Poczta Polska zgubiła moją przesyłkę i rżnie głupa

Idąc na pocztę mogę być pewien jednego – z wysokim prawdopodobieństwem stracę tam co najmniej pół godziny na stanie w kolejce, a potem czekając, aż pani w okienku (czasem pan, ale bardzo rzadko) przybije wszystkie pieczątki i zbierze wszystkie podpisy. Czekając w ogonku na swoją kolej, mogę podziwiać „szwarc, mydło i powidło”, które czyha na mnie z każdej strony. Ot na jednej półce można znaleźć prasę, na inne zabawki czy gry, w tym takie tytuły, jak „Rolnik szuka żony”. Są też książki kucharskie z poradami siostry Anastazji i mnóstwo literatury pseudoreligijnej.

Czasem się zastanawiam, kiedy nastąpi taki moment, że punkty Poczty Polskiej zostaną objęte zakazem handlu w niedzielę z powodu tego, że większość ich obrotów będzie pochodziła z usług nie związanych z działalnością pocztową. Póki co jednak Poczta Polska to jedyna duża sieć handlowa w Polsce, która może otwierać swoje „kramy ze wszystkim i niczym” również w niedziele i z tego nie korzysta. W 400-tysiecznym Szczecinie w niedzielę czynny jest jeden punkt Poczty Polskiej. Jeden! Wiele miast w naszym kraju nie ma nawet takiego „szczęścia”.

Najwyraźniej Poczta Polska nie widzi potrzeby, by w niedzielę otwierać swoje podwoje. A ten jedyny punkt, zlokalizowany niedaleko dworca PKP Szczecin Główny, jest według włodarzy tej spółki wystarczający. A że swoje w kolejce na poczcie trzeba odstać, to jest przecież „oczywista oczywistość”. Ja wolę go unikać, co na ogół się udaje.

Na koniec tego przydługiego wstępu podzielę się jeszcze z Tobą, drogi Czytelniku, krótką historią z pocztową strefą 24. W mieście Słupsk był sobie urząd pocztowy, który czynny był 24 godziny na dobę. I tak to trwało do momentu, gdy ktoś u władz spółki zdecydował, że trzymanie całego urzędu czynnego przez całą dobę nie ma sensu i wymyślono strefę 24. To wydzielony fragment punktu Poczty Polskiej, z którego wciąż można było skorzystać 24 godziny na dobę. Też do czasu, aż zdecydowano, że strefa 24 będzie czynna w godzinach 8:00 do 18:00, czyli w godzinach pracy całego urzędu. Z tymi godzinami mogłem popełnić błąd (być może były inne), ale sens jest taki sam – strefa 24 nie jest czynna 24 godziny na dobę. Co więc oznacza to 24? W zasadzie zupełnie nic.

Podobnie absurdalna jest sytuacja z Envelo. Kojarzycie taką usługę? Ja nawet z niej korzystam, jak muszę coś wysłać za pośrednictwem Poczty Polskiej. W skrócie i uproszczeniu – kupujemy znaczek na list przez Internet, drukujemy w domowym zaciszu i przyklejamy na kopertę. Jeśli to znaczek na zwykły list, to wystarczy wrzucić go do skrzynki na listy, które znajdziemy przy każdym punkcie Poczty Polskiej (a przynajmniej wierzę, że tak jest, bo nie sprawdzałem). A co, jeśli to list polecony? Wtedy trzeba iść do okienka i tam go zostawić, znowu stając w kolejce i słuchając charakterystycznego dźwięku przybijania pieczątek. Poczta Polska kocha pieczątki.

Usługa Envelo z założenia miała ułatwić i przyspieszyć korzystanie z usług Poczty Polskiej. Pomocą miały służyć specjalne okienka na poczcie z priorytetową obsługą użytkowników tego systemu. A czy ktoś takie wydzielone okienko Envelo na jakiejkolwiek poczcie widział? Ja jeszcze nigdy.

Czas przejść od ogółów do szczegółów. Celem mojego felietonu jest podzielenie się z Czytelnikami portalu TELEPOLIS.PL kilkoma „przygodami” z Pocztą Polską, które spotkały mnie osobiście lub moich bliskich. Jednak dla ujednolicenia formy wypowiedzi przyjmę w dalszej części tekstu, że to mnie te wszystkie „cuda” spotkały. A zacznę od czegoś lekkiego, acz mocno absurdalnego, czyli usługi o nazwie „dosyłanie”.

