Reklamacje w Polsce – prawo a rzeczywistość

Prawa konsumenta dotyczące reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową (tak zwana rękojmia), na których skupię się w tym artykule, są dosyć szczegółowo opisane w polskim prawie. Niestety, sklepy potrafią te przepisy dosyć mocno wypaczyć – albo dziwnymi regulacjami wewnętrznymi, albo nieznajomością przepisów. Zresztą, jak pokazał jeden z opisanych niżej przypadków, który dotyczy mnie osobiście, niektórzy sprzedawcy nie potrafią nawet przestrzegać własnych zasad.

Na wstępie pozwolę sobie od razu napisać, że oba przypadki zakończyły się pozytywnie. Jednak stało się to znacznie później, niż powinno, a poza tym wymagało dodatkowych działań ze strony kupujących, więc niesmak pozostał.

Przypadek 1: nie możemy odpowiedzieć, bo nie dostaliśmy towaru

Pierwszy przypadek dotyczy Czytelnika portalu TELEPOLIS.PL, od którego otrzymałem szczegółowy zapis jego korespondencji ze sklepem Virtualeye.pl, sprzedającym swoje towary między innymi za pośrednictwem serwisu Allegro.pl. Pod koniec września ubiegłego roku Czytelnik ów zakupił czujnik CO. Rok po otrzymaniu produktu zgłosił jego wadliwość – urządzenie emitowało nieprzerwany sygnał dźwiękowy co 30 sekund, mimo prób resetowania zgodnie z instrukcją producenta. Klient, nie posiadając już aktywnego konta na platformie sprzedażowej, skontaktował się bezpośrednio ze sklepem internetowym, powołując się na przepisy dotyczące niezgodności towaru z umową.

Pierwszy kontakt w sprawie reklamacji, z działem obsługi klienta sklepu, miał miejsce w październiku tego roku, kiedy konsument poprosił o informacje na temat procedury wysyłki produktu w ramach reklamacji. Brak odpowiedzi ze strony sprzedawcy zmusił klienta do ponownego kontaktu, a także o przypomnieniu sprzedawcy o obowiązku ustosunkowania się do reklamacji w ciągu ustawowych 14 dni.

Sprzedawca poinformował, że zgłoszenie zostało przekazane producentowi. Jednocześnie wskazał, iż to klient musi dostarczyć produkt na własny koszt. Sprzedawca uzależnił też udzielenie odpowiedzi na reklamację od tego, czy klient dostarczy reklamowany towar do sprzedawcy. To wzbudziło dalsze wątpliwości konsumenta, powołującego się na orzecznictwo sądowe w tej kwestii.

Z biegiem czasu korespondencja stawała się coraz bardziej napięta. Klient, nie otrzymawszy jednoznacznej odpowiedzi, wielokrotnie prosił o wskazanie adresu wysyłki oraz podjęcie decyzji w sprawie reklamacji. Sprzedawca podkreślał, że decyzja o uznaniu reklamacji zostanie podjęta dopiero po otrzymaniu i weryfikacji produktu, co klient uznał za niezgodne z obowiązującym prawem.

Ostatecznie konsument zdecydował się na przesłanie produktu na adres wskazany w stopce e-maila sprzedawcy, domagając się jednocześnie zwrotu pieniędzy w określonym terminie. W ostatniej fazie wymiany wiadomości klient poinformował, że w przypadku dalszego braku rozstrzygnięcia sprawy skieruje sprawę na drogę postępowania sądowego. W ostatecznym rozrachunku nasz Czytelnik otrzymał nowe urządzenie, ale wszystko trwało niemal półtora miesiąca.

Co na to sprzedawca i UOKiK?

