Czy telefon stacjonarny znów będzie sexy? NFON umie to zrobić [wywiad]

Telefonia w chmurze to więcej niż głos

Telefonia w chmurze w założeniach jest prosta: zadania centrali przejmuje oprogramowanie w centrum danych, a z punktu widzenia klienta zmian jest niewiele, ale są ogromne – połączenia są nawiązywane przez Internet i nagle można „zabrać ze sobą” numer stacjonarny na drugi koniec Europy. NFON dodaje do tego mnóstwo usług dodatkowych, w tym integrację z Microsoft Teams, a niebawem także rozmowy wideo. Dodatkowo aktywnie poszukuje nowych partnerów biznesowych. Rozmawiam o tym z Gernotem Hofstetterem, Dyrektorem Zarządzającym NFON Austria, który odpowiada także za rozwój polskiego oddziału.

Anna Rymsza: Czym zajmuje się NFON? Proszę jednym zdaniem.

Gernot Hofstetter: NFON powstał w Niemczech 13 lat temu, jest europejskim dostawcą komunikacji głosowej dla biznesu w chmurze, a podstawowy produkt firmy to Cloudya – platforma do prostej, niezależnej i niezawodnej komunikacji biznesowej dla firm ze wszystkich branż i wielkości. Jest jedno zdanie. Jest jedno zdanie.

A.R.: Czyli można powiedzieć, że NFON zajmuje się telefonią w chmurze, ale to nie wszystko.

G. H.: Zgadza się, oferujemy o wiele więcej. Nasz główny produkt – Cloudya – to rozwiązanie do niezawodnej komunikacji głosowej dla firm z każdej branży i każdej wielkości. Jednak oferujemy także inne usługi, które uzupełniają nasze portfolio w obszarze komunikacji w chmurze, w tym UCaaS, CCaaS oraz, w przyszłości, iPaaS. Nazywamy je Rozwiązaniami Premium i są przeznaczone dla konkretnych branż, takich jak call center, hotelarstwo czy ubezpieczenia. Nasze intuicyjne rozwiązania komunikacyjne umożliwiają firmom wejście w przyszłość komunikacji biznesowej.

A.R.: Główny produkt NFON to Cloudya (wym. Klaudia). Co to takiego?

G. H.: Cloudya to nasz system telefonii w chmurze. Nazywamy go Cloudya, by zawrzeć „cloud”. Produkt wywodzi się z naszego wczesnego systemu telefonicznego, jednak jest o wiele bardziej zaawansowany. To telefonia bazująca na chmurze, zaprojektowana tak, by spełniać różnorodne potrzeby biznesowe w wielu różnych środowiskach. Cloudya może być używana zarówno z telefonem stacjonarnym, jak i z komputerem, smartfonem czy tabletem. Nasz app suite zawiera aplikacje na Androida, iOS i Windowsa. Cloudya jest dostępna również przez przeglądarkę.

Mówimy, że Cloudya to nowa wolność w komunikacji biznesowej, bo umożliwia pracę zdalną z dowolnego miejsca na świecie i przy użyciu niemal każdego urządzenia. Jest również bardzo łatwa w obsłudze, prosta we wdrożeniu i może integrować się z systemami CRM. Dodatkowo jest to jedyna paneuropejska telefonia biznesowa w chmurze, co oznacza, że jest idealnym rozwiązaniem również dla międzynarodowych firm, mających oddziały w całej Europie. Oferujemy wiele funkcji, które nas wyróżniają.

A.R.: Czy możemy posłuchać o ciekawych przypadkach wykorzystania Cloudya przez klientów?

G. H.: Mamy ponad 40 tysięcy klientów w całej Europie, więc nie będzie trudno znaleźć ciekawe przykłady. Obsługujemy zarówno międzynarodowych, jak i krajowych klientów, i wszystkim tak samo sprawnie ułatwiamy życie. Jednym z naszych międzynarodowych klientów jest firma działająca, na wielu rynkach Europy, mająca jeden system telefonii, ale numery stacjonarne w różnych krajach. Dzięki nam oszczędzają mnóstwo pieniędzy, bo nie muszą zarządzać kilkoma osobnymi systemami. Jednym z naszych polskich klientów jest uczelnia wyższa z północy Polski, która szukała niezawodnego rozwiązania do obsługi infolinii – zdecydowali się na nasz produkt. Innym klientem korzystającym z Cloudya jest firma produkująca towar bardzo tradycyjny – osobiście bardzo podoba mi się to połączenie tradycji i nowoczesności.  – ta firma to międzynarodowy producent… cegieł, z Austrii. W Polsce współpracujemy z bardzo różnymi firmami – jedna z nich przy okazji przeprowadzki firmy potrzebowała niemal z dnia na dzień zmienić starą centralę telefoniczną na nowe rozwiązanie. W nowej lokalizacji system telefoniczny był już oparty na chmurze zamiast poprzedniego analogowego systemu telefonicznego.

