Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał decyzję, która zobowiązuje spółkę Polkomtel do zastosowania systemowych zmian, które wyeliminują nieprawidłowości w świadczeniu usług o podwyższonej opłacie. Operator sieci Plus ma też wypłacić rekompensaty konsumentom.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował w komunikacie, że otrzymywał skargi abonentów Plusa na usługi premium „Czat towarzyski” i „Subskrypcje Premium MT” z wykorzystaniem numerów 7218 i 60228. Klienci otrzymywali SMS-y z numeru 7218 na przykład o przepełnionej skrzynce telefonicznej. Aby ją odblokować, byli namawiani do wysłania SMS-a na numer 60228:
Info Czat: Skrzynka nr [***] jest pełna! Odczytaj te wiadomosci za darmo! Slij bezpłatny sms CZAT na 60228 zanim zostaną skasowane! 7218.pl potem 2,46/doba.
Wysłanie wiadomości oznaczało aktywację płatnej subskrypcji, w której konsument zaczynał otrzymywać jedną płatną wiadomość dziennie. Abonenci mogli też prowadzić płatne SMS-owe rozmowy towarzyskie z tak zwanym centrum operatorskim. Jak wynika ze składanych reklamacji, nie wszyscy byli świadomi uruchomienia płatnych usług.
Zobacz: Cyfrowy Polsat przedłuża Dzień Dziecka do końca czerwca. Bonusy dla klientów Plusa
Zobacz: Czerwcowe promocje w ofertach na kartę Plusa i Plusha
Skargi na Plusa stały się podstawą do wszczęcia przez UOKiK postępowania przeciw spółce Polkomtel.
Podczas postępowania zidentyfikowaliśmy nieprawidłowości dotyczące świadczonych przez Polkomtel usług premium. Zastrzeżenia dotyczyły sposobu rozpatrywania reklamacji konsumentów, a także braku efektywnej kontroli nad firmami realizującymi dodatkowe świadczenia.
– powiedział Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK
Obowiązujące w Polsce prawo telekomunikacyjne stwierdza, że to przedsiębiorca telekomunikacyjny jest dostawcą usług premium. W tym przypadku jest nim spółka Polkomtel, która odpowiada za nie i rozlicza się z konsumentami i ewentualnymi kontrahentami. Podczas dochodzenia Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów okazało się, że operator sieci Plus nie miał pełnej wiedzy o tym, jakie podmioty realizowały dodatkowe świadczenia w ramach poszczególnych serwisów. Nie weryfikował też nieprawidłowości zgłaszanych przez konsumentów.
Spółka otrzymywała od konsumentów informacje o nieprawidłowościach, ale nie podjęła działań, aby usunąć ich źródło. W odpowiedziach na reklamacje był widoczny brak szczegółowej wiedzy na temat dodatkowych świadczeń i kontroli nad realizującymi je podmiotami. Przedsiębiorca formułował odpowiedzi do konsumentów w taki sposób, że mogły wprowadzać w błąd i utrudniać klientom dochodzenie roszczeń.
– powiedział Tomasz Chróstny
Polkomtel, jako dostawca usług premium, rozpatrywał reklamacje konsumentów. Spółka odrzucając je błędnie sugerowała, że za usługi odpowiada inny podmiot. UOKiK stwierdził również, że same odpowiedzi na reklamacje były bardzo ogólne, nie wyjaśniały sytuacji konkretnego konsumenta oraz nie ułatwiały mu dochodzenia roszczeń ani sposobu wyłączenia usług z numerów 7218 i 60228. Operator nie podawał w nich nazwy podmiotu realizującego dodatkowe świadczenie i odsyłał do ogólnego regulaminu promocji (a nie regulaminu konkretnej usługi), gdzie konsument nie miał szansy znaleźć informacji o sposobie uruchomienia i zablokowania poszczególnych serwisów, przez co tracił czas i narażał się na dalsze ponoszenie kosztów za niechciane SMS-y.
