Orange Polska dostał w ucho. Wypłaci klientom rekompensatę
UOKiK kontynuuje swoje działania, w których przygląda się nie zawsze przejrzystym i uczciwym poczynaniom operatorów. Tym razem dostało się Orange za direct billing i flash SMS. Operator został zobowiązany do wypłat rekompensat.
UOKIK poinformował o wynikach postępowania wobec Orange Polska. Pomarańczowy operator musi wypłacić abonentom rekompensatę za aktywację niechcianych serwisów firm trzecich i usług nietelekomunikacyjnych. Decyzja UOKiK to efekt analizy usług direct billing i flash SMS.
Za co Orange trafił pod lupę UOKiK?
Sprawa nie jest nowa – w czerwcu 2021 r. UOKiK wszczął postępowanie dotyczące niektórych usług Orange Polska i serwisów subskrypcyjnych świadczonych przez inne firmy dla abonentów pomarańczowej sieci. Urząd otrzymywał skargi od klientów, którzy byli zaskoczeni wyższym rachunkiem i nie wiedzieli, za co zostały naliczone opłaty. Z ich zgłoszeń wynikało, że do aktywacji usług dochodziło nieświadomie – przez kliknięcie we flash SMS-a, w link na stronie internetowej, w reklamę w grze mobilnej, a także przy wykorzystaniu karty SIM w routerze.
Postępowanie UOKiK dotyczyło:
- usług nietelekomunikacyjnych Orange aktywowanych za pośrednictwem flash SMS i kliknięcie przez konsumenta przycisku „OK” po jego otrzymaniu. Chodzi o usługi: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL”,
- usług firm trzecich rozliczanych przez operatora przy wykorzystaniu „Zamów z Orange” (tzw. direct billing, gdzie opłata automatycznie jest doliczana do rachunku) - są to np. GAMEMINE, KidzInMine, VIDIX.mobi.
W większości były to usługi subskrypcyjne – opłaty potrafiły wynosić przykładowo 7,98 zł za miesiąc, ale i 14,99 zł za tydzień.
UOKiK zwrócił uwagę na nieprawidłowości: brakuje oznaczenia, że kliknięcie przycisku „OK” oznacza zamówienie z obowiązkiem zapłaty, brak potwierdzania warunków umów na trwałym nośniku (praktyka została zaniechana w toku prowadzonego postępowania w listopadzie 2020 r.) czy udzielanie niepełnych odpowiedzi na reklamacje.
W wydanej decyzji UOKiK zobowiązał Orange Polska do zrekompensowania strat konsumentom. Szczegóły dotyczące rekompensat w określonych przypadkach znajdują się w pełnej treści decyzji UOKIK.
Najważniejsze wnioski z zakończonego postępowania wobec Orange:
- jeżeli klient zamówił nieświadomie dodatkowo płatny serwis lub usługę nietelekomunikacyjną, operator wypłaci rekompensatę – wyniesie ona podwójną wysokość ceny aktywowanej treści; dotyczy to byłych i obecnych abonentów, którzy złożyli reklamację,
- Orange Polska nie będzie stosować flash SMS-ów,
- zmienią się standardy rozpatrywania reklamacji – odpowiedź będzie zawierać informację o sposobie doliczenia do rachunku, nazwę aktywowanej usługi, informację o tym, kto ją świadczy, sposób aktywacji i dezaktywacji, możliwość blokady,
- operator będzie pozytywnie rozpatrywał reklamacje z tytułu nieświadomej aktywacji płatnych serwisów i oddawał pobraną opłatę.
UOKiK przestrzega
Urząd przypomniał także o podstawowych zasadach, na jakich mogą działać takie usługi. Każdy operator musi poinformować klienta o tym, że usługi są płatne. SMS lub powiadomienie muszą zawierać wyraźną informację o tym, że jest to zamówienie z obowiązkiem zapłaty wraz z ceną usługi.
Klient powinien otrzymać również na trwałym nośniku potwierdzenie warunków zawarcia umowy świadczenia usługi, przekazane np. e-mailem lub udostępnione w serwisie przedsiębiorcy pod warunkiem zapewnienia przez niego niezmienności treści. Klienci zawsze powinni też otrzymać informację np. SMS-em, gdzie można znaleźć takie potwierdzenie.
Aktywacja płatnych treści zawsze musi się odbywać za świadomą zgodą klienta.