Tej usługi nie można reklamować, więc spadaj pan na drzewo

W ciągu kilku ostatnich lat trzykrotnie zmieniałem miejsce zamieszkania, z czego raz zamieniłem moje rodzinne Bieszczady na Szczecin. Za każdym razem korzystałem z pocztowej usługi zwanej dosyłaniem. Chodzi w niej o to, że podajemy na poczcie swój nowy adres i cała korespondencja (z pewnymi wyjątkami) jest przekierowywana za starego adresu na nowy. Bardzo użyteczna funkcja, a w dodatku zupełnie darmowa, jeśli zrobimy wszystko przez Internet, a potem udamy się na pocztę, odstoimy swoje w kolejce i potwierdzimy, że my to my, a nie jakiś kosmita, który chce taką usługę włączyć za nas. Jeśli wszystko zrobimy przy okienku, to zapłacimy jednorazowo kilka złotych. Nie majątek.

Na ogół wszystko działało prawidłowo w tej usłudze, aż do 2019 roku. Wtedy miałem przeprowadzkę z jednego miejsca (nazwijmy go adresem A) do innego (adres B) w obrębie Szczecina. Baaa… Nawet w obrębie tego samego urzędu pocztowego. W tym przypadku również skorzystałem z funkcji dosyłania, dzięki czemu korespondencja kierowana do mnie na adres A miała zostać przekierowana na adres B. Miała, ale nie była. Dosyć szybko okazało się, że cała korespondencja, która była adresowana do mnie na adres B (czyi aktualny) trafiała pod adres A, czyli nieaktualny. Nawet sprawdziłem, czy może ja coś w papierach nie pomieszałem, albo pani w okienku czegoś nie pochrzaniła przy potwierdzaniu. Ale nie – formalnie wszystko było OK, ale realnie usługa była realizowana odwrotnie.

Złożyłem reklamację i po kilku „przepychankach” z pracownikami Poczty Polskiej w końcu udało się i usługa dosyłania zaczęła działać prawidłowo. Ale najlepsza była odpowiedź na moją reklamację, która brzmiała mniej więcej tak:

Nie może pan reklamować usługi dosyłania, ponieważ regulamin tego nie przewiduje.

Pozostawię to bez komentarza i przejdę do następnego punktu.

Polecony z urzędu? A na co to komu?

Kolejna historia wydarzyła się w 2022 roku, czyli jest całkiem świeża. Jesienią potrzebowałem dwóch dokumentów z Urzędu Stanu Cywilnego. Złożyłem więc odpowiednie wnioski przez Internet i po zgodnym z przepisami terminie otrzymałem… tylko jeden dokument. OK, pomyślałem, oba dotyczyły różnych spraw, więc zostały pewnie wysłane oddzielnie.

Dwa tygodnie później, gdy listu z drugim dokumentem wciąż nie miałem, zadzwoniłem do szczecińskiego Urzędu Stanu Cywilnego z pytaniem, co się z nim dzieje. Sporym zaskoczeniem było dla mnie to, co usłyszałem od urzędniczki – drugi dokument został do mnie wysłany dzień po pierwszym, wiec pewnie list czeka na mnie na poczcie. Tylko dlaczego nie dotarł do mojego domu, w którym prawie zawsze jestem (uroki pracy zdalnej)? Nawet żadnego awizo nie znalazłem w skrzynce.

Jeszcze tego samego dnia zadzwoniła do mnie urzędniczka z USC informując, że list wrócił do urzędu. A na kopercie dodatkowe pieczątki o tym, że do przesyłki wystawiono dwa razy awizo. Fajnie, tylko dlaczego żadne z nich do mnie nie dotarło? Dokument odebrałem nazajutrz bezpośrednio z urzędu.

Tu pozwolę sobie jeszcze dodać, że z tymi awizo przez wiele miesięcy mieszkania pod aktualnym adresem w ogóle był „cyrk na kółkach”. Wielokrotnie się zdarzało (co zgłaszałem na poczcie), że listonosz (czy listonoszka) nawet nie próbował dostarczyć mi list polecony czy paczkę, tylko od razu wrzucał awizo do skrzynki na listy. Od tej skrzynki do drzwi mojego mieszkania jest jakieś 6 metrów (słownie: sześć), a po drodze żadnych przeszkód w postaci drzwi czy schodów, tylko płaski kawałek korytarza. No ale po co mi ułatwiać życie (nawet jeśli prawie zawsze byłem w domu w czasie odwiedzin listonosza), skoro mogę stracić czas, by udać się na pocztę, odstać swoje w kolejce, poczekać aż pani z okienka znajdzie przesyłkę, o którą mnie się rozchodzi, poklika w komputerze, przystawi swoje obowiązkowe pieczątki, weźmie ode mnie podpis (a właściwie nie podpis, bo oni chcą „czytelnie imię i nazwisko”) i „zadowolony” wrócę do domu.

