CANAL+ dostał ponad 46 mln zł kary od UOKiK, musi też zwrócić klientom pieniądze. Urząd ukarał operatora za stosowanie „przynęty do zawarcia nowej umowy”, podpisywanej wbrew oczekiwaniom klientów.
UOKiK nałożył ponad 46 mln zł kary na CANAL+ Polska oraz nakazał zwrot środków klientom. To efekt postępowania, w którym Urząd, po skargach konsumentów, przyglądał się praktykom stosowanym przez konsultantów operatora. Wątpliwości wzbudziły telefoniczne rozmowy sprzedażowe, w których sugerowano, że klienci otrzymają bezpłatny prezent. W rzeczywistości dochodziło do podpisania równoległej umowy.
Urząd w trakcie postępowania przeanalizował kilkaset nagrań rozmów sprzedażowych, w których CANAL+ proponował klientom zawarcie równoległej umowy. Co jednak najważniejsze, rozmowa była prowadzona w taki sposób, by ukryć jej rzeczywisty cel. Klienci orientowali się, o co chodzi, dopiero wtedy, gdy musieli płacić za niechcianą umowę.
Jak wyjaśnia UOKiK, konsultanci CANAL+ dzwonili do abonentów, zapowiadając przyznanie dodatkowego pakietu lub bezpłatnego prezentu, co w rzeczywistości było tylko „przynętą” do zawarcia nowej umowy długoterminowej.
Niektórzy klienci dopiero po dłuższym czasie zauważali dodatkowe opłaty i zmianę umowy. Pierwsze kilka miesięcy po rozmowie z konsultantem telewizja była udostępniana bezpłatnie. Po upływie okresu bezpłatnego abonent nie miał możliwości rozwiązania umowy i musiał ponosić koszty wynikające z obydwu umów.
Aby skłonić klientów do podjęcia natychmiastowej decyzji, konsultanci przekonywali, że okoliczności nawiązywanego połączenia są wyjątkowe – np. że kontaktują się z działu wyróżnień lub informowali o limitowanej liczbie pakietów.
Ponadto podczas rozmów konsultanci podawali zawyżone ceny wyjściowe podobnych pakietów oferowanych dla nowych abonentów CANAL+, nawet o 50 procent. W efekcie oferta wydawała się atrakcyjniejsza niż w rzeczywistości.
W większości analizowanych przez UOKiK nagrań rozmów sprzedażowych nie było wiadomości o tym, że celem połączenia jest zawarcie nowej umowy. Zamiast tego konsument słyszał, że chodzi o np. przyznanie dodatkowego pakietu kanałów telewizyjnych lub dodatkowego dekodera.
Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów Prezes UOKiK nałożył na CANAL+ Polska karę finansową w wysokości ponad 46 mln zł (46 557 853 zł). Ponadto Urząd zobowiązał CANAL+ Polska do zwrotu środków klientom, którzy od 10 października 2019 r. do 23 kwietnia 2022 r. zawarli umowę w ramach akcji promocyjnej.
Klienci, którzy widząc, że zostali wprowadzeni w błąd, rozwiązali kontrakt przed upływem okresu obowiązywania, otrzymają po uprawomocnieniu się decyzji zwrot kwoty naliczonej kary. Natomiast wszyscy, którzy złożyli reklamację, otrzymają zwrot uiszczonych opłat za korzystanie z usług.
Informacja o decyzji UOKiK ma trafić w korespondencji pocztowej oraz mailowej do poszkodowanych klientów, na stronę www.canalplus.pl oraz do mediów społecznościowych CANAL+. Wydana decyzja nie jest prawomocna, operatorowi przysługuje od niej odwołanie do sądu.
CANAL+ Polska nadesłał komentarz do decyzji UOKiK. Operator nie zgadza się z nią, będzie się odwoływał i przekonuje, że skala reklamacji była niewielka:
CANAL+ Polska działa z poszanowaniem praw konsumenta i stale usprawnia procesy sprzedażowe, tak aby były jak najbardziej transparentne dla naszych Klientów. Pragniemy zaznaczyć, że zarzucane nieprawidłowości dotyczyły pojedynczej oferty realizowanej przez partnerów zewnętrznych, którzy zajmują się sprzedażą naszych usług. Podkreślamy, że konsultanci zewnętrzni w trakcie kontaktu z Klientem nie ukrywali celu rozmowy, a skrypty rozmów, którymi się posługiwali, były przygotowane prawidłowo. Skala reklamacji dotycząca umów zawieranych przez telefon była niska i rozpatrywana na korzyść Klienta. Nie zgadzamy się z decyzją UOKiK i będziemy składać odwołanie.
Zobacz: UOKiK docisnął T-Mobile. Jest wysoka kara i oświadczenie operatora
Zobacz: CANAL+ dopadł pirata z rapidu.net i dogadał się z nim
Źródło zdjęć: Shutterstock
Źródło tekstu: UOKiK