Gdy otrzymałem zapis korespondencji prowadzonej przez Czytelnika TELEPOLIS.PL, z prośbą o komentarz zwróciłem się bezpośrednio do sprzedawcy, którego to dotyczyło, czyli do sklepu Virtualeye.pl. Odpowiedź, którą otrzymałem, była dla mnie zaskakująca. Okazało się, że – zdaniem przedstawiciela sklepu – nic mi do tego, a on może się tłumaczyć tylko przed Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Na jakiej podstawie mamy udzielać informacji odnośnie do jakiejkolwiek transakcji. Zachęcam do zgłoszenia sprawy do UOKiK gdzie możemy złożyć wszelkie wyjaśnienia odnośnie do konkretnych transakcji.

Pana korespondencję przekierowuje do kancelarii prawnej. Ponieważ nie jest pan stroną i powinniśmy ustalić czy informację które pan posiada zostały udostępnione w sposób zgodny z prawem.

Zawsze  stawiamy dobro klienta na pierwszym miejscu.

– napisał Jacek Gaża, virtualeye.pl

Pytania w sprawie wysłałem również do UOKiK. W szczególności dotyczyły one tego, czy – zdaniem Urzędu – sprzedawca ma prawo uzależnić odniesienie się do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową od tego, czy kupujący odesłał mu reklamowany przedmiot tejże umowy.

Sprzedawca powinien odpowiedzieć w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji, a nie dostarczenia reklamowanego towaru, chyba że konsument nie współpracuje z przedsiębiorcą w zakresie zwrotu wadliwego towaru. Jeżeli tego nie zrobił, uważa się, że reklamację uznał. Należy jednak podkreślić, że przedsiębiorca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której przedsiębiorca został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył.

W opisanej sytuacji kupujący powinien zgłosić się po pomoc do rzecznika konsumentów. Baza powiatowych rzeczników konsumentów jest dostępna na stronie: https://uokik.gov.pl/rzecznicy-konsumentow, ale informacje o miejscu i godzinach urzędowania rzeczników można uzyskać także w urzędzie gminy czy starostwie.

Rzecznicy konsumentów pomagają bezpłatnie. Udzielają porad prawnych, pomagają w napisaniu pisma reklamacyjnego lub procesowego. Rzecznik może także wystąpić z powództwem w imieniu konsumenta lub wstąpić - za zgodą konsumenta - do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę jego interesów w sporze ze sprzedawcą.

– przekazał redakcji Telepolis.pl Departament Komunikacji UOKiK

Przypadek 2: podałem adres, ale mysz i tak zabłądziła

Jak już wcześniej wspomniałem, drugi przypadek dotyczy mnie osobiście. Bohaterem reklamacji była tym razem bezprzewodowa mysz firmy Logitech, w której, mniej więcej po roku bezproblemowego użytkowania, przestał działać lewy przycisk. Kupiłem ją w sieci Media Expert, zamawiając online i odbierając w wybranym sklepie.

Po zauważeniu usterki, 18 października tego roku złożyłem reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, za pomocą formularza dostępnego na stronie mediaexpert.pl. Zażądałem wymiany urządzenia na nowe, zgadzając się jednocześnie na jego ewentualną naprawę (do czego sklep i tak miał prawo). W formularzu podałem między innymi swój aktualny adres, skąd można było odebrać reklamowany przedmiot, a potem na ten sam adres odesłać naprawioną lub nową mysz.

Problemy pojawiły się już na początkowym etapie całego procesu. Kurier został wysłany pod niewłaściwy adres, mimo że prawidłowy adres został podany w formularzu reklamacyjnym. Dopiero po kilku dniach (28 października) kurier trafił pod właściwy adres i odebrał ode mnie uszkodzoną mysz.

Następnie, 31 października, otrzymałem wiadomość od Media Expert, w której poinformowano mnie o odrzuceniu reklamacji z powodu braku dostarczenia ekspertyzy technicznej.

W nawiązaniu do wcześniejszej korespondencji, informuję, że oczekujemy na dostarczenie ekspertyzy technicznej, wykonanej przez profesjonalny serwis. W przypadku stwierdzenia niezgodności produktu z umową zaproponujemy bezpłatną naprawę.

Oznacza to, że na tym etapie, sprzedawca nie uwzględnia wniesionego żądania. O postępach w realizacji zgłoszenia poinformujemy w kolejnych wiadomościach.