A.R.: Dlaczego Cloudya ma przewagę nad centralą u klienta?

G. H.: W klasycznym rozwiązaniu, gdy centrala telefoniczna – PBX – jest w firmie „na miejscu”, potrzebne jest fizyczne urządzenie. Bez względu na rozmiar biura, trzeba mieć w nim miejsce na centralę, podłączyć wszystkie telefony stacjonarne, a jeśli ktoś pracuje zdalnie, trzeba przekierować rozmowy na telefon komórkowy. To przestarzałe podejście. My wynosimy skrzynkę z biura i umieszczamy w miejscu dostępnym z całego świata. Firma wciąż ma numer stacjonarny i może z niego korzystać, gdzie chce. Ten numer jest całkowicie niezależny od fizycznego biura. Ba, można je w ogóle zamknąć, a klienci nie będą widzieć różnicy, bo pracownicy będą zawsze mieli numery stacjonarne przy sobie. To bardzo się przydało po wybuchu pandemii COVID-19, nasi klienci byli już właściwie gotowi na pracę zdalną.

A.R.: Polska jest trochę inna, prawda? Jesteśmy bardzo mobilni.

G. H.: W Polsce nauczyłem się czegoś ciekawego. Tu wiele małych firm i jednoosobowych działalności polega na telefonach komórkowych i w ogóle nie ma numeru stacjonarnego. Widziałem to na własne oczy. Odwiedzałem pewne biuro, gdzie portier musiał mnie zapowiedzieć odpowiedniej osobie i zrobił to… przez komórkę! Musiał zadzwonić „z zewnątrz”, z telefonu niebędącego częścią systemu telefonicznego firmy. Byłem w szoku. W Niemczech i Austrii tłumaczymy klientom, że dzięki nam będą mobilni, a w Polsce wszyscy już są mobilni! Zmieniliśmy więc narrację na „dzięki nam linia stacjonarna będzie mobilna”.

Stacjonarny numer telefonu jest ważny, w wielu krajach Europy potwierdza wiarygodność firmy. Chcemy to samo wprowadzić w Polsce – odejść od numerów mobilnych i sprawić, że numery stacjonarne znów będą sexy. Jednocześnie chcemy zapewnić pracownikom pełną mobilność i udostępnić dużo nowych, praktycznych funkcji.

A.R.: Czy jest jakieś miejsce, gdzie zwykła centrala ma przewagę nad Cloudya?

G. H.: To trudne, ale oczywiście możliwe. Mogą to być firmy z parkami maszynowymi i dużą liczbą pracowników fizycznych bez komputerów i adresów e-mail. Tu rzeczywiście 20-letnia centrala sprawdzi się lepiej i nie ma sensu płacić za kompleksowe rozwiązanie, które będzie leżało odłogiem. Zauważmy jednak, że na naszych oczach komunikacja biznesowa ulega gruntownej transformacji. Firm starego typu jest coraz mniej, a nawet one zatrudniają już sporo pracowników biurowych. Im potrzebny jest Microsoft Teams, praca zdalna i wymyślne telefony, które pracownikom fizycznym tylko by przeszkadzały. W takich miejscach integrujemy stare z nowym. Cloudya łączy telefony z Microsoft Teams i w takich przypadkach używanie jej ma sens nawet w starszej infrastrukturze.

A.R.: No tak, nie uciekniemy przed Microsoft Teams. Jak Cloudya współpracuje z tym komunikatorem?

G. H.: Stworzyliśmy dedykowany produkt o nazwie Nvoice for Microsoft Teams, który pozwala zwiększyć współpracę i produktywność w zespole dzięki integracji naszej telefonii Cloudya z Microsoft Teams. Oferujemy wszystkie zaawansowane funkcje Cloudya w ramach znanego tysiącom pracowników środowiska Teams. Pracownicy mogą bardzo łatwo łączyć się z klientami i współpracownikami i zdalnie pracować nad wspólnymi projektami niezależnie od tego, czy są w biurze, w domu, czy w podróży. Nvoice dla Microsoft Teams zapewnia łączność PSTN w systemie Microsoft Phone System, a użytkownicy mogą uzyskać dostęp do usługi z dowolnego miejsca i dowolnego urządzenia.

