrobił na nim dobre wrażenie 2 minuty wcześniej. Czy osoby na samej górze o tym wiedzą? Udają, że nie. Ale póki wynik mieści się w tabelkach, to nikogo to nie powinno interesować.
Źródło tekstu: UPC; wł