Na koniec zostawiłem „przygodę” która wciąż jeszcze nie doczekała się końca. W tym przypadku jest to już sprawa o charakterze kryminalnym i jako taka została zgłoszona na policję wraz z zestawem dowodów przeciwko Poczcie Polskiej i jej pracownikom. Jedna zaginiona przesyłka pokazała przy okazji kilka rzeczy, które pocztowcy robią, choć im nie wolno. To ostatnie wiem nie tylko z przepisów regulujących te kwestie, ale także od rzecznika prasowego Poczty Polskiej, pana Daniela Witowskiego. Są też kolejne absurdy.

Nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi?

Sprawa zaczęła się bardzo niewinnie. Ponad rok temu kupiłem na niemieckim Amazonie dysk SSD kosztujący około 1500 zł (w przeliczeniu z euro na PLN-y). Kupiony produkt otrzymałem i z powodzeniem używałem. Jednak rok później okazało się, że dysk zaczyna mocno niedomagać. Złożyłem wiec w Amazonie reklamację, która szybko została rozpatrzona pozytywnie, a sklep wysłał do mnie sprawny dysk oraz etykietę do odesłania tego zepsutego.

Swoja drogą, właśnie dlatego lubię kupować na Amazonie. Każda reklamacja niesprawnego produktu przebiega tam szybko i bezboleśnie, nie tak jak w wielu innych sieciach handlowych, które działają w Polsce. Teraz na przykład walczę z Ikeą, ale to już temat na inną historię.

Wróćmy do Amazonu i dysku SSD. Niemiecki Amazon wysłał do mnie dysk i miał on do mnie dotrzeć (Pocztexem) w tym samym dniu, co inna przesyłka, tym razem z polskiego Amazonu. Ale nie dotarł.

Pani kurier przyniosła do mnie tę drugą paczkę i zapytała, czy ja przypadkiem nie powinienem dostać dwóch paczek. Potwierdziłem, że tak, na co pani kurier, że ona jej nie ma i nie wie, co się z nią stało. Co ciekawe, gdy potem sprawdziłem na stronie Poczty Polskiej, co się dzieje z tą brakującą paczką okazało się, że ta została dostarczona do adresata.

Paczka „odebrana”, ale czyj to podpis?

Napisałem do Amazonu, że nie otrzymałem przesyłki, na co oni, że Poczta Polska dostarczyła im informację, że paczkę odebrałem i odbiór pokwitowałem. Przyjrzałem się więc temu na stronie internetowej Amazonu i rzeczywiście jak wół stało przy niej, że paczka dotarła do adresata. Problem jednak na tym, że odbiorcą (a raczej podpisującym się za odbiorcę przesyłki) był ktoś o nazwisku Kolski. Nie mając zielonego pojęcia, kto to jest, podpytałem o to panią kurier przy najbliższej okazji. I co pani kurier na to? Jej opowieść mnie zamurowała. Pani powiedziała mi, że w Poczcie Polskiej (chodzi dokładniej o Pocztex) bardzo często magazynier podpisuje odbiór przesyłki za adresata już w momencie wydawania jej kurierowi. A to jest poświadczaniem nieprawdy i pewnie podlega też pod jakiś paragraf w kodeksie karnym czy innej ustawie (możliwe jednak, że się mylę, w końcu nie jestem prawnikiem).

Pogrzebałem dalej po paczkach, które wyszły do mnie z Amazonu (a było tego bardzo dużo w ostatnich miesiącach) i okazało się, że w zasadzie przy żadnej nie ma mojego nazwiska jako tego, który pokwitował odbiór przesyłki. Na ogół było tam zupełnie nieznane mi nazwisko, czasem mój adres lub słowo typu „adresat”. A co na to rzecznik Poczty Polskiej, gdy go o to zapytałem?

Pracownicy Poczty Polskiej nie mogą podpisywać odbioru przesyłki za adresata. Jeżeli taka sytuacja miała miejsce i zostanie potwierdzona, wówczas zostaną wyciągnięte konsekwencje służbowe i prawne wobec osoby nieprzestrzegającej obowiązujących procedur. Odbiór paczki powinien być potwierdzony podpisem adresata, ewentualnie podanie wcześniej otrzymanego kodu odbioru.