A.R.: NFON robi również wyspecjalizowane produkty, na przykład Hospitality dla hoteli. Czy to właśnie Cloudya dopasowana do konkretnych warunków?

G. H.: To Cloudia z dodatkowymi funkcjami, pozwalającymi obsłużyć typowy interfejs hotelowy. Hotele mają specjalne rozwiązania do śledzenia, czy minibar został uzupełniony, do zamawiania budzenia czy raportowania, że pokój został posprzątany – obsługa wybiera #1 i w ten sposób szybko informuje recepcję. Dodaliśmy do tego interfejs. Hotel nie musi więc mieć drogiej, fizycznej centrali – wystarczy połączenie z internetem.

A.R.: NFON ma też rozwiązanie dla Call Center?

G. H.: Tak. To jeden z moich ulubionych produktów dla Polski. Dla branży call center oferujemy nasz system Cloudya rozszerzony o Ncontactcenter: wszechstronne rozwiązanie do efektywnej, wielokanałowej komunikacji za pośrednictwem przeglądarki internetowej. To rozwiązanie dające maksymalną elastyczność i zaawansowane funkcje bez konieczności instalacji sprzętu ani oprogramowania. Można je zintegrować z istniejącymi systemami, z WhatsAppem, czatem, e-mailem i SMS-ami. Można pracować z dowolnego miejsca na świecie, a wciąż być w zasięgu Contact Center. System jest łatwy w użyciu, ma dobre raportowanie, przyjazny interfejs i jest w pełni konfigurowalny, więc możemy go dostosować do indywidualnych potrzeb firmy. Dystrybucja połączeń przychodzących i wychodzących jest zautomatyzowana, IVR ma funkcęą Text-to-Speech i rozpoznawania mowy. Routing i konfiguracja mogą wydać się dość skomplikowane, ale tę część bierzemy na siebie.

Sprawdź ofertę NFON pod tym adresem

A.R.: Widziałam, że NFON pomaga nowym klientom „przesiąść się” ze starej infrastruktury. Jak to robicie?

G. H.: Mamy Zespół ds. Rozwiązań. To mądrzy ludzie, mający całą potrzebną wiedzę. Najpierw prowadzą warsztaty z nowym klientem, by zrozumieć jego potrzeby, z czym startuje i dokąd dąży. Następnie przygotowujemy pakiet rozwiązań i robimy prezentację, by klient mógł wszystko wypróbować. Jeśli jest zadowolony, implementujemy system, szkolimy klienta i podążamy za nim i jego potrzebami biznesowymi.

A.R.: Jaka będzie oferta w Polsce?

G. H.: W Polsce kluczowym produktem jest Cloudya, często połączona z jednym z rozwiązań, o których rozmawialiśmy wcześniej. Firmy mogą zacząć od Cloudya, a następnie dodawać kolejne rozwiązania, lub poprzestać na Cloudya. W Polsce szybko wprowadziliśmy też integrację starych systemów telefonicznych, gdzie dodajemy SIP Trunk (wirtualny kanał, przekazujący wszystkie połączenia przez łącze internetowe, red.). PBX może więc współpracować z Cloudya przez jakiś czas, a gdy firma do tego dojrzeje, może przenieść się w całości do chmury. To krok pośredni dla przedsiębiorstw, które nie chcą od razu przechodzić do Cloudya.

A.R.: Interesujące. To powinno być tańsze dla klienta, prawda?

G. H.: Tak, jest taniej, bo nie musi zmieniać całego systemu, choć oczywiście ma ograniczony dostęp do możliwości Choudya. Jednocześnie ma za sobą pierwszy krok w kierunku migracji.

A.R.: Czy porównywaliście ceny swoich usług z ofertami polskich telekomów?

G. H.: Tak. Małe firmy, które nie potrzebują jeszcze zaawansowanych lub bardziej rozbudowanych funkcji centrali telefonicznej, mogą nie dostrzec przewagi Cloudya w porównaniu do oferty telefonii komórkowej. Usługi telekomów są w Polsce tanie dla małych firm. Sytuacja zmienia się jednak w przypadku nieco większych firm, liczących około 25 pracowników. Od tego poziomu Cloudya zaczyna się bardziej opłacać. Większe oszczędności czekają na firmy międzynarodowe. Ogólnie rzecz biorąc, mamy bardzo opłacalną ofertę, a model płatności pay-per-use jest bardzo wygodny dla firm. Firmy mogą skalować usługę według swoich potrzeb: w grudniu mogą mieć 50 rozszerzeń, a w lutym zejść do 15 – wszystko zgodnie z ich aktualnymi potrzebami.

