UOKiK nie odpuszcza polskim telekomom. Orange Polska doczekał się kolejnego postępowania ze strony urzędu, a tym, razem chodzi o nieprawidłowości towarzyszące aktywacji płatnych usług operatora i zewnętrznych serwisów subskrypcyjnych. Chodzi o o tak zwane Flash SMS-y oraz usługi direct billing.
Zobacz: Sąd Apelacyjny potwierdza: Orange bezprawnie przedłużał umowy czasowe bez zgody klientów
Wytoczone przez UOKiK postępowanie przeciwko Orange Polska dotyczy dodatkowych opłat, które mogą się pojawić na rachunku w rubryce „usługi elektroniczne”. Są one naliczane za dwa rodzaje usług:
Jak wyjaśnia Tomasz Chróstny, prezes UOKiK, w obydwu przypadkach opłaty na fakturze widniały pod nazwą „usługi elektroniczne”, co utrudniało konsumentom rozpoznanie, co to są za usługi i kto je świadczy.
Wiele osób, które zgłosiło się do UOKiK, twierdziło, że nie zamawiało dodatkowych usług i stąd nie wiedziało, skąd się wzięły naliczone opłaty. Przedsiębiorcy, zgodnie z prawem, powinni od konsumentów uzyskać jednoznaczne potwierdzenie wskazujące, iż są oni świadomi odpłatnego charakteru zamawianej usługi. W przypadku Orange Polska sygnały konsumencie potwierdzają, iż mechanizm zamawiania usług premium mógł wprowadzać w błąd i narażać konsumentów na dodatkowe koszt
– wyjaśnia Tomasz Chróstny.
Orange Polska świadczy pod swoją marką następujące usługi: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza”, „Zabezpiecz PESEL”. Usługi aktywowane są m.in. za pośrednictwem powiadomień pojawiających się nagle na ekranie telefonu – usługi można nieświadomie uruchomić przez kliknięcie „OK”, a otrzymane powiadomienia nie zapisują się w skrzynce odbiorczej. Są to tzw. flash sms-y. Konsumenci nie byli świadomi, że aktywowali płatne usługi, a powiadomienia mogli potraktować jako spam.
Przykład takiej wiadomości:
Zarzut Prezesa UOKiK dotyczy niewłaściwego oznaczenia przycisku służącego do złożenia zamówienia. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta powinien się tam znaleźć napis „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważny. Prezes UOKiK podejrzewa również, że Orange Polska może nie potwierdzać na trwałym nośniku warunków zawarcia umowy świadczenia płatnych usług.
Zobacz: UOKiK: T-Mobile zwróci niewykorzystane pieniądze z kont pre-paid
Usługi takie jak: GAMEMINE, KidzInMine, VIDIX.mobi są świadczone z wykorzystaniem tzw. direct billingu – czyli przez inne firmy, a Orange Polska udostępnia je, zapewnia możliwości techniczne i dolicza płatność bezpośrednio do rachunku w ramach usługi „Zamów z Orange”. W przypadku subskrypcji opłata za aktywację pobierana jest co tydzień do czasu anulowania.
Przykładowa wiadomość:
[GAMEMINE] Wejdź na http://pl.gamemine.com i graj w NAJLEPSZE gry za 11,97 PLN/tygodniowo. Kwota została pobrana z Twojego konta. Pomoc pod darmowym numerem 222922724 lub anuluj http://gmhelp.cc/pl
Z przekazanych przez konsumentów informacji wynika, że do aktywacji tych serwisów dochodziło m.in. za pośrednictwem linku zamieszczonego na stronie internetowej lub w reklamie w grze mobilnej, a także przy wykorzystaniu karty SIM w routerze. Po podjęciu działań przez UOKiK spółka poprawiła mechanizm autoryzacji, tak aby nie dochodziło do nieświadomych aktywacji, ale nadal wątpliwości budzi brak potwierdzania skorzystania z usługi „Zamów z Orange”, a także sposób rozpatrywania reklamacji.
Ze skarg konsumentów wynika, że odpowiedzi Orange Polska zawierały powtarzające się, ogólne informacje o usłudze „Zamów z Orange”. Spółka informowała, że opłata została naliczona prawidłowo, nie odpowiada za wyższe rachunki i że jedynie pośredniczy w naliczaniu płatności. Nie udzielała informacji o zasadach świadczenia usługi „Zamów z Orange” i jej regulaminie, sugerowała, że reklamacja powinna być skierowana do innego podmiotu.
Prezes UOKiK zweryfikuje, czy operator nie utrudniał konsumentom dochodzenia roszczeń przez to, że mógł udzielać niepełnych odpowiedzi na reklamacje, a także o okolicznościach świadczenia usługi „Zamów z Orange”. Postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów może zakończyć się nałożeniem kary finansowej do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu.
UOKiK przypomina, że operator musi poinformować klienta o tym, że tego typu usługi są płatne. SMS lub powiadomienie muszą zawierać wyraźną informację o tym, że jest to zamówienie z obowiązkiem zapłaty oraz podać cenę usługi. Klient powinien otrzymać na trwałym nośniku (np. e-mailem) potwierdzenie zamówienia płatnych serwisów. Aktywacja zawsze musi się odbywać po świadomej zgodzie klienta.
Zobacz: Operator TeleGo wprowadza klientów w błąd? Zbada to UOKiK
Zobacz: UOKiK: Plus naprawi usługi premium oraz wypłaci rekompensaty
Źródło zdjęć: Pixabay
Źródło tekstu: UOKiK