A jak to na ogół wyglądało w przypadku paczek dostarczanych do mnie przez Pocztex. Pan kurier (bo wcześniej był to pan) od czasu wybuchu epidemii COVID-19 w większości przypadków zostawiał paczkę pod drzwiami, naciskał dzwonek i uciekał. A gdy zabierałem tę paczkę, już niemal zza drzwi wejściowych do budynku słyszałem słowo „dziękuję”. I to tyle potwierdzania odbioru przesyłki za pomocą podpisu czy kodu odbioru.

Kurier się podpisał, ale nie za pana

Postanowiłem, że za każdym razem, gdy się dowiem, że ktoś pokwitował odbiór przesyłki za mnie (paczki z Amazonu, bo Poczta Polska nie pokazuje, kto się podpisał na potwierdzeniu odbioru przesyłki, a Amazon tak), będę składał reklamację do Poczty Polskiej w tej sprawie. Na jedną z reklamacji otrzymałem taką oto absurdalną i sprzeczną z przytoczonymi wcześniej słowami rzecznika Poczty Polskiej odpowiedź (pisownia oryginalna):

Szanowny Panie,

w odpowiedzi na skargę z dnia 14 lutego 2023r. uprzejmie informuję, iż w zgłoszonej sprawie przeprowadzono postępowanie wyjaśniające w wyniku, którego ustalono, że przesyłka Pocztex nr EE*********PL będąca przedmiotem sprawy została doręczona pod adresem na niej wskazanym w dniu 10 lutego 2023r. Z analizy dokumentów źródłowych oraz przyjętych ustaleń wynika, iż z powodu niedopatrzenia kurier, który jest nowo zatrudnionym pracownikiem, nie uzyskał podpisu odbiorcy na urządzeniu mobilnym. Dopiero w trakcie rozliczania się z przesyłek zauważył brak podpisu, dlatego też chcąc go uzupełnić zrobił to swoim nazwiskiem (kurier nie podpisał się w Pana imieniu). W reakcji na złożoną skargę uzyskano od Pana pisemne potwierdzenie otrzymania w/w przesyłki.

Zaraz zaraz… To za kogo podpisał się kurier? Jeśli za siebie, to znaczy, że kurier odebrał paczkę, która nie była zaadresowana do niego. Innymi słowy, wysyłając paczkę za pośrednictwem Pocztexu nie można mieć pewności, do kogo ona trafi. Bo odbierają je kurierzy lub magazynierzy, a nie adresaci. Zapytałem rzecznika Poczty Polskiej, czy zauważa absurd całej sytuacji, ale akurat to pytanie zignorował.

Problem z kupowaniem na Amazonie polega na tym, że nie da się wybrać przewoźnika, który paczkę ma dostarczyć, i czasem niestety jest to Poczta Polska / Pocztex. Na amazon.pl można alternatywnie wybrać Paczkomat (co na ogół robię), ale na amazon.de takiej opcji nie ma.

Na koniec tego rozdziału dodam, że pani kurier się chyba na mnie obraziła, bo przychodzi ostatnio zawsze naburmuszona. Ale za to czegoś się nauczyła i za każdym razem chce ode mnie podpis na tablecie, co jest jednym z prawidłowych sposobów pokwitowania odbioru przesyłki. Alternatywą jest kod odbioru, który mógłbym pani kurier podać zamiast podpisu (ale pani kurier go nie chce).

Nie wiemy, czy odebrał pan przesyłkę

To jeszcze nie koniec absurdów związanych z Pocztą Polską oraz dyskiem SSD z Amazonu. Jednym z wątków w sprawie jest to, kto może i powinien zgłaszać reklamację do Poczty Polskiej w mojej sytuacji. Amazon twierdzi, że nie on, ponieważ Poczta Polska podaje, że przesyłka została odebrana przez adresata. Co ciekawe, dla Amazonu nie ma znaczenia, kto się podpisał na potwierdzeniu odbioru. Poczta Polska (a także jej rzecznik) dodaje z kolei, że reklamację powinien złożyć Amazon jako nadawca.

Mając na uwadze treść nadesłanej przez Pana interwencji wyjaśniamy, iż zgodnie z § 37 ust. 6 Regulaminu świadczenia usługi Pocztex w obrocie krajowym (Decyzja 28/2021/PS Dyrektora Zarządzającego Pionem Sprzedaży z dnia 25 października 2021r.) prawo wniesienia reklamacji przysługuje nadawcy, adresatowi – w przypadku gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo, gdy przesyłka zostanie doręczona adresatowi.