– napisał Media Expert

Po zgłoszeniu prośby o uzasadnienie odrzucenia reklamacji, Media Expert odpowiedział 5 listopada, że wcześniejsza wiadomość była wynikiem błędu systemowego. Tym samym sprzedawca nie odpowiedział na reklamację w ustawowym terminie 14 dni (ten minął 1 listopada), co oznacza, że została ona uznana z mocy prawa.

Kolejne problemy dotyczyły procesu zwrotu produktu. Mimo wyraźnego wskazania adresu dostarczenia, takiego samego, jak adres odbioru reklamowanej myszy, ta została wysłana na niewłaściwy adres, co skutkowało odmową przyjęcia przesyłki (miejsce oddalone o 10 km od mojego domu). Najśmieszniejsze było to, że mniej więcej w tym samym czasie otrzymałem od Media Expert prośbę o wypełnienie ankiety oraz ocenę reklamacji, która – zdaniem Media Expert – najwyraźniej się zakończyła. Ja tymczasem nie otrzymałem ani swojej myszy (nowej czy naprawionej), ani odpowiedzi na moją reklamację.

Po wysłaniu do Media Expert kolejnego pytania o status reklamacji, otrzymałem krótką odpowiedź:

Uprzejmie informuję, iż skontaktuję się z serwisem w tej sprawie.

Tego samego dnia otrzymałem informację od DPD, że serwis wysłał do mnie paczkę. Ale... znowu pod zły adres 😀 (ten sam, co wcześniej). Tym razem jednak udało mi się w porę zareagować i przekierować przesyłkę pod właściwy adres. Ta do mnie dotarła, ale się nie dowiedziałem, czy została naprawiona oraz czy moja reklamacja została uznana. Ale wygląda na to, że została naprawiona, bo działa.

W międzyczasie poprosiłem o komentarz w sprawie obsługi procesu reklamacyjnego rzecznika prasowego Media Expert. Odpowiedzi niestety nie otrzymałem.

Prawo swoje, sprzedawcy swoje

Polskie przepisy dotyczące reklamacji są proste: sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na odpowiedź, licząc od momentu otrzymania zgłoszenia. Brak reakcji oznacza uznanie reklamacji. Co więcej, to na sprzedawcy spoczywa odpowiedzialność za działania jego podwykonawców, takich jak serwisy czy firmy kurierskie.

Jednak rzeczywistość pokazuje, że sprzedawcy nie zawsze przestrzegają tych zasad. Trudności w uzyskaniu odpowiedzi, błędy proceduralne, a czasem celowe przeciąganie spraw to niestety dość powszechne zjawiska.

Co można zrobić?

Konsumenci, którzy znajdą się w podobnej sytuacji, powinni:

• Zgłaszać sprawę do rzecznika konsumentów – pomoc jest bezpłatna, a rzecznik może wystąpić z powództwem w imieniu konsumenta.

• Zwracać uwagę na terminy i korzystać z zapisów prawa, które działają na korzyść konsumenta.

• W razie poważnych naruszeń, rozważyć zgłoszenie sprawy do UOKiK, który zajmuje się ochroną zbiorowych interesów konsumentów.

Opisywane historie zdają się pokazywać, że przynajmniej niektóre sklepy czy sieci handlowe nie traktują procedur reklamacyjnych priorytetowo. Może to czas, aby zmienić podejście? Zadowolony klient to najlepsza reklama, a rzetelne podejście do reklamacji buduje lojalność. Dopóki jednak sprzedawcy będą działać wbrew przepisom, konsumenci muszą być świadomi swoich praw i gotowi je egzekwować – nawet jeśli oznacza to dodatkowy wysiłek.

Trudności z reklamacjami nie są regułą, ale zbyt często zdarza się, że konsument czuje się bezradny w starciu z wielką korporacją. Pamiętajmy jednak, że prawo stoi po naszej stronie. Trzeba tylko wiedzieć, jak z niego korzystać.