Ceneo i opineo ukrywają negatywne opinie. UOKiK wziął portale pod lupę
Działania portali Ceneo.pl oraz opineo.pl wzbudziły wątpliwości UOKiK. Urząd zwrócił uwagę na sposób prezentowania negatywnych opinii i ocen oraz nieuwzględnianie ich w pewnych przypadkach w statystykach.
Zastrzeżenia Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wzbudziło ukrywanie części opinii i ocen negatywnych oraz nieuwzględnianie ich w statystykach, gdy sprzedawca nawiązał kontakt z konsumentem. Ceneo.pl oraz opineo.pl umożliwiają wymianę korespondencji pomiędzy sklepem a klientem i zdarzało się, że sklep korzystał z tego, gdy został nisko oceniony.
Jeśli konsument nie zareagował na taką wiadomość, jego opinia była ukrywana. Nie wliczała się także do średniej oceny punktowej sklepu. Na obu stronach opinie negatywne nie były również wyświetlane, gdy spór został rozwiązany, a konsument wycofał opinię.
Usuwanie lub ukrywanie negatywnych opinii zniekształca zachowania rynkowe i decyzje zakupowe konsumentów. Mając dostęp do wszystkich ocen, konsument mógłby nie zdecydować się na dokonanie zakupu, bądź wybrać inny produkt czy sprzedającego. Właściciele platform zamieszczających opinie użytkowników nie powinni ingerować w oceny, dlatego zwróciliśmy na to uwagę Ceneo.pl oraz opineo.pl
– mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.
Zdaniem UOKiK kontakt między klientem a sprzedawcą nie powinien oznaczać usunięcia negatywnej oceny, a tym samym zaburzania statystyk. Jeśli konsument może wycofać negatywną opinię, ponieważ spór między nim a sprzedawcą zakończył się pozytywnie, to informacja o liczbie wycofanych ocen też powinna znaleźć się w serwisie. Mogło się to wiązać z otrzymaniem jakiejś korzyści (np. bonu, rabatu).
Aby wyjaśnić pojawiające się wątpliwości, prezes UOKiK skierował do tych portali tzw. wystąpienie miękkie. Po interwencji obydwa serwisy zareagowały pozytywnie i zadeklarowały zmianę praktyki. Ceneo.pl oraz opineo.pl zmienią zasady prezentowania negatywnych ocen wystawianych przez konsumentów.
