Klientom UPC Polska należy się rekompensata. Zapadła decyzja UOKiK
UOKiK zobowiązał operatora UPC Polska do zakończenia szkodliwej dla konsumentów praktyki oraz przyznania im rekompensaty. Decyzja jest prawomocna. O co dokładnie chodzi? O aktywowaną przez UPC usługę „Pakiet Bezpieczeństwa” pomimo braku zgody klientów. Teraz operator musi oddać niesłusznie pobrane kwoty.
Do UOKiK napływały sygnały klientów UPC Polska, w których wskazywali oni na nieprawidłowości w procedurze zawierania lub zmiany warunków umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych w trybie na odległość. W związku z tym prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowanie i postawił spółce zarzuty.
Okazało się, że operator włączał usługę „Pakiet Bezpieczeństwa UPC” (dodatkowy program antywirusowy) bez otrzymania uprzedniej zgody konsumentów. Klienci byli informowani o tym, że usługa będzie włączona, a jej koszt po okresie próbnym wyniesie 9 zł miesięcznie. Sama informacja jednak nie jest wystarczająca – potrzebne jest zapytanie klienta o zgodę, czego operator nie robił. Co więcej, część konsumentów nie była w ogóle informowana o aktywacji pakietu i związanymi z nim opłatami.
Jeśli klienci UPC Polska w porę nie zrezygnowali z niechcianego pakietu, musieli płacić 9 zł miesięcznie. Wyjątek stanowili konsumenci, którzy zawarli umowę przez stronę internetową – nie byli oni obciążani tymi opłatami.
Jak zwraca uwagę UOKiK, część klientów mogła nie zdawać sobie sprawy z dodatkowych kosztów. Niektóre osoby dowiadywały się o aktywacji pakietu, kiedy otrzymały pierwsze opłaty z tego tytułu. Większość konsumentów dezaktywowała usługę w bezpłatnym okresie próby lub w pierwszych miesiącach jej świadczenia, jednak nie wszyscy decydowali się na złożenie reklamacji.
Decyzja UOKiK: zakończenie takich praktyk i rekompensata
UOKiK zobowiązał UPC Polska do zakończenia szkodliwej dla klientów praktyki oraz do usunięcia jej skutków poprzez przyznanie konsumentom rekompensaty, którą otrzymają automatycznie.
- UPC Polska zmodyfikuje procedurę zawierania umowy, której elementem jest program antywirusowy. Proponując „Pakiet Bezpieczeństwa UPC”, spółka będzie zadawać konsumentowi wyraźne pytanie o to, czy zgadza się on na ponoszenie opłaty za usługę dodatkową „Pakiet Bezpieczeństwa”. Powyższe zmiany będą dotyczyć każdego z trybów zawarcia umowy (z wykorzystaniem telefonu, strony internetowej oraz w salonie stacjonarnym). Przedsiębiorca wdroży te zasady w ciągu 2 miesięcy od uprawomocnienia się decyzji.
- Klienci, którzy zrezygnowali z „Pakietu Bezpieczeństwa UPC” pomiędzy otrzymaniem pierwszej lub drugiej lub trzeciej a wystawieniem przez UPC Polska kolejnej faktury zawierającej naliczenie za korzystanie z usługi „Pakiet Bezpieczeństwa” będą mogli otrzymać zwrot tych płatności (jeśli wcześniej nie otrzymali takiego zwrotu). Spółka zwróci im kwotę od 9 do 27 zł (w zależności od tego, kiedy konsument zrezygnował).
- Operator pozytywnie rozpatrzy reklamacje dotyczące ponoszenia opłat za „Pakiet Bezpieczeństwa UPC”, które konsumenci zgłosili w ciągu 12 miesięcy od dnia zawarcia przez nich umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz które wpłynęły lub wpłyną do spółki w okresie od 29 grudnia 2020 r. do 30 dni po wprowadzeniu przez UPC Polska nowych procedur. Reklamacje te zostaną uwzględnione maksymalnie do 6 pierwszych płatności za usługę antywirusa. Dodatkowo firma ponownie rozpatrzy odrzucone reklamacje konsumentów obciążonych opłatą za „Pakiet Bezpieczeństwa UPC”, które wpłynęły do niej od połowy maja 2016 r. Obejmie to wnioski reklamacyjne, które zostały wniesione przez konsumentów w ciągu 2 lat od zawarcia umowy, a które rozpatrzono negatywnie lub częściowo pozytywnie.
