Tele2 wzmogło restrykcyjność procedur sprzedaży usług przez telemarketerów oraz przedstawicieli handlowych i oficjalnie poinformowało o krokach podjętych w celu wyeliminowania błędów i nadużyć, o których głośno było w ostatnim czasie.
W imieniu Tele2 przepraszam wszystkich Klientów, którzy poczuli się oszukani przez naszych partnerów handlowych. Jest do dla firmy bardzo bolesne, gdyż zawsze dbaliśmy o wysoką jakość usług i najbardziej cenimy sobie lojalność naszych Klientów. Dlatego wprowadzamy rozbudowany program naprawczy oraz przeprowadzimy w prasie kampanię informacyjną na temat procedur sprzedaży usług Tele2 - powiedział Piotr Nesterowicz, Dyrektor Generalny Tele2 Polska.
Należy pamiętać, że skala reklamacji jest bardzo niewielka: tylko 0,2% wszystkich odpowiedzi na reklamacje jest zaskarżana przez Klientów, co stanowi około 0,01% wszystkich kontaktów. Zależy nam jednak na pełnej satysfakcji klientów. Wprowadzamy już szereg dodatkowych procesów kontrolnych, które poprawią jakość sprzedaży usług naszej firmy - powiedział Karol Wieczorek, rzecznik prasowy Tele2 Polska.
Tele2 Polska przeprowadzi w prasie ogólnopolskiej kampanię informacyjną, w której przedstawione zostaną zasady sprzedaży usług telekomunikacyjnych Tele2 przez przedstawicieli handlowych i telemarketerów. Pomoże to w dalszej eliminacji nieporozumień lub nieprawidłowości, jakie mogły czasami pojawiać się podczas sprzedaży usług firmy. Tele2 Polska przeanalizowało też przebieg współpracy Slovak Telecom, spółką z grupy Deutsche Telecom, która sprzedawała usługi telekomunikacyjne Tele2. Ze względu na niską jakość usług oraz nadużywanie zaufania i dobrego imienia Tele2, Tele2 podjęło decyzję o zakończeniu współpracy ze Slovak Telecom - dodał Wieczorek.
Kroki podjęte w celu zaostrzenia procesów kontroli:
• bardziej rygorystyczna kontrola stosowanego obowiązkowego skryptu sprzedażowego,
• dodatkowa grupa kontrolerów odsłuchuje rozmowy na żywo oraz nagrane rozmowy sprzedażowe,
• telefon weryfikacyjny celem potwierdzenia zawarcia umowy przez telefon,
• uruchomienie specjalnej infolinii dla klientów: dedykowana infolinia (0801 80 50 80) dla przekazywania informacji o nieprawidłowościach (wprowadzono 15.września),
• zmieniono sposób nagrywania i archiwizacji rozmów: nagrywanie i archiwizacja wszystkich rozmów, co tydzień przekazywanych do Tele2 (wprowadzono 14. września),
• poprawiono intensywność i jakość monitoringu rozmów: czterokrotne zwiększenie liczby kontrolerów, codziennie odsłuchiwanie rozmów (ponad 300 rozmów dziennie), specjalne testowe numery telefonów,
• wprowadzono nowe testy dla agentów: w każdym call center testy, agenci
z wynikiem poniżej 90% kierowani na dodatkowe szkolenia i powtórne testy (od 27. września, pierwsze testy w październiku),
• przygotowanie, obok już funkcjonującego systemu kar za złą sprzedaż, dodatkowych zapisów dotyczących jakości sprzedaży: m.in. dodatkowe kary dla partnerów w przypadku wykrycia oszustw,
• wprowadzenie procedur weryfikacji agentów przez Tele2: eliminowanie agentów,
dla których w trakcie monitoringu/telefonów weryfikacyjnych wykryto fałszerstwa/poważne błędy (proces już działający dla sprzedaży bezpośredniej),
• zmiana formy i zawartości dokumentów wysyłanych klientom: dodatkowe pismo potwierdzające zawarcie umowy (od września), z informacją o 10-dniowej rezygnacji; zmiana formatu i treści dokumentów do podpisu lub całości procesu (od listopada),
• zmiana procedury telefonów weryfikacyjnych i powitalnych: zmiana procesu w celu dotarcia do 100% klientów, potwierdzenia zawarcia umowy przez telefon
i informacja o 10-dniowej rezygnacji (zakończono 25. września).
Źródło tekstu: Tele2
