Polskie firmy nie potrafią utrzymać klientów

Żaden z polskich operatorów komórkowych nie potrafi stworzyć dobrego programu lojalnościowego, który pozwoliłby utrzymać dotychczasowych klientów - uważa menedżer ds. konsultingu w firmie AMG.net, Krzysztof Zych.

Programy lojalnościowe służą firmom do utrzymania klientów przy określonej firmie i kupowania wyłącznie jej usług. Programy takie są szczególnie ważne dla firm telekomunikacyjnych, gdzie ze względu na konkurencję i ostrą "walkę na oferty" klienci często zmieniają operatorów.

Problemom związanym z tworzeniem tego typu programów przy użyciu systemów informatycznych służących wspieraniu kontaktów z klientami (CRM) poświęcone było czwartkowe seminarium "CRM w telekomunikacji".

Jak stwierdził Zych, analizując cele i metody wdrażania systemów do wspierania kontaktów z klientami, wdrożenie takiego systemu jest dopiero "punktem startowym dla budowy programu lojalności klientów".

"Wszyscy operatorzy komórkowi dopiero zaczynają myśleć o lojalności, bo ich obecnych programów nie można traktować poważnie. To samo dotyczy wielu innych firm, jak choćby Orlenu. W żaden sposób ich programy polegające na zmuszeniu klientów do zbierania punktów, nie wpływają na ich lojalność" - dodał Zych.

Według głównego konsultanta z firmy konsultingowej Capgemini Joanny Jurkojć, lojalność klientów jest jednym z kluczowych czynników wpływających na zyskowność firm.

Zdaniem Jurkojć, dla firmy usługowej, jak operator telekomunikacyjny, utrata jednego, wartościowego klienta, płacącego przez dłuższy czas rachunki, może kosztować nawet 2 tys. USD.

Zdaniem kierownika ds. utrzymania klientów w firmie Netia, Remigiusza Siudzińskiego, można jednak przewidzieć, jaki klient będzie chciał odejść. Firma musi jednak cały czas monitorować rynek, sprawdzać, z jakich usług i w jaki sposób korzystają jej klienci.

Dzięki temu, można skonstruować model, który pozwoli przewidzieć, jacy klienci odejdą. Siudziński twierdzi także, iż istnieje grupa klientów "stale niezadowolonych", których nie warto zatrzymywać, gdyż w pewnym momencie staną się dla firmy telekomunikacyjnej zbyt drodzy.

Analitycy, zarówno firm telekomunikacyjnych, jak i konsultingowych, twierdzą, iż polskie firmy dopiero stoją przed problemem utrzymania klientów. Podkreślają przy tym, że utrzymanie klienta zaczyna być w polskiej telekomunikacji trudniejsze niż pozyskanie nowego.