25. stycznia Anna Streżyńska, p.o.
prezesa UKE zadecydowała o
przeprowadzeniu kontroli przestrzegania przez Polkomtel oraz Centertel obowiązków wynikających z Prawa Telekomunikacyjnego, dotyczących uprawnień abonentów do zmiany operatora
z zachowaniem przydzielonego numeru telefonicznego.
Zespół Kontrolny UKE zlokalizował miejsca i przyczyny powstałych zakłóceń w przebiegu informacji między operatorami zaangażowanymi w
proces przekazywania numerów abonentów. Do głównych przyczyn zakłóceń w komunikacji z Polkomtelem, leżących po stronie Centertela, które negatywnie wpłynęły na współpracę międzyoperatorską można zaliczyć:
1. Opóźnienia w przekazywaniu dokumentów z punktu sprzedaży Orange do Punktów Obsługi Klienta (w tym dokumentu potwierdzającego możliwości
przeniesienia numeru do nowej sieci wraz z rezygnacją z usług, które inicjują proces dezaktywacji numeru abonenckiego). Konsekwencją tego opóźnienia może być brak możliwości obciążenia abonenta, we właściwym terminie, jednorazową opłatą za przekazanie numeru. Mogło to powodować automatyczne przesunięcie terminu dezaktywacji numeru w sieci Orange na koniec następnego okresu rozliczeniowego (co z punktu widzenia klienta oznacza opóźnienie przeniesienia numeru o 30 dni).
2. Ręczną zmianę w punkcie sprzedaży Orange daty rozwiązania umowy na dokumencie stanowiącym warunkową zgodę na przeniesienie numeru. Powoduje
to niezgodność zapisów w dokumentacji papierowej i w obsługującej klienta aplikacji tworzonej w dziale CRM. W konsekwencji system
teleinformatyczny PTK Centertel odrzucał taką transakcję przeniesienia numeru.
3. Brak odpowiedzi ze strony PTK Centertel na reklamacje zgłaszane przez Polkomtel. Jeżeli zdarzy się błąd (ludzki, sprzętowy, czy też
oprogramowania) to należy w odpowiednim czasie zgłosić ten fakt na uzgodnione pomiędzy operatorami dedykowane do tego celu skrzynki
pocztowe. Informacja o źródle problemu powinna być też przekazana do komórek obsługujących abonenta w każdej z firm.
Z protokołu kontroli UKE wynika, że Centertel nie przekazał w terminie 13 numerów abonenckich przenoszonych do Polkomtela, co uniemożliwiało prawidłowe świadczenie usług tym klientom. Ustalono, że głównym powodem opóźnień było uzależnienie świadczenia przez PTK Centertel usługi przeniesienia numerów telefonicznych przy zmianie operatora od spełnienia przez abonentów warunków innych niż warunki określone w obowiązujących obecnie przepisach prawa (PTK Centertel posługuje się koncepcją warunkowej zgody na rozwiązanie umowy). Zgodnie z rozporządzeniem ministra właściwego ds. łączności termin rozwiązania umowy, a także termin rozpoczęcia świadczenia usług przez nowego dostawcę musi być jednoznaczny, a samo rozwiązanie umowy w przewidzianym w tym przepisie trybie nie może być uzależnione od jakichkolwiek zdarzeń. Stwierdzone przypadki wstrzymania przeniesienia numeru ze względu na zaległości w zakresie należności, dotyczyły należności niewymagalnych w dniu składania wniosku o rozwiązanie umowy z przeniesieniem numeru.
Drugim, ale zdecydowanie mniej istotnym powodem nie przekazywania technicznego numerów abonenckich przenoszonych do Polkomtel, były awarie systemu informatycznego PTK Centertel. Zdaniem Zespołu Kontrolnego UKE, operatorzy powinni się szczegółowo informować o problemach z
przenoszeniem numerów, których awaria dotyczy i przewidywanym czasie usunięcia awarii. Pomimo wielokrotnych udokumentowanych próśb ze strony
Polkomtela zgłaszanych poprzez ustalone przez operatorów skrzynki e-mailowe do rozwiązywania reklamacji, jak i zgłaszanych problemów
innymi drogami, PTK Centertel nie udzielił w odpowiednim czasie żadnych konkretnych informacji. Czas odpowiedzi na reklamację powinien umożliwić zachowanie maksymalnego terminu przerwy w świadczeniu usług
telekomunikacyjnych określonego w rozporządzeniu na 24 godziny.
Po zapoznaniu się z wynikami kontroli Prezes UKE postanowił wezwać PTK Centertel do usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości w terminie 30 dni
oraz poinformowania o sposobie zaspokojenia roszczeń poszkodowanych klientów.
Źródło tekstu: UKE
