UKE wziął telekomy pod lupę. Na to narzekają klienci

Od lutego do września 2024 r. Urząd Komunikacji Elektronicznej przeprowadził kontrole przestrzegania przez wybranych operatorów telekomunikacyjnych przepisów dotyczących tego, jak rozpatrywane są reklamacje. Analiza UKE objęła skargi zgaszane w formie pisemnej, elektronicznej i ustnej. 

Pod lupę Urzędu trafili operatorzy: T-Mobile Polska, Orange Polska, Netia, Polkomtel, P4 Play i Vectra. Kontrole obejmowały okres działania telekomów przez cały 2023 rok. Co wykazały?

Na co Polacy skarżą się u operatorów?

Z przeanalizowanych przez UKE reklamacji wynika, że najczęstszymi powodami zgłoszeń reklamacyjnych były naliczone opłaty za usługi dodatkowe (np. Premium), za roaming, za nieaktywne usługi, a także opłaty aktywacyjne, za wysokie użycie transmisji danych, windykacyjne oraz kary nałożone na klientów mimo zwróconego sprzętu. 

Polscy użytkownicy skarżyli się także na problemy techniczne: niedziałający internet, brak zasięgu, niską prędkość internetu, a także wadliwie działający sprzęt, np. router. 

Operatorzy – zdaniem abonentów – nie naliczali też przysługujących rabatów np. za e-fakturę, włączali niezamawiane usługi, a także przesyłali umowy niezgodne z zamówieniem i ofertą = w ocenie klienta oznaczało to wprowadzenie w błąd przez konsultanta.

Operatorzy odrzucają skargi

Choć liczba powodów do narzekań robi wrażenie, złożenie reklamacji nie musi oznaczać, że operator ją uwzględni. Jak odnotował UKE, telekomy odrzucały skargi, zasłaniając się „brakiem podstaw” do anulowania nadmiernych opłat czy kar, prawidłowym działaniem usług, przekroczeniem terminu zwrotu urządzeń abonenckich, a także tym, że parametry sieci, na które narzekali klienci, są zgodne z umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych.

UKE przypomina, że zgodnie z prawem, jeżeli reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni, to oznacza, że została uwzględniona. Ponadto, jeżeli reklamacja nie została złożona osobiście, tylko np. mejlowo, operator w ciągu 14 dni musi potwierdzić jej przyjęcie.

W przypadku Orange, T-Mobile, Netii, Polkomtelu i Vectry reklamacje rozpatrywane były przed upływem 14 dni od daty zgłoszenia. Gdy okres ten był dłuższy niż 14 dni, a jednocześnie mieścił się w ustawowych 30 dniach, czterech operatorów (Netia, Polkomtel, Play i Vectra) wysyłało do swoich abonentów potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego zgodnie z przepisami, ale T-Mobile oraz Orange nie w każdym przypadku dopełniali tego obowiązku.

W trakcie kontroli UKE zauważył też nieprawidłowości dotyczące braku wszystkich elementów wymaganych prawnie, jakie powinny znaleźć się w odpowiedzi. Brakowało np. uzasadnienia po odrzuceniu reklamacji, pouczenia o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym. 

Operatorom zdarzało się też nie wysłać odpowiedzi na reklamację w takiej formie, która umożliwiłaby reklamującemu jej zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w dowolnym momencie. 

W odpowiedziach na reklamację brakowało też danych identyfikujących upoważnionego pracownika, z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego stanowiska.

Tylko jeden operator wyszedł z tego obronną ręką

Po przeprowadzeniu kontroli Prezes UKE wydał zalecenia pokontrolne wskazujące na stwierdzone nieprawidłowości oraz nakazujące podjęcie działań naprawczych dla Vectry, T-Mobile, Netii i Polkomtela.

W przypadku Orange stwierdzono, że występujące naruszenia nie zostały usunięte, mimo że zostały zidentyfikowane już podczas kontroli za rok 2022. Orange wytłumaczył jednak, że był na etapie wprowadzania zmian, a do poprawy obsługi reklamacji doszło w grudniu 2023 r. W związku z tym Prezes UKE odstąpił od wydania zaleceń pokontrolnych. 

W przypadku Playa kontrola wskazała na właściwe realizowanie procesów rozpatrywania reklamacji.

Więcej na ten temat na blogu UKE.

Zobacz: UKE porządkuje częstotliwości. Kiedy koniec bałaganu w eterze?
Zobacz: Speed Test już nie będzie mierzył jakości internetu dla UKE