– napisała Poczta Polska w odpowiedzi na moją reklamację (pisownia oryginalna)

No dobrze. To ta przesyłka została doręczona, jak podaje Poczta Polska w swoim systemie śledzenia przesyłek i na co powołuje się Amazon, czy nie została? Bo jeśli została, to ja, jako adresat, mogę składać reklamację, a jeśli nie, to Amazon powinien ją złożyć. Poczta Polska nie umie na to pytanie jednoznacznie odpowiedzieć.

Z przykrością informujemy, iż mimo podjętych działań nie udało się bezspornie ustalić czy usługa została właściwie zrealizowana.

– przeczytałem w tym samym piśmie od Poczty Polskiej

Ciekawe było również wyjaśnienie rzecznika Poczty Polskiej, na które powoływał się on aż dwukrotnie w korespondencji ze mną. Pozwólcie, że przytoczę słowa pana Daniela Witowskiego:

Warto pamiętać, że dziennie nasi doręczyciele dostarczają ok. 4 milionów przesyłek. Przy takiej liczbie mogą zdarzyć się pojedyncze przypadki nieprawidłowej realizacji usług, co nie jest także wyjątkiem na tle konkurencji. Oczywiście sukcesywnie staramy się przeciwdziałać i ograniczać skalę tego typu zjawisk.

Biorąc pod uwagę moje doświadczenia z Pocztą Polską, ja tę odpowiedź rozumiem mniej więcej w taki sposób (jeśli niesłusznie, to mnie poprawcie): Dziennie dostarczamy około 4 milionów przesyłek. Mamy więc prawo niektóre z nich ukraść, zgubić lub zniszczyć.

Pozostaje mi tylko mieć nadzieję, że – zgodnie ze słowami rzecznika Poczty Polskiej – sprawa zostanie wyjaśniona.

Jeżeli w postępowaniu reklamacyjnym zostanie stwierdzona wina po stronie pracownika Poczty Polskiej, Klient, spełniając wymogi określone w ww. ustawie, otrzyma stosowne odszkodowanie.

– napisał w jednej z wiadomości do mnie pan rzecznik, a w innej dodał, że:

jednocześnie pragniemy ponownie podkreślić, że nakreślona przez Pana Redaktora w poprzednich wiadomościach sprawa zostanie priorytetowo wyjaśniona.

Co się stało z paczką?

Na ostatnie pytanie nie umiem odpowiedzieć ani ja, ani Amazon (nadawca), ani Poczta Polska (przewoźnik i doręczyciel). Jak napisałem wcześniej, sprawa została zgłoszona na policję wraz z kompletem posiadanych przeze mnie dowodów. Czas pokaże, jak to wszystko się zakończy.

A tymczasem, robiąc ukłon w stronę pana Daniela Witowskiego, rzecznika prasowego Poczty Polskiej, z którym prowadziłem kilkudniową korespondencję, pozwolę sobie zacytować otrzymane statystyki dotyczące klienta Poczty Polskiej o nazwie Amazon:

Liczba złożonych reklamacji wobec wolumenu dla tego Klienta to 0,0109%, z czego reklamacje uzasadnione wynoszą 0,0029% wolumenu. Reklamacje uzasadnione z tytułu zaginięcia przesyłek dotyczą 0,00015% wolumenu.

Miało to być obalenie mojej sugestii, że nieprawidłowości w Poczcie Polskiej to zjawisko powszechne, a nie jednostkowe. Rzecznik Poczty Polskiej nie wziął jednak pod uwagę, że nieprawidłowość w postaci podpisywania się pracowników Poczty Polskiej za adresata prawdopodobnie nigdy nie była tematem tych reklamacji (chyba, że się mylę) i także u mnie wszystko byłoby OK, gdyby nie ten nieszczęsny dysk SSD za 1500 zł, którego wciąż nie mam (podobnie jak pieniędzy). Nawet zaproponowałem panu rzecznikowi, by wziął wszystkie paczki, na przykład z ostatnich 6 miesięcy, które Amazon za pośrednictwem Poczty Polskiej wysłał do wskazanego przeze mnie adresata i sprawdził przy ilu z nich widnieje podpis tego adresata lub informacja, że użył kodu odbioru. Takie dane powiedziałyby o wskazanym zjawisku więcej niż przytoczone wcześniej statystyki dotyczące reklamacji.

Bo brak reklamacji wcale nie oznacza, że wszystko jest tak, jak być powinno.

Epilog (6.03.2023)