A.R.: Skoro działacie na wielu rynkach, to czy mogę mieć numer telefonu z dowolnego kraju?

G. H.: Nie do końca. W Cloudya można mieć numer z dowolnego kraju Europy, w którym działa NFON.

A.R.: Gdzie są Wasze centra danych?

G. H.: Centra danych mamy w Niemczech. Trzy serwerownie obsługują całą Europę, mamy możliwość skalowania i mamy też lokalnych partnerów sieciowych – w Polsce dwóch.

A.R.: Z iloma partnerami pracujecie?

G. H.: Nasz model biznesowy jest oparty o partnerów. W Europie mamy ich ponad 2700. W Polsce także mamy już sieć partnerską liczącą 80 firm. Są to firmy z branży IT. Od tego roku NFON ma w Polsce biuro i pracowników, ale kontrakty zawsze są obsługiwane przez lokalne firmy IT. Jesteśmy dzięki temu bliżej potrzeb klientów. Jako NFON dostarczamy rozwiązania i wspieramy naszych partnerów, ale to oni firmy są pierwszym kontaktem dla klienta. Chcemy, by Cloudya i nasze inne rozwiązania były łatwiej dostępne dla polskich przedsiębiorstw, dlatego szukamy nowych partnerów. I zapewniam, że dobrze jest być partnerem NFON.

A.R.: Widać, że partnerzy są bardzo ważni dla NFON, a co NFON robi dla partnerów?

G. H.: Nasi partnerzy otrzymują szkolenia, certyfikacje i wsparcie marketingowe, oraz oczywiście atrakcyjny system prowizyjny. Nasz sposób na uszczęśliwienie partnerów to dzielenie się z nimi przychodami.  Dostają  25%. To nie jest jednorazowa wypłata. Cloudya jest dostępna w miesięcznym abonamencie, a partner może zarabiać przez cały czas trwania kontraktu, choćby to było 10 lat. To znaczący wzrost przychodów dla firm, które zdecydują się na współpracę z NFON. Chcąc poszerzyć sieć partnerską w Polsce, budujemy społeczność. Aspekt finansowy jest ważny, ale co równie istotne: nasi partnerzy mogą na nas liczyć, ściśle z nimi współpracujemy. Organizujemy konferencję partnerską w październiku oraz kilka innych programów i działań, które są w trakcie opracowywania.

A.R.: 10 lat? To jak długie są te kontrakty?

G. H.: Miesiąc. W NFON mawiamy, że długoterminowe kontrakty są dla małżeństw. Klienci powinni być z nami dla jakości, a nie dlatego, że obowiązuje ich długa umowa. Nie zawieramy umów długoterminowych, klienci płacą co miesiąc i mogą zrezygnować w każdej chwili. Tylko że tego nie robią. 80% naszych przychodów pochodzi od stałych klientów i rzadko kiedy mamy rozwiązanie umowy. Klienci zostają z nami naprawdę długo, co jest oczywiście dobre dla partnerów.

A.R.: Jaki jest rekord trwania kontraktu?

G. H.: W Polsce mamy klientów, którzy są z nami już 5 lat, czyli od początku działalności. W Austrii wciąż są z nami klienci, którzy korzystają z nasych usług od pierwszych dni istnienia firmy, czyli około 12 lat.

A.R.: Tylko że dziś te usługi – Cloudya – są zupełnie inne...

G. H.: Cloudya ciągle się rozwija. Gdy klient kupuje usługę, dostaje to, co jest dostępne na daną chwilę. Jednak gdy rozwijamy produkt i dodajemy nowe funkcje, wszyscy klienci mają do nich dostęp natychmiast w swoim abonamencie. Możliwe, że kiedy wprowadzimy rozmowy wideo, będziemy musieli zmienić nieco cennik, ale to wyjątkowy przypadek i będzie to opcjonalna funkcja. Wszystko inne jest aktualizowane na bieżąco i dostępne bez dodatkowych opłat.

A.R.: Zbieracie opinie klientów w międzyczasie?

G. H.: Zawsze! Mamy Net Promoter Score (narzędzie do badania satysfakcji klientów, red.), zadajemy pytania przez newsletter, zbieramy też opinie partnerów i prośby o nowe funkcje. Bardzo szybko dostajemy informacje o problemach i możemy natychmiast reagować. Cieszy mnie, że sami rozwijamy ten produkt i mamy własny zespół do tego.

A.R.: Tak, do zdecydowanie zaleta dla klientów i dla partnerów. Dziękuję bardzo za rozmowę, dużo się nauczyłam.

Sprawdź ofertę NFON pod tym adresem

Partnerem materiału jest NFON.