Każda otrzymana wiadomość podlega opłacie. Szczegółowe informacje na temat świadczenia tej usługi, w tym informacje związane ze sposobem jej uruchomienia, wyłączenia, zablokowania opisane są w Regulaminie promocji „Zwrotny SMS, MMS, WAP Push Premium”. Często serwisy rozrywkowe i informacyjne świadczone są przez zewnętrznych dostawców usług, a nie przez firmę Polkomtel Sp. z o.o. Zatem wszelkie uwagi dotyczące aktywowania usługi należy kierować do odpowiedniego dostawcy serwisu. Biorąc pod uwagę przedstawione uzasadnienie, reklamację rozpatrzyłem negatywnie.
– przykładowa odpowiedź na reklamację
Decyzją Prezesa UOKiK Polkomtel został zobowiązany do usunięcia skutków naruszeń i zadbania o to, by podobne sytuacje nie zdarzyły się w przyszłości. Operator ma też wypłacić rekompensaty dla poszkodowanych konsumentów, a także wprowadzić specjalne procedury dotyczące uruchamiania usług premium oraz monitorujące pojawiające się nieprawidłowości.
Osoby, które między 1 stycznia 2015 roku a 16 lipca 2020 roku złożyli do operatora sieci Plus reklamację dotyczącą SMS-ów premium z wykorzystaniem numerów 7218 i/lub 60228, a spółka ją odrzuciła, mają otrzymać zwrot podwojonej opłaty, którą ponieśli z powodu korzystania z tych usług. Rekompensaty dotyczą zarówno obecnych, jak i byłych abonentów Plus. Spółka ma powiadomić ich o możliwości wyboru sposobu zwrotu. W przypadku aktualnych klientów, brak wyboru formy rekompensaty oznacza jej automatyczny zwrot na konto abonenta (rozliczenie w ramach umowy).
Jeśli chodzi o reklamacje, to Polkomtel ma je rozpatrywać pozytywnie i zwracać kwestionowane opłaty, jeśli konsument został wprowadzony w błąd, szczególnie na etapie aktywacji usługi premium. Podobnie ma być w przypadku wcześniejszych reklamacji, jeśli spółka nie poinformowała w nich o możliwości zablokowania SMS-ów o podwyższonej opłacie. Niezależnie od tego, jak spółka rozpatrzy zgłoszenie konsumenta, w każdym przypadku musi mu w odpowiedzi przekazać pełne informacje o danej usłudze premium: jej nazwę, podmiot realizujący dodatkowe świadczenie w ramach usługi premium, regulamin, sposób aktywacji i dezaktywacji.
Polkomtel ma również uzyskać od swoich kontrahentów szczegółowe informacje o wszystkich świadczeniach dodatkowych: ich nazwę, podmiot, który je realizuje, jego dokładny adres i kontakt mailowy oraz telefoniczny, regulamin usługi oraz maksymalny czas usunięcia nieprawidłowości. Jeśli partnerzy nie podadzą tych danych, Polkomtel ma zablokować możliwość korzystania z danego serwisu przez konsumentów.
Operator sieci Plus został zobowiązany do opracowywania raportów dotyczących reklamacji na poszczególne numery SMS Premium i poszczególne nazwy serwisów. Gdy zaobserwuje wzrost zgłoszeń o 10%, zobowiąże swoich partnerów do wyjaśnienia przyczyn i usunięcia nieprawidłowości. Jeśli tego nie zrobią, Polkomtel ma zablokować możliwość korzystania z danego serwisu przez konsumentów.
Decyzja Prezesa UOKiK jest prawomocna od 28 maja 2021 roku. Pełna treść decyzji znajduje się w tym dokumencie.
Zobacz: Operator TeleGo wprowadza klientów w błąd? Zbada to UOKiK
Zobacz: Polsat i Discovery łamią przepisy antymonopolowe? UOKiK wszczął postępowanie
Źródło zdjęć: Pexels
Źródło tekstu: UOKiK
